客户体验与专业服务沟通技巧优质PPT.ppt

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服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式培训提纲培训提纲客户价值客户价值客户价值客户价值:

就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验1.1.服务体验营销理念服务体验营销理念客户价值客户价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价值服务价值体验价值产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价格服务成本体验成本产品价值产品价值+服务价值服务价值产品价格产品价格+获得服务成本获得服务成本+客户愉悦体验客户愉悦体验+成本机会成本机会主观感觉个人体验创造空间巨大成本地个体标准差异化创造空间巨大成本适度行业统一标准同质化变化空间有限开发成本巨大2.2.客户沟通接触点客户沟通接触点互动部分互动部分支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能与人员支持职能与人员物质支持物质支持服服务务概概念念企企业业使使命命系统和运营资源系统和运营资源与客户接触的员工与客户接触的员工有形资源和设备有形资源和设备企业文化企业文化可可视视线线企企业业不不可可视视部部分分客客户户预预期期个人需求和价值个人需求和价值以往体验以往体验企业企业/地方形象地方形象营销传播营销传播口碑口碑沟通缺乏沟通缺乏内部满意度客户满意度服务实现的技术和基础系统服务实现的活动和过程系统3.3.客户沟通关键时刻烙印客户沟通关键时刻烙印我们每一次与客户的接触我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留交流互动都会给客户心目中留下这样的印象下这样的印象正向的正向的或或负向的负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。

能否赢取客户，并实现服务客户的价值。

遵循服务客户宪法准则遵循服务客户宪法准则4.如何实现客户有效沟通如何实现客户有效沟通为客户持续创造卓越价值为客户持续创造卓越价值不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩简化客户服务流程的环节和次数简化客户服务流程的环节和次数创造服务过程的客户愉悦体验创造服务过程的客户愉悦体验你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运。

了解客户的需求了解客户的需求与想法与想法确认你达到或超越客确认你达到或超越客户的期望户的期望执行先前所提议或承执行先前所提议或承诺事项诺事项提供适当的行动建议以符提供适当的行动建议以符合客户期望合客户期望探索探索提议提议行动行动确认确认客户客户改变行为模式改变行为模式5.客户沟通行为模式客户沟通行为模式第一单元第一单元:

服务文化大众传播模式服务文化大众传播模式培训提纲培训提纲1.1.为客户着想为客户着想:

Why?

:

2.2.客户期望客户期望What?

What?

3.3.积极倾听积极倾听,有效提问有效提问How?

How?

探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式探索客户沟通模式客户的企业利益客户的企业利益客户代表的个人利益客户代表的个人利益为客户着想，想什么？

为客户着想，想什么？

1.1.为客户着想的沟通立场为客户着想的沟通立场企业利益企业利益企业利益企业利益客户使用消费服务客户使用消费服务/产品，自身要提升产品，自身要提升效益效益效益效益：

-有助于有助于业务业务增长或拓展（外延）增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度效率效率效率效率：

-内部流程优化，加快运作速度内部流程优化，加快运作速度-内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率-提升学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力2.2.想什么想什么:

客户企业利益客户企业利益?

职责使命职责使命职责使命职责使命：

-个人价值追求个人价值追求-企业职责企业职责地位地位地位地位/权利上升权利上升权利上升权利上升：

-成就感成就感-危机感危机感-竞争力（职位势能）竞争力（职位势能）实际经济利益实际经济利益实际经济利益实际经济利益：

-现实经济利益（看的见现实经济利益（看的见/拿的着）拿的着）-长远长远/潜在的利益（间接利益潜在的利益（间接利益/非物化利益）非物化利益）3.3.想什么想什么:

客户代表利益客户代表利益为客户代表着想，想什么为客户代表着想，想什么?

1.1.1.1.客户希望获得什么客户希望获得什么客户希望获得什么客户希望获得什么价值价值?

2.2.2.2.客户需要解决什么客户需要解决什么客户需要解决什么客户需要解决什么问题问题?

3.3.3.3.客户有哪些客户有哪些客户有哪些客户有哪些体验体验需求需求需求需求?

4.4.为客户代表想什么为客户代表想什么?

让客户悠然起敬的让客户悠然起敬的都是细节的完美都是细节的完美让客户砰然心动的让客户砰然心动的都是都是“多余多余”的关爱的关爱让客户心生感激的让客户心生感激的更多一份的理解更多一份的理解5.5.挖掘客户代表需求的技巧挖掘客户代表需求的技巧一一一一个个个个叫叫叫叫贝贝贝贝里里里里的的的的人人人人因因因因为为为为连连连连续续续续加加加加班班班班，加加加加完完完完班班班班后后后后回回回回家家家家前前前前来来来来到到到到一一一一家家家家商商商商店店店店，想想想想给给给给妻妻妻妻子子子子买买买买点点点点礼礼礼礼品品品品表表表表示示示示心心心心意意意意。

女女女女营营营营业业业业员员员员通通通通过过过过和和和和贝贝贝贝里里里里先先先先生生生生交交交交流流流流，发发发发现现现现他他他他妻妻妻妻子子子子特特特特别别别别喜喜喜喜欢欢欢欢服服服服务务务务饰饰饰饰物物物物，于于于于是是是是建建建建议议议议他他他他给给给给妻妻妻妻子子子子买买买买几几几几条条条条围围围围巾巾巾巾，并并并并熟熟熟熟练练练练地地地地把把把把40404040多多多多种种种种围围围围巾巾巾巾的的的的的的的的样样样样品品品品和和和和报报报报价价价价说说说说给给给给贝贝贝贝里里里里听听听听，并并并并根根根根据据据据贝贝贝贝里里里里交交交交流流流流的的的的情情情情况况况况，知知知知道道道道他他他他妻妻妻妻子子子子的的的的肤肤肤肤色色色色、职职职职业业业业、文文文文化化化化和和和和偏偏偏偏好好好好等等等等，帮帮帮帮助助助助贝贝贝贝里里里里挑挑挑挑选选选选了了了了六六六六款款款款特特特特别别别别好好好好的的的的围围围围巾巾巾巾，并并并并且且且且，一一一一一一一一把把把把各各各各色色色色围围围围巾巾巾巾适适适适合合合合搭搭搭搭配配配配什什什什么么么么服服服服装装装装，如如如如何何何何系系系系法法法法一一一一一一一一教教教教给给给给贝贝贝贝里里里里。

营营营营业业业业员员员员怕怕怕怕贝贝贝贝里里里里记记记记不不不不住住住住围围围围巾巾巾巾的的的的系系系系法法法法，又又又又送送送送给给给给他他他他一一一一本本本本右右右右40404040种种种种围围围围巾巾巾巾的的的的系系系系法法法法的的的的专专专专业业业业书书书书籍籍籍籍，贝贝贝贝里里里里先先先先生生生生很很很很感感感感动动动动，于于于于是是是是提提提提出出出出希希希希望望望望女女女女营营营营业业业业员员员员再再再再傍傍傍傍黑黑黑黑组组组组他他他他给给给给儿儿儿儿子子子子挑挑挑挑一一一一个个个个礼礼礼礼物物物物。

于于于于是是是是，女女女女营营营营业业业业员员员员通通通通过过过过交交交交流流流流获获获获知知知知他他他他儿儿儿儿子子子子特特特特别别别别喜喜喜喜爱爱爱爱滑滑滑滑板板板板，于于于于是是是是又又又又上上上上楼楼楼楼帮帮帮帮助助助助贝贝贝贝里里里里挑挑挑挑了了了了一一一一套套套套滑滑滑滑板板板板套套套套装装装装，包包包包好好好好礼礼礼礼品品品品，开开开开好好好好发发发发票票票票，并并并并送送送送给给给给了了了了贝贝贝贝里里里里一一一一张张张张自自自自己的名片。

以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。

己的名片。

6.6.案例分析案例分析:

1.1.为客户着想为客户着想:

探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式探索客户沟通模式1.1.什么是客户期望什么是客户期望?

A.A.在在探探索索过过程程中中，必必须须了了解解客客户户直直接接表表达达中中所所体体现现的的最最终终结结果的目标果的目标，而不是过程目标。

，而不是过程目标。

B.B.把把客客户户直直接接表表达达的的“琐琐碎碎的的、凌凌乱乱的的期期望望，整整理理归归纳纳为为客客户户完整完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。

的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。

C.C.透过表述的信息，挖掘客户透过表述的信息，挖掘客户潜在潜在的真实意图和根本要求的真实意图和根本要求D.D.通通过过专专业业价价值值，激激发发客客户户需需要要，而而客客户户自自己己还还没没有有意意识识到到的期望，实现的期望，实现超越超越客户的期望客户的期望表达的，未必是内心所想的表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道最想要的，自己未必知道2.2.挖掘客户期望的难点挖掘客户期望的难点?

方法：

TFATFATFATFA方法（想法方法（想法方法（想法方法（想法+感觉感觉感觉感觉+行动）行动）行动）行动）TTTT：

揣摩客户想法？

-什么事让客户心急焦虑？

FFFF：

体察客户的感觉？

-客户此时的感觉如何？

AAAA：

了解客户行为？

-客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？

3.3.挖掘客户期望模式挖掘客户期望模式客户：

客户：

FILTEX公司公司钟先生秘书钟先生秘书苏璨苏璨SusanWeston竞争对手竞争对手-TNS公司公司资深营销经理资深营销经理-耐西耐西NancyRamon亚太分部亚太分部IT副总裁（副总裁（CIO）钟先生钟先生StephenCheung竞争对手竞争对手-TNS公司公司网络技术顾问网络技术顾问大尉大尉DavidKohler4.4.案例分析案例分析资深的客户专家1.1.为客户着想为客户着想:

探索客户的沟通模式探索客户的沟通模式探索客户沟通模式客户心理学告诉我们客户心理学告诉我们客户心理学告诉我们客户心理学告诉我们?

在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么?

而更在于是否关注他,是否重视他,是否