酒店管理1PPT资料.ppt

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购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。

饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品服务。

饭店是一种服务性行业，它所提供的产品服务。

饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。

是服务。

管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭店。

本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究店。

本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。

征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。

二、单体饭店与饭店业的管理问题二、单体饭店与饭店业的管理问题现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。

题。

在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。

在产业饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。

在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。

当然，国际上饭店管理研学科旅游管理的一部分。

当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。

但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者究。

但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。

于是，店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。

于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。

管理问题是本课程的一大出发点。

从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别；

则有天壤之别；

从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；

从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，不同；

从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；

从产业发展角度看，既可以是程度不可同日而语；

从产业发展角度看，既可以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。

是投资者的投资依据。

本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要本课程着重阐述饭店管理的复杂性，并不是要故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学故弄玄虚，而是要引起我们的注意，综合性大学的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理的饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。

否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店基础。

否则，倘仅仅将饭店管理局限于单体饭店的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。

的管理问题，则将是职业大学的教学范畴。

三、本课程的主要研究内容三、本课程的主要研究内容

（一）饭店产业特性与产业发展研究

（一）饭店产业特性与产业发展研究把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。

本课程第一章，即从饭店业的产业特性出大出发点。

本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。

为了进一步说明问中外饭店业管理思想的比较分析。

为了进一步说明问题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业题，第一章的阅读材料着重介绍了我国饭店业的产业现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展现状，第二章的阅读材料则着重探讨假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。

料。

（二）饭店投资策划

（二）饭店投资策划随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个很正常的产业投资问题。

但是，作为一个独特的服很正常的产业投资问题。

但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？

第三章务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？

第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，更把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。

容，阅读材料则把有关选址的方法逐一进行介绍。

创建了国内饭店管理教材很少涉及的饭店投资问题。

（三）饭店的经营决策问题（三）饭店的经营决策问题饭店经营决策是个老生常谈的问题。

本课程的第四、饭店经营决策是个老生常谈的问题。

本课程的第四、五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。

人们往饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。

人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。

特别是阅读材料中的一种经营预测和决策技术。

特别是阅读材料中的酒店酒店与旅行社的关系与旅行社的关系美国市场的实证研究美国市场的实证研究、日本旅日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究，为读，为读者提供的就是一种研究方法。

者提供的就是一种研究方法。

（四）饭店管理战略（四）饭店管理战略一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。

该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理重大问题。

该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高把雅高（Accor）国际酒店集团在泰国的发展、英国饭国际酒店集团在泰国的发展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的认识水平。

认识水平。

（五）饭店管理实务（五）饭店管理实务如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中的家餐饮业中的家庭购买决策庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。

入经验管理泥潭。

第一章第一章饭店业与管理理论饭店业与管理理论学习要点：

学习要点：

饭店产品属性饭店产品属性饭店产业特性与产业弱势饭店产业特性与产业弱势饭店行业壁垒特征饭店行业壁垒特征世界饭店业的发展趋势世界饭店业的发展趋势饭店业务的特殊性与管理的复杂性饭店业务的特殊性与管理的复杂性第一节第一