电话营销工作流程图PPT推荐.ppt

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@#@/大量资料天天更新电话营销流程图电话营销流程图营销中心办公会议总裁（总经理）营销计划制定审批流程LC/WL-XS-01开始确定公司战略确定部门战略目标确定营销战略明确营销目标提供市场信息、市场与竞争态势审核初步确定营销计划组织高层会议营销计划论证明确营销计划签批分解任务做好准备执行信息归档NOYesYesYesNO市场调研计划制定审批流程LC/WL-XS-02市场或经销商营销中心相关部门开始发现问题确认调研需要信息反馈提出调研要求形成市场调研草案审核调研对象确定调研重点与注意事项确定调研方法形成具体调研计划审核信息反馈NoYesNoYes市场调研流程LC/WL-XS-03市场和经销商营销中心相关部门开始确定调研目的形成调研计划确定调研人员确定调研对象与调研地点确定调研方法验证数据数据支持进行数据分析撰写调研报告审核应用审核YesNoYesNo信息归档YesNoYes广告计划制定审批流程LC/WL-XS-04市场和经销商营销中心总裁（总经理）开始确定营销战略确定销售目标考虑广告策略市场信息反馈竞争激烈论证广告策略可行性提出广告策略草案审核审批NOYesNOYes确定广告策略以及其重点执行NO广告合同制定审批流程LC/WL-XS-05市场与经销商营销中心总裁（总经理）开始确定公司战略明确广告目标与基本要求搜寻合适的广告公司怀中介评估广告公司起草合同组织相关人员进行论证确定合作伙伴审批接洽、谈判市场信息反馈YesNONOYes广告合同执行监察流程LC/WL-XS-06广告公司或中介营销中心总裁（总经理）开始确定广告公司或中介说明广告目的与要求明确广告制作期限提出草案与基本构思协商反馈NOYes提出草案与基本构思组织相关人员论证广告方案作出决定审批NOYesNO联系相关单位联系相关单位全面实施广告Yes广告媒体选择确定流程LC/WL-XS-07媒体单位营销中心总裁（总经理）开始确定广告策略明确广告目的以及对媒体的要求收集媒体信息提供相关信息明确媒体策略草案组织论证明确媒体审批根据分工与媒体单位联系执行接洽、谈判YesNONOYes经销审计实施流程LC/WL-XS-09经销商营销中心总裁（总经理）开始建立合作关系发生业务往来经销商实力信用评估经销商货物来往评估审核经销合同评估经销服务评估提交经销审计报告审批作出反应信息归档YesNONOYes销售情况统计上报流程LC/WL-XS-08地区办事处（各地分公司）营销中心开始统计当地销售情况统计报表制定销售报告审核NOYes汇总数据制定报告作出反应信息归档审核NOYes地区（独家）经销协议订审流程LC/WL-XS-10经销商营销中心总裁（总经理）开始确定营销战略确定经销战略明确经销商选择标准提供信息搜寻经销商信息确立备选经销渠道组织论证确立备选经销渠道NOYes组织论证NOYes接洽、谈判同意签订经销协议NOYes信息归档月销售计划下达流程LC/WL-XS-11市场与经销售商营销中心总裁（总经理）开始营销战略与目标分解总目标将目标落实到各月份组织相关人员讨论收集各方面信息形成报告市场信息反馈确定月营销目标与计划审批落实月营销计划分配任务YesNONOYes接受任务执行信息归档价格调整流程LC/WL-XS-12市场经销商营销中心总裁（总经理）开始市场信息反馈经销信息反馈经销信息反馈分析、报告是否提议价格调整审核评价接受反馈信息审核拟定价格调整方案落实方案分配任务审批接受任务汇总价格调整后信息经销商价格调整信息归档YesNONOYesYesNOYesYesNO费用结算流程LC/WL-XS-13客户营销代表营销中心财务部开始了解产品信息提出购买需求支付预付款接受预付款审核接受入帐收到货物结清剩余货款接受货款审核接受入帐信息归档NOYesNOYes紧急提货流程LC/WL-XS-14地区营销代表地区办事处或分公司营销中心生产部开始提出紧急提货需求接收需求信息审核确认提货包装、准备送货接收记录信息归档YesNO客户接待流程LC/WL-XS-15客户营销中心办公室/营销中心开始客户来访接洽了解需求辨别客户通知营销中心辨别安排高层接洽重要客户接洽、商谈充分沟通高层会面充分沟通充分沟通送客普通客户非常重要客户NOYes客户反馈质量信息月报流程LC/WL-XS-16客户地区营销代表地区办事处或分公司营销中心开始销售产品搜集并汇总信息信息反馈填写质量月报表汇总评价审核汇总评估审核制定对策分配任务接受任务执行信息归档NOYESNOYES销售人员业绩统计流程LC/WL-XS-17客户营销代表地区办事处或分公司营销中心开始业务活动上报销售业绩购买产品信息反馈审核出货量统计回款额统计客户数目统计形成销售业绩报告制定业绩排名表汇总、评价审核信息归档NOYESNOYES换货流程LC/WL-XS-18客户营销代表营销中心生产部开始购买产品发现问题提出换货根据合同条款审核填书换货表章审核收回原货物原货物入库准备新货物包装、准备接收、检查送货接受信息反馈信息归档NOYesNOYes售后服务流程LC/WL-XS-19客户营销中心相关部门开始制定营销策略审核制定客户服务策略客户要求进行业务活动购买产品了解客户服务需求审核组织相关人员论证审核安排人员分配任务确定售后服务方案执行信息归档NOYes非常规性问题NOYes常规性问题广告宣传物品制作流程广告策划主管营销中心制作单位总裁开始制定营销战略制定广告战略提出方案及物品制作需要审核NO选择制作单位起草合同制定宣传物品送货审核NOYES签定合同NO审核入库、使用YESYESNOYESLC/WL-XS-20广告预算确定流程广告策划主管营销中心分管副总裁开始制定营销目标和战略分解营销目标确定广告策略确认广告目标确定广告媒体制定广告策略实施方案作出广告实施与预算方案审核NO审核YESNOYES实施LC/WL-XS-21售后管理流程开始客户和经销商营销中心相关部门总裁购买产品评价、信息反馈综合、分析信息发现问题形成报告审核NO传递信息YES分析原因拟定对策审批NO部门间协调确定反应对策安排人员执行LC/WL-XS-22热线电话工作流程开始热线工作人员营销中心分管副总裁接收电话识别电话解答投诉安抚顾客记录投诉信息归档了解投诉查明原因审核NO审核YES作出反应方案NO审核YESYESNO执行LC/WL-XS-23电话前的准备电话前的准备11、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题3、设想客户可能会提到的问题并做好准备4、设想好电话中可能会发生的事情并做好准备5、所需资料的准备6、态度上做好准备http:

@#@/大量资料天天更新电话销售的开场白电话销售的开场白1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求探询客户的需求探询客户的需求1、对客户需求的了解2、明确的需求和潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类关于产品介绍的几个概念关于产品介绍的几个概念1、USP（UNIQUESELLINGPOINTUNIQUESELLINGPOINT）独有的销售特点2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUEUNIQUEBUSINESSVALUE）独有的商业价值3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFITFEATUREADVANTAGEBENEFIT）产品的好处以及对客户的真正价值产品推荐三部曲产品推荐三部曲1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同何时向客户推荐产品何时向客户推荐产品1、明确客户需求以后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后提高电话销售的其他办法提高电话销售的其他办法1、提高销售（UP-SELLINGUP-SELLING）2、交叉销售（CROSS-SELLINGCROSS-SELLING）成交信号的出现成交信号的出现1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚电话销售的倒三角电话销售的倒三角建立关系挖掘需求完成销售达成协议的步骤达成协议的步骤1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受未达成协议时要争取到的客户承诺未达成协议时要争取到的客户承诺1、购买、正式下订单2、接受样品3、接受产品宣传材料4、同意约见销售代表5、亲自到公司来参观根据电话结果对客户分类根据电话结果对客户分类1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户对新客户的跟进方法对新客户的跟进方法1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事对近期没有需求客户的跟进方法对近期没有需求客户的跟进方法1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化的手段跟进时获得转介绍的要点跟进时获得转介绍的要点1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标范围缩小提供优质服务的要点提供优质服务的要点1、亲自解决客户投诉2、认真处理客户异议解决客户投诉的步骤解决客户投诉的步骤1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢处理客户异议的步骤处理客户异议的步骤1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决办法4、取得客户认同影响声音感染力的要素影响声音感染力的要素1、声音2、措词3、身体语言增强声音感染力的要素增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿措词对声音的影响措词对声音的影响1、要有专业性2、措词要积极3、要有自信4、语言简洁身体语言对声音的影响身体语言对声音的影响1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合建立融洽关系的重点建立融洽关系的重点1、适应客户的性格2、赞美客户3、一针见血地指出问题提问题的技巧提问题的技巧问题的种类问题的种类1、开放式问题（适用于搜集客户有关环境的信息适用于搜集客户有关环境的信息）2、封闭式问题（适用于确定客户的明确需求适用于确定客户的明确需求）与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题

（1）1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题

（2）5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引导客户达成协议8、提供信息给客户提问的技巧提问的技巧1、提问之前要有节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题积极倾听的技巧积极倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户表达同理心的技巧表达同理心的技巧1、用不同的方式表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达影响电话销售人员的因素影响电话销售人员的因素1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力电话销售人员成功要素电话销售人员成功要素1、商业意识2、沟通和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路新员工培训新员工培训产品培训产品培训行业现状及发展行业现状及发展基础素质课程基础素质课程电话销售技巧电话销售技巧（业务开展业务开展）新产品培训行业现状及发展专业销售技巧让你的顾客更满意信用和帐款催收（客户服务）新产品培训行业现状及发展专业销售技巧（客户谈判）新产品培训行业现状及发展电话客户管理（客户管理）03个月39个月915个月1524个月电话销售人员电话销售人员6大助手大助手1、录音机2、头戴式耳机3、计时器4、自己的同事或朋友5、镜子6、电子相片电话销售礼仪电话销售礼仪（一一）1、铃响两三声接电话2、问候语3、向对方表示感谢4、等对方先挂电话5、放电话时要轻6、不要让客户在电话里等待电话销售礼仪电话销售礼仪（二二）7、随时准备接听电话8、办公时间不打私人电话9、不要做假设10