高层住宅物业管理方案[1]Word格式.doc

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其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决；

第三，多头管理会造成管理死角。

因此，高层住宅应坚持统一的管理。

3、收费合理原则。

　　这一原则最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的服务相符。

不论如何，物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原则。

4、依法管理原则。

　　物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。

5、经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原则。

　　物业管理要通过科学的物业管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得住户的信任。

6、公共服务、专项服务和特约服务并重的原则。

　　针对高层住宅的实际情况物业管理不仅要做好供电、供水等服务项目，也可以做好住户需要做好专项服务与特约服务，为住户提供最大的方便。

三、高层住宅物业管理的内容：

1、高层房屋建筑主体应有的维修管理。

物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。

对住户的房屋装修进行严格的监督管理，不因装修而影响寿命和危及他人安全。

2、高层住宅各系统设备设施的管理。

物业管理人员要经常对供电、供水及排水、电梯、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。

3、清洁卫生的管理。

清扫保洁人员应全面负责各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。

4、绿化管理。

绿化人员应对高层住宅周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。

5、停车场、车辆及交通管理。

物业管理人员要对住户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。

6、消防及治安管理。

保安人员对高层住宅及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。

确保住户人身财产安全。

监控系统要保证24小时值班监控。

做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。

7、收费管理。

要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、定期收取租金及管理费用，并接受住户监督。

8、全方位服务。

物业管理应对住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。

可开设常规性服务，如：

机车船票代办、办设储蓄所等；

委托性服务，如：

代住户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等；

经营性服务，如：

开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。

并根据住户需要，提供特约服务。

四、高层住宅物业管理实际可行性操作：

1、深度推行“人性化物业管理模式”

1）关注不同层次的住户需求；

2）环境建设中人性化要素的融入；

3）物业管理与服务中人文要素的植入；

4）对住户“深度关怀”；

5）现代文明项目精神的塑造。

简而言之，就是在高层住宅物业管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。

2、实施零距离“隐性物业管理与服务”模式

在高层住宅物业的管理与服务中，住户的私密空间与物业公司所提供的全方位服务往往容易发生冲突，在实际物业管理中，物业管理零距离与零干扰相结合的“隐性服务与弹性服务”模式和物业管理理念。

所谓“零距离”，就是对住户的服务需求做全面、深入、细致的了解，注重服务的快捷性和住户的满意度，除了保证在住户需要帮助时提供及时满意的服务，更要体现对住户服务的前瞻性，满足住户深层次的服务诉求。

3、建立治安联动快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素，高层住宅的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120秒内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；

多重结合即治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。

五、高层住宅物业管理前期介入

高层住宅物业管理前期介入期间工作计划

阶段

工作项目

工作要点

具体事项

规划设计阶段

工程

整体合理布局

Ø

停车场/库的布局

设备间及各楼层开间布局

综合布线走向及接口位置

公共照明及开间内电气容量预留

楼宇自控实现方式

公共配套设施场地的布局

主要设备的布局

强电系统：

配电室、发电机等的布置

中控系统：

消防、保安监控、楼宇自控的设置

停车场/库系统设置

辅助设备的设置

上下水管线位置预留

宽带网络的设置及运营模式

其它

主要设备设施选型建设（如电梯等）

公共配套设施场地的设计建议

智能化系统设计建议

安全

安全设备设施建设

对消防、保安监控等智能化系统提出建议

停车场/库的规划布局、计费系统及模式建议

六、高层住宅日常性物业管理与服务

完善的高层住宅物业管理管理构想，专业的物业管理团队，严谨的物业管理制度以及高速、有效的运作机制都必须在物业管理实务的实施中才能得到充分的检验，才能以持之以恒的、高品位的服务品质展现于住户面前。

日常性的物业管理与服务最能凸显管理水平与服务品质的一个重要环节。

在日常管理中，除了要求物业管理企业自身具备高度的控制与执行能力外，在如何合理利用有效资源满足住户服务需求方面更要勇于创新。

在统一管理的前提下，必须从安全、环境、客户服务、工程服务等四个方面的常规日常服务分别体现相应的高层物业管理模式。

（一）安全管理

安全工作是物业管理的一个重要方面。

人们常说“安全第一”，安全工作具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，住户才能放心地工作。

因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。

门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。

针对高层住宅布局、功能的特点，可以采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障高层住宅24小时安全无忧。

对公共区域采取主要依靠技防与流动巡逻相结合的方式实施安全管理，技防方面主要依靠项目本身的智能化报警系统、巡更系统及监控系统实现，流动巡逻方面将增加巡逻频次，加强巡逻治安员的在岗管理与岗前培训，提高治安员的岗位与服务意识。

1、公共区域24小时闭路监控系统及24小时消防预警及联动控制系统；

2、24小时固定安全护卫岗设置；

3、24小时流动巡逻岗设置；

4、分片围合管理与整体联动的应急反应系统；

5、智能化报警系统；

6、出入身份识别设置。

（1）治安工作的特点及主要任务

特点：

A、以预防为主。

无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。

不出事故，避免隐患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。

B、服务性强。

从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。

作为保安员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，即要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；

即要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

C、软件与硬件同时抓。

保安工作的好坏，即要靠软件也要靠硬件，一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。

D、制作紧急事件处理预案，包括火警、匪警、自然灾害、重大疫情等事件的防范以及出现情况后的处理办法，做到“事前预防、遇事不乱”。

主要任务：

A、固定岗工作。

统一着装，维持秩序，疏导交通车辆，应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生；

B、安全巡逻。

定时和不定时的对项目内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决；

C、停车场管理。

疏导车辆出入，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理；

（2）相应的治安防范措施

人流出区控制图

出入口固定岗

携带贵重物品需经客户确认

出入登记

检查相关证件

区内观察

放行

住户

访客

装修人员

人流入区控制图

检查相关证件（出入证）

其它人员

物流出区控制图

询问

持客户证明

持管理处放行条

异常现象的紧急处理程序

通过摄像头发现项目内有异常现象时，将按下图进行紧急处理

通知

处理

指令

求助

控制中心

政府有关部门

巡逻人员

值班人员

现场情况录像监视

现场：

刑事案件

火警

疫情

其他

处理结果

（二）环境管理

高层住宅物业管理养护是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。

高质量的环境养护为客户提供整洁、舒适、赏心悦目的生活环境与工作环境。

而且物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，及经济又能保持物业美观。

针对高层住宅不同区域的环境清洁、绿化等项目提供无差别的高标准服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的项目环境，并切实做好以下几项工作：

1、全面实施ISO9002与ISO14000环境质量体系

实施ISO9002质量保证体系是项目规范化的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证高层成为生态绿化环保项目。

2、环境工作的主要任务和组织和结构

（1）主要任务：

A、负责高层住宅各个楼层和各部位公共用具，使其达到标准的清洁要求；

B、负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出；

C、负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；

D、负责接受客户的委托清洁业务。

3、保洁制度

每日的卫生全面清扫尽量减少对住户的影响，实现弹性服务。

4、垃圾分流

在狠抓环境管理和培养客户环境意识的基础上，对高层住宅的垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

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