汽车4S店部门沟通与数据流管理优质PPT.ppt

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完整性原则：

表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整及时性原则：

及时性原则：

沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：

策略性原则：

要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果平等：

平等：

平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：

信用：

既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：

互利：

物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利合作：

合作：

真诚合作真诚合作沟通障碍环境因素（沟通通道）信息发送者（传递者）信息接收者用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（发送方、传递方）沟通的主要障碍（发送方、传递方）小游戏：

分两组，传话“树上有44只石狮子”经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（环境、沟通通道）沟通的主要障碍（环境、沟通通道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）小游戏：

多人闭眼听指令将A4纸对折3次，右上角撕去，转180度左上角撕去！

n管理管理就是沟通、沟通再沟通就是沟通、沟通再沟通-通用电器总裁：

杰克通用电器总裁：

杰克.韦尔奇韦尔奇n沟通是沟通是管理管理的浓缩的浓缩-沃尔玛沃尔玛总裁总裁:

萨姆萨姆.沃尔顿沃尔顿n企业管理企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通是沟通-日本经营之神日本经营之神:

松下幸之助松下幸之助管理格言管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。

沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力二、部门沟通的障碍二、部门沟通的障碍n人为造成的沟通障碍：

1、因能力或态度造成信息表达不准确、不全面例：

销售部填写资料卡时，对客户来店渠道大部分都是自己选择的，交有市场部做资料统计分析时，客户来店渠道就失去了实际的意义，而且让市场部作出了错误的判断，从而反过来影响了集客活动的选择、宣传途径的选择，最终影响是销售顾问说：

市场活动没效果。

2、因个人态度、性格方面不善于沟通情感和思想每个公司总有些以自我中心，不愿同别人进行情感和思想沟通。

所作所为也不考虑别人感受的人存在。

或许是因为其态度或性格，也或许是从事工种、岗位不同而不愿同人沟通。

在部门中担任主管或管理岗位的这种人，也就影响了该部门同其他部门的沟通。

n沟通通道、环境、氛围造成的沟通障碍：

1、公司缺乏沟通通道的建设一般公司里都有些沟通通道，比如周会、月会，但是光周会、或月会对公司各部门的沟通来说是不够得，有些突发事件，涉及好几个部门，总不能等到周会再沟通。

例如，客户刚购买的的新车在公司被其他客户车辆刮擦了，这中间就要涉及好些部门来协调处理。

2、总经理或管理层未营造合适的沟通氛围有些公司里开会时或沟通工作时不希望有不同意见的发表，因为考虑到管理层威信或便于执行。

日久就产生了会议上一人主讲下面在各干其事，或者沟通任务时，经理主管在讲，下面鸦雀无声。

要求各部门提意见或建议时，也无人相应。

这就缺乏良好的沟通氛围造成了沟通障碍。

如何搭建部门沟通桥梁：

A、QQ群工作小组B、自由沟通室C、定期员工座谈D、信息发布多渠道n缺少流程、制度、体系造成的沟通障碍：

1、公司流程混乱，信息传递混乱，没有考核制度流程混乱就无法找准信息源，数据信息流传就多版本、多渠道，各部门对同一个数据不同统计方式或方法，而且对关键数据传递者没有考核制度，造成公司里信息数据偏差，部门间数据失真，沟通不畅。

职责不清，灰色地带存在。

比如展厅设施有损坏，销售顾问和谁反应？

谁进行日常检查？

有谁去维护？

有谁去监督？

如何做：

A、数据协同制度B、沟通机制C、完善责任体系三、如何有效的沟通三、如何有效的沟通步骤一步骤一事前准备事前准备步骤二步骤二确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施步骤一步骤一：

事前准备：

事前准备设定沟通目标设定沟通目标做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步骤二步骤二：

确认需求：

确认需求第一步：

有效提问第一步：

有效提问第二步：

积极聆听第二步：

积极聆听第三步：

及时确认第三步：

及时确认问题的类型问题的类型开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题小游戏：

某人坐火车抵一城市，进一白色建筑物，15日后出来，坐火车返回，途径隧道时，开门自杀！

用封闭式问题追问自杀原因。

（眼疾）自然赋予我们人类一张嘴，两自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少只耳朵，也就是让我们多听少说说苏格拉底苏格拉底聆听的原则聆听的原则p适应讲话者的风格适应讲话者的风格p眼耳并用眼耳并用p首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解p鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己p聆听全部信息聆听全部信息p表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听繁体字：

聽的解读：

用耳用眼、用心听步骤三步骤三：

阐述观点：

阐述观点u阐述计划阐述计划简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议u描述细节描述细节阐述你的建议的阐述你的建议的原因和实施办法原因和实施办法u信息转化信息转化描述特点描述特点转化作用转化作用强调利益强调利益步骤四步骤四：

处理异议：

处理异议u忽视法忽视法u转化法转化法u太极法太极法u询问法询问法u是的是的-如果如果步骤五步骤五：

达成协议：

达成协议u感谢感谢赞美赞美u庆祝庆祝步骤六步骤六：

共同实施：

共同实施u积极合作的态度积极合作的态度u按既定方针处理按既定方针处理u发现变化及时沟通发现变化及时沟通销售总监抱怨说交车环节的客户满意度并没有按照之前预测的那样有所提升。

这周又有三位客户投诉。

客户投诉主要集中在销售顾问不能清楚的解答一些关于技术和售后服务的问题。

销售总监了解到，这几次的交车仪式售后人员并没有参与。

根据工作职场，出现这样的问题完全是客户总监的责任。

客户总监的确是最近从服务主管提升上来。

虽然客户总监对服务流程非常熟悉，但对交车流程却并不熟悉，在控制上也显得缺乏经验。

该4S店的总经理觉得应该建立一个内部工作小组，通过相关职能的成员紧密地相互合作，制度有效的管理标准，预防问题的再次发生。

案例分析案例分析1.当销售总监到您这里抱怨上述问题，您应该怎么做，请从以下选当销售总监到您这里抱怨上述问题，您应该怎么做，请从以下选项项中中选出：

选出：

批评客户总监，要求他立即制定行动计划进行整改让销售总监提交1份关于这3个客户投诉的书面报告，具体解释销售顾问不能清晰解答客户问题的原因和改进计划邀请销售总监，服务总监和客户总监一起来讨论这个问题，鼓励大家组建跨职能的工作小组，为提高交车满意度的共同目标，从根源解决问题告诉销售总监交车是否做得好，关键在于相关职能的有效参与。

建议让相关职能的成员共同商讨解决方案召集会议，重申交车满意度的重要性和做好交车是相关职能的共同目标答案选项：

答案选项：

A.B.C.D.E.2.在解决交车客户抱怨的内部工作小组中，如何明确角色与运行规则？

在解决交车客户抱怨的内部工作小组中，如何明确角色与运行规则？

为内部工作小组选定小组组长、组员和小组顾问，客户总监是小组顾问为小组提供指导和建议内部工作小组中的决策和总结必须要基于交车客户抱怨的事实和数据内部工作小组的成员必须将内部工作小组的情况向其在组织结构中德职能上司汇报小组组长要跟进行动计划，并及时鼓励小组成员，增加小组成员的参与程度确保所有的成员认同内部工作小组的共同目标是解决交车客户抱怨，让每位小组成员清楚自己的角色定位在内部工作小组会议时，不要指责和批评成员的想法，并当组员的建议未被采纳时，组长应向组员解释并鼓励其继续贡献其智慧基于小组成员在参加内部工作小组前的职能专长进行任务分工在内部工作小组的运行过程中，成员必须基于组织结构进行运作，并最终按照个人作为部门成员的绩效表现进行奖励答案选项：

A.B.C.D.E.3.您会采取以下哪种流程来确保内部工作小组能有效的解决交车客户抱怨您会采取以下哪种流程来确保内部工作小组能有效的解决交车客户抱怨问题？

问题？

成员通过几个可能的解决方法，选择出最佳方案分析客户抱怨的问题，以确认客户抱怨的根本原因确定工作小组在解决交车客户抱怨问题的工作目标与方向确定完成任务的时间段和时间节点，制定内部工作小组解决交车客户抱怨问题的进度计划对所选择的解决方案进行预实施，并在过程中监控实施的情况，以评估实施的结果将解决方案变成标准，持续寻找可以改进的方面以提升解决方案您认为以上六选项改如何排序？

您认为以上六选项改如何排序？

A.B.C.D.E.4.以下哪项是鼓励内部工作小组成员参与的方法？

以下哪项是鼓励内部工作小组成员参与的方法？

让小组成员自由讨论，小组组长只收集意见，不做决策鼓励大家参与，对好的想法进行鼓励，对有偏差的想法不给予批评在执行任务的过程中遇到障碍，积极寻求改进方法识别非参与性行为，有效给予反馈，消除其对内部工作小组的顾虑进行阶段性的庆祝与肯定，鼓舞士气并培育积极的人际氛围定期向管理团队做项目汇报，并让每一位小组成员都可以获得直接与管理层对话的机会让每一位小组成员在小组中充分发挥潜力，在问题解决的过程中，获得能力的提升与个人成长答案选项：

A.B.C.D.E.5.以下哪项是一个好的内部工作小组的特征：

以下哪项是一个好的内部工作小组的特征：

鼓励参与的氛围组员获得更高的成就感与主动性员工与管理层进行开放的交流培养监督和检查的文化沟通、反馈、冲突管理和挑战常规公开透明的知识分享以避免时间和资源的重