第四章：如何处理顾客的投诉与不满PPT资料.ppt

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你也是一个失败的导购。

二、如何处理顾客的投诉与不满二、如何处理顾客的投诉与不满l遇到这种情况，我们首先应平抚顾客的心情，让他先安静下来，了解他的真实想法，他希望怎样来处理这件事情，在顾客的要求合理的情况下，我们要按照顾客的愿望来处理这件事；

退使我们不能满足顾客的要求，我们也得用一种宽容忍让的心态来对待顾客，心平气和的来解决事情，争取顾客的理解，赢得顾客的信任。

这样子，也许在场冲突中，看似好像我们输了，其实我们赢得，因为你留住了一顾客，赢得一个顾客的心。

那么你就是一名优秀的导购员lll一、经营信条一、经营信条l不满意就退货是对我们工作过失的补救措施，不满意就退货是对我们工作过失的补救措施，优先热情接优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。

待好退换货的顾客是我们应尽的责任。

l1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退换货无非两种原因：

无非两种原因：

l、所购商品不称心。

应认识到这是由于我们没有给顾客、所购商品不称心。

应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以我们要真诚的向顾客说一声：

当好参谋所致，所以我们要真诚的向顾客说一声：

“对不对不起起”。

l、商品有质量问题。

我们的过失已经给顾客造成了麻烦、商品有质量问题。

我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们应该从内心感到愧疚，给顾客妥善解决。

和心理伤害，我们应该从内心感到愧疚，给顾客妥善解决。

第二节：

顾客退换货管理的有关规定第二节：

顾客退换货管理的有关规定l2、我们和顾客这一关系中，只要我们不怠慢不刺、我们和顾客这一关系中，只要我们不怠慢不刺激顾客，顾客就不会着急发火。

能否接待好退换货激顾客，顾客就不会着急发火。

能否接待好退换货的顾客既是水平问题，更是态度问题。

的顾客既是水平问题，更是态度问题。

l3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的是少、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的是少之又少。

我们不应对顾客估价太低，不能因为万分之又少。

我们不应对顾客估价太低，不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。

之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。

l4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。

提高我们的服务水平。

l5、我们的工资是顾客给的，公司的积累是顾客给、我们的工资是顾客给的，公司的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。

我们只的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客。

我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在商场得到全方位有把对的一面让给顾客，让顾客在商场得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们。

的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们。

l一、经营信条一、经营信条l不满意就退货是对我们工作过失的补救措施，不满意就退货是对我们工作过失的补救措施，优先热情接优先热情接待好退换货的顾客是我们应尽的责任。

l二、解决退换货的三原则：

l1、责任主要在我方：

要真诚地表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾客的期望值，方能达到预期的结果。

l皮鞋接待退换货顾客成功案例l2、责任主要（或完全）在顾客方：

顾客非属恶意，要运用好接待艺术，尽量让顾客满意。

l接待退换货失败案例l3、退换货者纯属恶意取巧：

坚持原则不让利，尽力不使对方难堪。

二、解决退换货的三原则：

l在我们接待退换货时，往往都是这种情况，退有退的道理，不退有不退的道理，那我们到底是退还是不退呢？

l那我们可以打这样一个比方，假如我们成功的销售了一件商品，就是得到了一玫金蛋，那么我们把顾客比喻成什么？

l三、退换货的步骤l、接过商品。

l、诚恳道歉：

“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。

”l、询问原因。

如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：

“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。

”l、妥善处理。

l四、退换货的要求四、退换货的要求l1、在退换货顾客不理智时，保持沉默委屈个人，维护集体形象。

按委屈奖进行奖励。

l2、要优先热情接待好退换货的顾客。

如柜组不能满足顾客要求，必须由柜组人员陪同将顾客请至消费者服务处，待消费者服务处人员询问情况后，即刻离开不得逗留，更不准参与。

l3、导购员不准在营业场所同顾客交涉，更不准争执。

一旦顾客对柜组处理结果不满意，应直接将顾客请至消费者服务处。

l4、无信誉卡来退换货的顾客，柜组人员应将其请至退换货接待处解决。

五、挽回服务l什么是挽回服务呢?

也就是我们所说的补救措施l一个顾客在一个饭店里用餐，从食物中吃到了一只苍蝇，于是就把服务员叫来。

l在顾客看来，也许补偿就是换掉那道菜或者打个折什么的。

但是，真实的过程是，值班经理不仅表示非常的抱歉，同时还告诉顾客，这顿午餐免费。

l这让顾客感觉非常的好，以后经常带朋友过去，并且还在那里举行了几次大型的商务晚宴，保守的算那个饭店至少从这个顾客身上得到了1万美元的回报，当初那顿饭的价格不超过50美元。

今日作业今日作业l如何处理顾客的不满和投诉