员工手册培训PPT资料.ppt

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处罚规定第八章：

处罚规定n第九章：

交接班制度第九章：

交接班制度n第十章：

工号牌的管理第十章：

工号牌的管理11/2/20223总经理致辞总经理致辞11/2/20224第一章第一章亚龙湾商务会馆概况亚龙湾商务会馆概况1.会馆整体介绍会馆整体介绍位于天中山大道与中华路交叉口，集洗浴、住宿、休闲为一体的综合性服务场所。

2.会馆服务设施会馆服务设施客房:

共有48间客房:

其中套房4套四人间2间三人间4间单人间6间电脑房12间二人间11间VIP房4间按摩房3间.洗浴:

男、女桑拿部11/2/20225第二章、企业训示店训：

我为是亚龙湾人而自豪，我的形象是微笑、热情，至善至美是我的追求，顾客满意是我的目标，亚龙湾助我进步，我为亚龙湾而奋斗！

11/2/20226培训纪律培训纪律1.课前预习、备好笔记本、笔2.提前5分钟进入教室、做好上课准备3.认真听讲、做好笔记，遇到不理解的问题。

要举手提问4.坐姿端正、精神饱满，遵守课堂纪律。

不在课堂喧哗、交头接耳、不做于课堂无关的事情。

5.保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。

6.遵守考场纪律、不弄假作弊7.有礼貌地回答老师的提问8.主动参与培训活动11/2/20227二、礼节礼貌二、礼节礼貌1、微笑、微笑2、行走、行走3、路遇、路遇4、引领、引领5、递送物品、递送物品6、敲门、敲门7、交谈、交谈11/2/20228微笑微笑亲切微笑地向客人和同事问候亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务与客人和同事目光想遇时，应微笑致意。

一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：

“您好，请问我能为你做些什么？

”或“您好。

”11/2/20229行走行走挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情。

步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设；

不得在柜台内随意走动，不得手插袋。

路遇路遇行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。

给客人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人进行处需要他人让路时。

应讲：

对不起“（EXCUSEME）别人主动为你让路，应向对方说：

”谢谢！

“（THANKYOU。

）11/2/202210迎领迎领迎领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进引领中如果遇到门，应这样处理引领中如果遇到门，应这样处理：

A、门开的方向与进行的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领;

B、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

11/2/202211迎领途中如遇有电梯迎领途中如遇有电梯.这样处理这样处理:

A电梯开门后,示意客人先上,并说:

“您请!

”B电梯到站门后,示意客人先下,并说:

”C如果是程控电梯,门开后,应按住控制键,让客人先行.迎领途中遇到熟识的人迎领途中遇到熟识的人,原则上可点头示原则上可点头示意意,但不能与其攀谈但不能与其攀谈11/2/202212递送物品递送物品态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

敲门敲门敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND），如无DND则用中、英报“服务员”，用手轻敲三下，静候。

切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。

11/2/202213交谈交谈与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；

不能左顾右盼，心不在焉；

眼睛要注视讲话人目光亲切自然；

音量适中对客服务中不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；

不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齿，剪指甲等；

不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；

非必要勿过分注视客人11/2/202214三、接、打电话三、接、打电话接电话接电话1.听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。

左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。

2.唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

3.面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。

4.问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。

5.仔细听讲，不打断对方讲话，不可应不专心而要求对方重讲一次。

6.准确完整的记下通话要点。

7.简要复述备忘要点。

11/2/2022158.通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

9.如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致谦，请其稍等一下，迅速接另一个电话。

10.如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时间，并建议对方稍等一会儿，或是稍后回电话给他。

11.需要适当的人处理某事时，需告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。

12.要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。

11/2/202216打电话打电话1.1.左手拿听筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门和自己姓名。

2.简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一便。

3.打完电话后，说声：

“再见”。

让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

4.如过找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。

5.现你拨通号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。

如：

“对不起，请问你的电话号码是*吗？

”6.如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望。

“我希望了解有关情况。

/请帮我为某某某预定11/2/202217第三章、饭店服务理念、企业文化服务理念服务理念文化内涵文化内涵艺术氛围艺术氛围视觉形象视觉形象企业定位企业定位市场定位市场定位社会责任社会责任质量方针质量方针质量目标质量目标11/2/202218服务理念：

服务理念：

在客人的惊喜中找到富有的人生，在客人的惊喜中找到富有的人生，在服务他人中找到自己人生的价值在服务他人中找到自己人生的价值11/2/202219文化内涵：

文化内涵：

以客为尊；

以人为本，德才兼备，以德为先；

勤于学习，善于总结；

勤恳劳动，清白做人。

企业定位企业定位：

中国一流商务饭店质量目标：

质量目标：

宾客满意率达到90%以上，员工合格率达到100%11/2/202220第四章、劳动人事管理1、新员工录用、新员工录用2、资格审核、资格审核3、身体检查、身体检查4、岗前培训、岗前培训5、试用期、试用期6、劳动合同、劳动合同7、工作时间、班次、工作时间、班次8、调动、晋升、调动、晋升9、考勤、考勤10、薪金、薪金11、辞职与辞退、辞职与辞退12、员工离职、员工离职11/2/202221第五章、员工福利1、法定假日法定假日员工享有国家法定的有薪假日十天元旦1天、春节3天、五一节3天、国庆节3天），员工在法定假日内因工作需要不休假，饭店按规定给予补休或加发加班工资。

11/2/2022222、探亲假、探亲假探亲假必须提前10天申请，经部门经理签字同意报人事部门核准后方可休假。

（休假时间待遇参照国家、饭店有关规定）11/2/2022233、婚假、婚假饭店提倡员工晚婚晚育，男25周岁，女23周岁（晚婚年龄）给予晚婚假10天，一方晚婚的一方享受。

结婚证明开具之日起一年内休完，未达到晚婚年龄休婚假3天。

11/2/20222444、丧假、丧假员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，可按饭店规定享受13天有薪丧假。

11/2/20222555、产前假、产前假对符合晚婚晚育的直接对客服务岗位的员工，怀孕满4个月，二线怀孕满6-7个月，需休产前假。

由员工提前半个月提出书面申请，并提交有关证明。

经部门，医务室及人事部审核批准后休假。

11/2/20222666、产假、产假产假期间按国家规定享受有关待遇。

产后休假6个月，上班后，为照顾哺乳期内女员工；

产后7-8月中可照顾每天一小时哺乳假。

77、护理假、护理假凡符合晚婚晚育的男员工，在妻子分娩时可享受5天有薪护理假，员工提出书面申请，经部门签署意见，人事部门批准后生效。

88、工伤、工伤凡符合国家工伤认定办法中工伤认定条件的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

11/2/20222799、事假、事假1.员工无特殊理由不得申请事假。

2.饭店实行事假无薪制度。

3.事假审批权限：

事假三天以内（包括三天）由部门经理批准；

五天以上由分管副总批准；

超过五天的事假必须由总经理批准生效，请事假必须书面申请。

批准后，上交人事部备案。

4.部门经理请假一天，可由运转副总批准，一天以上由总经理批准生效。

11/2/2022281010、病假、病假1.员工必须持有饭店医务室证明或有医院出具的并经饭店医务室确认的证明，方可请假，病假条交部门，月底与部门考勤表一并交质检人事部。

2.急症应事后补办上述手续。

3.长病假按规定执行1111、培训、培训酒店为员工提供培训机会，受训员工必须履行培训合同或协议中有关条款。

11/2/2022291212、工作餐和工作装、工作餐和工作装1.饭店员工上班可享受饭店的工作餐。

2.饭店员工工作服发放标准和洗涤工作服规定按饭店规定执行。

1313、浴洗、浴洗饭店在职员工可在饭店规定时间内洗浴，不得在浴室内洗衣服。

1414、饭店员工均按饭店有关规定享受医疗福利待遇、饭店员工均按饭店有关规定享受医疗福利待遇。

1515、有关员工福利的具体情况参照规定执行。

、有关员工福利的具体情况参照规定执行。

11/2/202230第六章、店纪店规第六章、店纪店规仪表仪容仪表仪容名牌名牌更衣柜更衣柜工作服工作服使用电梯使用电梯员工通道员工通道亲友探访及电话亲友探访及电话保密保密员工宿舍员工宿舍宾客投诉宾客投诉11/2/202231一、仪表仪容一、仪表仪容1.员工上班时间应保持精神饱满、微笑、敬语、站立服务，杜绝一切不良习惯。

1.发型：

男员工头发不过衣领，发前不过眉毛，发角不过耳，不蓄胡须，不烫发；

女员工上班必须淡妆，不留披肩长发，不染发。

烫怪发型，不染指甲，不戴戒指，耳环，项链等饰物。

2.工作服：

上班按规定着装，服装整洁、挺括；

皮鞋清洁、光亮；

女员工着肉色丝袜；

男员工上班着深色袜。

11/2/2022324.站姿：

女员工，左脚尖向正前方站立，右脚脚跟置于左脚跟中部，与右脚呈45，膝盖并拢，呈丁字型站立。

双手置于身体前方，左手斜握于右方，大拇指藏与手内，置于脐位；

男员工，双手自然分开，大致与肩同宽，双手背于身后，保持挺立。

4.勤洗澡，保持个人卫生，修剪指甲，上班前不吃有刺激气味的食物，不饮酒。

11/2/202233二、名牌二、名牌1.上班必须佩带名牌在左胸规定醒目的位置。

2.损坏名牌和考勤卡，应交付一定的费用。

三、更衣柜三、更衣柜1.柜为员工更衣之用，不得存放食物、危险品和其他贵重物品，不得私自转让，妥善保管，应保持整洁。

2.饭店授权相关职能部门不定期抽查员工更衣柜。

3.无故短少和损坏更衣柜钥匙，应交付一定的费用。

11/2/202234四、工作服四、工作服1.工作服款式按工作岗位而定，员工工作时间必须按规定着装。

2.下班后，员工不得着共做服离店。

3.遗失或无故损坏工作服，按价赔偿。

4.工种变动应按规定调整相应的工作服，调离饭店应将工作服上交。

五、员工通道五、员工通道1.上、下班必须走指定的员工通道，不能走宾客活动区域。

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