商务礼仪英语在苏州竹辉饭店的应用(一稿).doc

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商务礼仪英语在苏州竹辉饭店的应用

摘要

商务礼仪是酒店服务顾客的基本职业礼仪，作为服务的一种，商务礼仪英语在各个酒店中均有大大小小的普及和应用。

如何对顾客开展商务礼仪成为酒店服务质量的重要考量标准，商务礼仪更加能体现酒店服务人员的道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌等要素。

本文通过研究苏州竹辉酒店的商务礼仪应用情况，进而分析商务礼仪对于酒店服务质量的重要影响，同时为苏州竹辉酒店的服务质量提供了良好的建设意见，为苏州竹辉酒店的发展建设提出了服务礼仪方面的总结和展望。

关键词：

酒店服务礼仪；苏州竹辉酒店；服务质量；商务礼仪 

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目录

一、相关理论概述 3

（一）商务礼仪概述 3

1.礼仪的概念和特征 3

2.礼仪的要素 3

3.礼仪发展概述 3

（二）服务礼仪的概述 4

1.服务礼仪的定义和特点 4

2.礼仪在饭店服务中的主要表现 4

3.服务礼仪的作用 5

二、竹辉饭店的现行礼仪 6

（一）竹辉饭店介绍 6

（二）竹辉饭店现行礼仪分析 7

三、服务礼仪在竹辉饭店的模拟运用 7

（一）竹辉饭店运作图 7

（二）竹辉饭店服务礼仪实施 8

一、相关理论概述

（一）商务礼仪概述

1.礼仪的概念和特征

商务礼仪的具体概念指的是在商务活动中，通过加强彼此间的相互尊重，以行为规范来制约商务活动的方方面面。

商务礼仪包含了很多内容，其中有仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。

商务礼仪有很多种的表现方式，酒店礼仪其表现方式主要体现在倾力提供给顾客最好的服务享受上，即能够站在顾客角度上为顾客考虑问题，对顾客给予充分的尊重，为顾客服务。

在酒店行业中最注重的就是能否切实的为顾客提供优质的服务，不论大事小事在都要尽心尽力的为顾客做到最好，因为即使再小的事情出现了失误对于整个酒店的整体形象都会是严重的影响，如果不能够妥善的处理好将会造成无法估量的损失。

2.礼仪的要素

商务礼仪的基本要素有三点，第一点是和顾客之间进行友好而真挚的沟通，第二点是对于顾客的需求作出良好的回应和认知，提供给顾客切实的服务和礼仪规范，第三点是和顾客实现平和、文明的互动。

完成以上三点才能够算得上是优秀的商务礼仪。

酒店对于员工服务礼仪有着明确的要求，服务礼仪明确了服务人员对接受服务对象表达尊重的的一系列规范要求，在酒店行业中，商务礼仪被广泛认可，即是酒店对于员工礼仪的约束又是从业人员自身职业礼仪的体现。

想要知道酒店的管理是否切实有效，只要考察服务礼仪就能够了解，为顾客服务时体现出来的良好礼仪能够为酒店增添顾客的口碑。

国内外大型酒店对于服务礼仪的培养方面尤为重视，一般情况对于新入职的员工都会进行至少一周时间的服务礼仪的各项培训，有的酒店为了达到预期的培新效果还会对培训完毕的新员工就行服务礼仪考核，对于考核不通过的新员工责令重新进行培训，通过对员工严格要求的方式来增强员工对酒店服务礼仪的掌握情况。

有些等级较高的酒店甚至会对内部员工进行服务礼仪方面的定期考核，并且拥有一套完善的考核奖励制度，对于表现和成绩优异的员工给予奖赏，以此激励员工工作热情，强化了员工对于酒店礼仪方面知识的掌握程度。

3.礼仪发展概述

商务礼仪的最早来源还是当属中国礼仪，作为礼仪之邦，在中国的殷周时代就通过周公制礼作乐形成了商务礼仪的雏形，后来，孔子、七十子后学，以及孟子、荀子等人对此进行了总结并提完善，礼乐文明得到了广泛的推广和实施。

成西汉朝的时候，《仪礼》、《周礼》、《礼记》先后被列入学官，这些古代书籍也成为了古代文人实施礼仪的经典作品。

自古以来中国就崇尚文明礼让的文明国度，在历史中慢慢累计成的谦和恭让的优良文化。

酒店的从业人员本职是服务于他人，还需要让顾客充分的从所受到的服务中感受到更多的是尊重，只有以此为前提，顾客才能够真真正正的享受酒店的各项招待。

对于那些各方面举止表现不文明的顾客，也应做到充分的让步，自尊自重。

随着时代和社会生活各方面的不断发展进步，酒店的服务礼仪已经逐渐形成一套约定俗成的从业人员行为规范。

之所以遵守礼仪，那是因为礼仪中所包含的原则是我们人际关系中最根本的基本准则，需要人人遵守。

虽然酒店服务礼仪仅仅是整个礼仪中的一个小小的分支，但是酒店服务礼仪同样的具有最根本的原则，因此，酒店服务人员应当时刻谨记这套行为规范的要求让顾客享受到最贴心周到的服务。

酒店从业人员在实际服务和切实体现服务礼仪的过程中要严格按照一下原则为基础，从而为顾客提供更优质的品质服务。

（二）服务礼仪的概述

1.服务礼仪的定义和特点

酒店服务礼仪的最根本就是宾客至上，服务人员通过大方得体的行为举止使得顾客对其寄予信任和服务的肯定，因此酒店从业人员在服务顾客时要尽可能的体贴周到，时刻以传统美德来规范自己的言行举止，让顾客享受到无微不至的周到服务，只有这样才能体现出高级酒店所应有的待客之道，使顾客享受到宾至如归的服务体验。

服务礼貌、顾客至上是酒店行业在服务礼仪上的核心宗旨。

通常体现在全心全意为顾客服务的理念上，这需要在落实服务工作的过程中根据我国的风土人情和民族传统文化为理论依据，做到艺术服务并且符合礼仪规范要求。

对待不同宗教信仰的客人要从最基本的尊重关心客人，了解客人的自身意愿，从而使顾客享受和认可服务，为酒店开拓市场树立良好的信誉和口碑打下了坚实的基础。

酒店的服务人员不仅是为顾客提供优质的功能服务，还需要为顾客心理上带来品质的享受，只有把这两方面结合起来并切实实现就是真正的礼貌服务。

礼貌服务即是让顾客不但要在外在各方面享受到服务，还要从心理上彻底摆脱不适、孤独等心理，使得顾客发自内心的感受到礼貌服务所带来的优质享受。

在酒店的服务项目规范中每一项都跟礼貌服务或多或少的有着联系，精良完备的酒店设施能够为酒店创造利润收入，而完善的礼貌服务则会使酒店前景越来越广阔，越办越成功。

2.礼仪在饭店服务中的主要表现

（1）平等

商务礼仪需要讲究平等性，其主要体现的是酒店服务人员对待顾客态度上的谦和以及博爱，商务礼仪作为酒店服务礼仪中的一部分，其要表现出酒店的仁爱态度，平等性也就是不论顾客的种族、身份、地位、性别和财富以及关系疏远，尽可能地为顾客提供周到的服务。

正所谓“来者都是客”，酒店要尽最大程度地表现出作为“主人”的平等态度。

不要歧视顾客，更加不能以有色眼镜冒犯顾客，这就是商务礼仪中的平等性原则。

（2）适度

商务礼仪的适度性原则指的是在为顾客提供服务的过程中，酒店服务人员的商务礼仪应该适当得体，不应该过分矫揉造作，给顾客礼节上的拘束和不适，商务礼仪应该大方得体，让顾客感受到尊重和亲切的同时，合理地把握礼仪的分寸，不过分谦让顾客，让顾客感到奇怪甚至为难。

商务礼仪的适度性对于酒店服务而言十分重要，酒店如果不加强服务人员对于商务礼仪适当性的理解，往往会导致服务人员的失礼，造成服务人员和顾客的尴尬，进而直接造成不可预计的后果，轻者顾客不接受服务人员的服务，重者则会导致双方的冲突和厌烦。

酒店应该科学指导服务人员的商务礼仪适度性，否则将会导致相反的后果。

（3）尊重

尊重是酒店商务礼仪中的必要原则，尊重是礼仪和服务的前提，更加是酒店服务人员对待顾客的基本服务态度，可以说，失去了尊重的商务礼仪是虚假并且矛盾的。

服务人员本着“顾客就是上帝的态度”，应该对于顾客的个人人格、个人习惯、个人生活隐私以及个人消费需求进行合理的尊重，并且应该以庄重严谨的态度为其提供服务，实现其消费需求和服务需求上的满足。

尊重原则作为商务礼仪的基础，其影响程度在各个层次的酒店服务人员中均有体现。

很多服务人员都知道尊重是服务的基础，但其实尊重原则在实现的过程中往往还需要服务人员的配合，因为顾客来酒店之后就进行消费，当有需求的时候才会发现服务的重要性，所以尊重原则应该服务人员的手疾眼快，在合理的时机体现出对于顾客的尊重，顾客才能感受到酒店的温馨。

如果在顾客没有体会的时候过分尊重，这种做法往往是徒劳无功的。

3.服务礼仪的作用

（1）酒店服务礼仪是酒店竞争的需要  

商务礼仪作为酒店服务和发展的重要保障，随着时代的发展和顾客的需求正在不断地转变和迎合当今时代潮流的趋势，酒店竞争除了环境、菜色、装修、特色上的竞争，还有最为重要的关于服务和商务礼仪上的竞争。

目前大量的特色主题酒店兴起，从而对酒店产生深刻的印象。

对于顾客而言，良好的服务是消费的潜在价值，因而服务是顾客在消费过程中极为看重的一方面。

对于酒店而言，服务是展开个体优势的重要体现，同时还能够以个性化的主题风格，为顾客展现酒店的企业文化。

因而加强酒店的服务礼仪是增进酒店市场竞争力的重要方面。

（2）服务礼仪是提高服务质量的保证  

商务礼仪的服务质量几乎是酒店服务人员服务质量的重要内容，商务礼仪和服务之间存在着必要的联系，同时也具有潜在的影响关系。

服务质量的优劣基本都和商务礼仪的实施具有重大关系。

从国内外的酒店饭店行业来看，不难发现，服务质量几乎是衡量酒店星级的直接体现，越高等级的酒店往往就越发具备周到的商务礼仪，能够为来往的不同顾客提供全面而优良的服务，不单单能够在生活上帮助顾客，还能够提高顾客的消费质量，满足其高口味的生活享受。

当今各类酒店林林总总地出现市场中，为许多中小型酒店的兴起带来了巨大的压力，还有很多连锁性酒店以数量和品牌的优势，占据了大量市场，这同样使得中小型酒店寸步难行。

因而，加强商务礼仪和服务质量成为了加强酒店实力的重要内涵。

二、竹辉饭店的现行礼仪

（一）竹辉饭店介绍

竹辉酒店的位置在苏州市的东南角，其毗邻苏州著名的园林沧浪亭以及网师园，位于苏州繁华旅游地段的中心区域，竹辉酒店早在1990年的时候便创建起来了，在2004年得到了重新修建。

目前已经经过了二十多年的风风雨雨，作为苏州的老品牌酒店，竹辉酒店是苏州人心目中的典型代表。

竹辉酒店目前拥有了5层的高楼，其中的客房数量达到356间套。

竹辉酒店属于四星级大酒店，其风格特征为典雅舒适、环境秀美、装修豪华，即拥有现代酒店的时尚潮流，又拥有老牌酒店的自然秀美。

在356间客房中，包含了147间标准客房，42间套房客房，36间行政楼豪华客房，131间高级客房，能够满足不同消费人群的住行需要。

全部的客房在设计风格上都具有舒适豪华的风格，每一个都配有独立控制的空气调节系统，客房中有彩色电视、收音机、及迷你酒吧、卫星电视接受、闭路系统等家电，能够为顾客提供基本的住店需求。

（二）竹辉饭店现行礼仪分析

目前，竹辉酒店的现行礼仪实施存在着不少问题，其主要体现在商务礼仪培训工作的不足，以商务礼仪的尊重性、适度性和平等性原则为例，其都要求了酒店的服务人员具有比较高的服务素质和职业素养，一般工作经验在1年左右的服务人员都能够在工作中掌握到服务的技巧，从而做好商务礼仪的要求。

但对于很多酒店的新员工，往往还不熟悉这些知识，在进行商务礼仪服务的时候，很可能出现问题。

因而竹辉酒店应该积极加强新员工的商务礼仪培训，让员工在实习的过程中了解到商务礼仪的重要性，同时还能够形成良好的职业习惯和职业素养。

其次，竹辉酒店在商务礼仪方面还存在酒店企业文化方面的不足，要知道，酒店的企业文化是酒店个体魅力的重要体现，拥有了良好的酒店企业文化，酒店具有独特唯一的主题风格，便能够在顾客的眼中独一无二，形成良好的印象，就要需要竹辉酒店的酒店企业文化中充分涉及到商务礼仪的实施。

积极贯彻酒店企业文化的同时，积极保证企业文化的与时俱进。

再次，竹辉酒店的商务礼仪运用应该由专业的管理人员开展实施，商务礼仪中的英语普及和运用是专业人才施展才华的重要途径，因而竹辉酒店应该积极招纳贤才，积极引用专业的酒店礼仪人才，为酒店添加新鲜的人才血液，这样才能够保证更多高等消费人群莅临到酒店进行消费。

因为那时酒店的专业商务礼仪应该达到了高等消费人群的标准，为酒店增加了更多的竞争实力。

综上所述，竹辉酒店的商务礼仪实施由于人才缺乏，管理不到位等问题，因而无法切实开展。

加强商务礼仪人才的运用、