如何提升服务优质PPT.pptx

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遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

行走手势要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打“请”姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的“请”姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；

开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静.服务员的举止在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感三要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感餐厅服务礼貌用语礼貌用语要做到“七声”、“十字”“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见礼貌用语注意事项要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；

距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。

要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

二二服务流程服务流程1.餐前准备：

餐前准备：

各部门人员清理部门卫生：

公用走道、电梯间卫生、客用洗手间、垃圾桶、环境卫生、地面卫生、设施、设备、桌、椅、家私、家私柜、备餐车、刀叉、分更、补充每日所需物品：

酱油、醋等，纸巾、毛巾、开水、勺子、骨碟、汤碗、筷子等餐具。

归整物品：

餐厅直线直角式布置，将清洁的一套工具归位放好，然后叫本部门主管检查合格后准备站岗。

2、站位、迎客：

、站位、迎客：

在站位前应整装上岗：

仪容、仪表、涂淡红色口红（女）、整齐干净的头发、女服务员应带头花、整洁的工服，佩带工牌，服务四宝（笔、火机、小夹子、开酒器）等所需物品后各部门区域分别在本区域、房间门口站位迎客。

礼貌用语当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓氏的要用姓氏去称呼客人。

如“*先生/小姐/女士，您好、欢迎光临、这边请、（面带微笑、声调适中、保持25分贝左右）。

3、拉椅让座拉椅让座当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。

不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。

有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

从主宾位开始，顺时针方向服务：

“*先生/小姐/女士，请上座”。

操作姿势：

双手扶椅子往外拉，客人坐下时，轻微往里推，客人入坐后，先自我介绍：

我是*服务员，很高兴今天为您服务，祝您进餐愉快！

4、派送毛巾派送毛巾从主宾位开始，顺时针方向服务，将毛巾放入毛巾托，服务于客人的左手边。

并说：

“对不起，打扰一下，请用毛巾，小心烫”。

如知道客人的姓氏，要说：

“*先生/小姐/女士，请用毛巾。

”5、问茶水，上毛巾“您好，各位，请问来点什么茶水？

“我们这有*茶向客人复述：

“您点的茶，请稍等一下，我马上帮您冲茶”，然后递上菜谱：

“这是我们的菜谱，请各位浏览”（准备茶水、小食）。

6、服务茶水将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，从主宾位开始，顺时针方向服务，站在客人右手边一只手为客人倒茶，倒80满，并说：

“对不起，打扰一下，请用茶”。

如知道客人的姓名，要说：

“*先生/小姐/女士，请用茶。

在倒茶之前一定要先说“对不起，打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

7、落席巾从主宾位开始，顺时针方向服务：

“您好，打扰一下，帮您铺一下席巾”。

8、派二次毛巾、收脏毛巾、及加、撤餐具帮客人换上干净的二次毛巾并用毛巾托放好，收走脏的第一次毛巾及询问客人：

“您好，请问您客人都到齐了吗？

”如果客人回答的人数比实际的上位或多或少，可加餐具：

“好的我帮您增加套餐具吧！

”“好的，我把多余的餐具撤下”。

9、服务员点菜及酒水询问客人是否可以点菜。

点菜要注意冷热搭配、荤素搭配、海鲜、海珍、多点位上菜及公司特色菜品，按顺序：

冷菜、热菜、位上菜、海鲜、家常菜、素菜、主食，最后点酒水饮料。

点完菜准备菜品所需小料，例如；

有虾，蟹，乳鸽，需要堂做的菜品，配备相应的物品及酱料：

豉油、豆油、芥茉、手套、蟹剪、蟹针、蟹钳、姜茶、配料等。

向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。

推销各种酒水及向女士、儿童推荐软饮。

10、服务酒水询问客人哪些客人喝酒、哪些客人喝饮料，然后帮客人斟倒，“*先生/小姐/女士，请问您喝*酒、*饮料，然后撤走多余的空杯。

（啤酒80、白酒90、红酒1/3、饮料80、洋酒1盎司、黄酒90、香槟1/3）如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。

如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

11、上菜对单上菜，“对不起，打扰一下，帮您上一下菜”，从上菜位上菜，双手拖托盘的对点边缘，放入转盘，转到主宾位与主人位之间，报菜名并展开标准“请”的手势，“这是菜，各位请慢用”，以此类推，两个菜放成直线，三个菜放成三角形状，四各菜放成四角状，荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配、以此类推。

如有头有尾的菜品，上菜时应左头右尾；

将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；

对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。

给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用，最后一道菜上来时要向顾客说明：

“您的菜已经全部上齐了，请慢用！

”席间服务餐间服务12、餐间服务（更换骨碟、烟缸、倒酒水、清理台面等）烟缸里每三个烟头就更换一次；

及时续倒茶水；

客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟，骨碟上的杂物满1/3时需要更换；

上果盘之前更换一次；

“*先生/小姐/女士，您好，打扰一下，帮您换一下骨碟”，右手服务，主宾位开始，顺时针方向服务，以此类推，客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；

有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；

如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

如果客人要求分餐时，准备分更、刀叉、骨碟、分餐、平均分，如有头有尾的菜品应把头尾单独分给主人，外再分一份给主人，放菜时并说“这是*菜，请慢用”，以此类推，加汤及加酒水、饮料。

撤空餐具时“您好，帮您撤一下空盘”，将大盘换小盘，然后把转盘中的菜调整摆放位置13、餐尾问主食如顾客酒、菜已吃的差不多时，应主动询问客人：

“请问您还需要增加其它菜品吗？

”如客人说不需要时应问：

“请问可以上主食吗？

”上主食也是从主宾位开始（如：

位上的主食甜品）并报名“这是*主食，请慢用”如果不是位上的，直接放到转盘上，转到主宾位与主人位之间“您点的*主食已上齐，请慢用”14、换热茶、撤脏餐具等客人吃完最后一道主食后，为客人换上一道热茶及撤走其它空餐具，询问客人剩余食品是否打包：

“*先生/小姐/女士，请问这些菜品需要打包吗？

”然后撤走多余餐具，准备果盘。

（此时桌面上仅剩牙签筒、苏菲、餐巾纸、茶杯、茶杯垫、烟灰缸）15、上果盘及派热毛巾帮顾客上果盘（跟果叉）：

“*先生/小姐/女士，这是我们公司奉送的果盘，请慢用”，然后奉上最后一道热毛巾给顾客“请用热毛巾”询问客人对公司的环境、服务、出品等是否有宝贵意见，做记录（由部长级以上人员记录）16、预结单汇总到收银台拿取消费小票，核对菜品和酒水等数目否与客人消费相符，核对无误后，放在收银夹内，等候客人买单17、结账:

顾客叫买单时，不要当着众人面大声报价格，要轻声：

“*先生/小姐/女士，您好，您的消费是*元，谢谢，实收*元，请稍等”，然后找零，“这是您的找零”谢谢。

（如顾客需要发票时，迅速到收银台领取）。

结帐：

18、送客客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，提醒顾客“请带好随身物品”，以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品，帮客人提打包物品，将顾客带到酒楼大门口：

“谢谢您的光临，欢迎下次光临，再见，请慢走”，与咨客交接，由咨客将客人送出酒楼门外。

三、斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。

酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。

3、示酒服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量白酒斟八成；

红葡萄酒斟五成；

白葡萄酒斟七成；

香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处；

斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身6、宴会斟酒要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒1）宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。

斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：

“*先生/小姐，请问您喜欢用哪一种”。

2）重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

3）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

4）在宾主祝酒讲