呼叫中心考核指标.docx
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一.座席考核指标(需参考月度部门目标)
序号
重点工作项
工作项指标说明
权重
数据提供
1
工作量指标
个人话务量
50%
2
运营指标
通话均长
10%
中心接通率
5%
3
工作质量指标
服务规范
10%
内部质检
培训/考核成绩
5%
笔试成绩
IVR满意度
5%
4
劳动纪律
各项规章制度遵守
5%
规章制度
卫生检查
2%
卫生检查
5
激励控制
合理化建议及优异表现
3%
接受表扬
5%
二.班长考核指标
序号
重点工作项
工作项指标说明
权重
数据提供
1
工作量指标
个人话务量
30%
2
运营指标
通话均长
10%
中心接通率
5%
3
工作质量指标
服务规范
17%
内部质检
培训/考核成绩
5%
笔试成绩
IVR满意度
8%
4
劳动纪律
各项规章制度遵守
3%
规章制度
卫生检查
2%
卫生检查
5
管理评价
组织调度能力
4%
响应速度
5%
交办工作完成情况
3%
团队合作
3%
6
激励控制
合理化建议
5%
三.督导考核指标
序号
重点工作项
工作项指标说明
权重
1
运营指标
接通率
10%
2
满意度指标
IVR满意度
10%
3
工作量指标
质检工作量完成水平
13%
座席代表培训及现场辅导工作量完成水平
13%
遵时率
4%
4
交办工作完成情况
各项数据提交的及时性、准确性
10%
交办工作完成情况
6%
5
劳动纪律
各项规章制度遵守
10%
员工的考勤
5%
6
管理评价
支撑力度
4%
组织调度能力
3%
响应速度
3%
团队合作
3%
7
激励控制
合理化建议
5%
呼叫中心座席考核指标
序号
重点
工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
服务质量标准
业务指标
25分
100%完成公司制定业务指标,得25分;
95%以上,得23分;
90%以上,得20分;
85%以上,得18分;
80%以上,得15分;
小于80%,不得分
服务规范
15分
1.语音(5分):
话音清晰,声音亲切柔和,语速适中,吐字清楚,不拖不抢;
2.态度(5分):
态度热情,回答耐心,应答过程中无客户不满意表现;
3.用语规范(5分):
受理过程中严格按照标准用语应答,不省略、不删改,无口头语及禁用语
业务处理能力
15分
1.熟悉系统的各项操作,在规定时限内为客户解答问题;
2.熟练掌握基本业务知识和网络知识,要求即问即答,无需查找,回答准确无误;
3.对新业务及时学习掌握,能正确解答客户地咨询;
4.妥善解决客户投诉和咨询,并且在规定时限内将反馈信息答复客户
2
业务
技能
打字速度
5分
80字以上/分钟,得5分;
79-70字/分钟,得4分;
69-60字/分钟,得3分;
59-50字/分钟,得2分;
小于50字/分钟,不得分
业务知识考核
10分
3
综合服务指标
签入签出次数
3分
低于等于本班次月平均次数得3分;
高于本班次平均次数5次以内得2分;
高于本班次平均次数6-10次得1分;
高于本班次平均次数10次以上不得分
通话均长
3分
低于等于本班次通话均长得3分;
高于本班次通话均长5秒以内得2.5分;
高于本班次通话均长5秒以上得2分;
10秒以上得1分;
15秒以上不得分
整理与示忙时间
3分
小于等于整理与示忙时长固定值23000秒,得3分;
小于等于固定值2%即27600秒以下,得2分;小于等于固定值4%即32200秒以下,得1分;超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟,当月该项考核分为0分,并不参加星级绩效考评
工作时长
1分
高于等于本班次均工作时长得1分;
低于本班次均工作时长6小时(即21600秒)以内得0.8分;
低于本班次均工作时长12小时(即43200秒)以内得0.5分;
低于本班次均工作时长18小时(即64800秒)以内得0.3分;
低于本班次均工作时长18小时以外不得分
4
规章
制度
出勤
10分
迟到或早退1次,10分钟内扣1分,10-30分钟,扣2分,大于30分钟,不得分;
请假1天,扣1分;2天,扣2分,以此类推,
累计请假5天以上,不得分
劳动纪律
10分
不服从指挥,不遵守制度,不得分
班长 考核指标
序号
重点
工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
工作质量
服务质量
10分
个人服务质量(5分)
班组服务质量(5分)
话务量
10分
个人话务量(5分)
班组话务量(5分)
2
业务技能
打字速度
5分
80字以上/分钟,得5分;
79-70字/分钟,得4分;
69-60字/分钟,得3分;
59-50字/分钟,得2分;
小于50字/分钟,不得分
业务知识
10分
3
管理指标
现场管理
30分
工作环境管理(5分):
日常机房、更衣室、休息室环境卫生监督管理; 座席台面的干净、整洁;
每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作的完成情况
当班人员管理(10分):
班长对话务员工作状态、工作纪律管理;管理不及时扣考核分2分/次
现场工作管理(10分):
1.班长每半小时进行一次巡视,及时了解员工的工作状态,帮助话务员处理疑难问题。
不能及时解答扣考核分1分/次,未做出解答扣考核分2分/次,解答有误产生用户投诉按话务员投诉处理。
2.及时掌握员工工作情绪,适时调整及安抚。
不能及时发现做出处理扣考核分1分/次。
3.合理安排人员接班班务,保证交接班秩序;出现失误1分/次
4.对需要向话务员传达的信息内容及时准确,出现失误1分/次
考勤管理制度(5分):
考勤管理制度流程的执行情况; 对所管辖员工的考勤记录清晰、准确;出现失误1分/次
业务处理能力
5分
处理用户投诉及疑难问题。
需要回复用户而未回复(处理),不得分;回复用户时因用词不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的,不得分;回复用户时袒护及包庇话务员过失的,不得分。
指标完成情况
10分
100%完成公司制定业务指标,得10分;
95%以上,得8分;
90%以上,得20分;
85%以上,得18分;
80%以上,得15分;
小于80%,不得分
4
规章制度
出勤
10分
迟到或早退1次,10分钟内扣1分,10-30分钟,扣2分,大于30分钟,不得分;
请假1天,扣1分;2天,扣2分,以此类推,
累计请假5天以上,不得分
劳动纪律
10分
不服从指挥,不遵守制度,不得分
督导 考核指标
序号
重点
工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
业务指标
话务量
15
按完成比率得分,下降1个百分点扣分,低于85%,不得分
业务量
15
按完成比率得分,下降1个百分点扣分,低于85%,不得分
2
服务管理
质检
5
对客服人员服务质量及业务知识进行检查,未能及时发现问题并予以解决,出现1次,扣1分
流程改进
5
对服务流程及目标计划提出合理化建议,得分
客户满意度
10
未能按流程处理用户疑问或解决投诉,引起用户不满,出现1次,扣1分
3
员工管理
业务技能培训/考核
10
员工满意度
10
4
费用预算控制
10
5
规章
制度
出勤
10分
迟到或早退1次,10分钟内扣1分,10-30分钟,扣2分,大于30分钟,不得分;
请假1天,扣1分;2天,扣2分,以此类推,
累计请假5天以上,不得分
劳动纪律
10分
不服从指挥,不遵守制度,不得分