样板房管理手册Word文档下载推荐.doc

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第3页共15页（4）视季节安排消杀灭虫工作，秋冬季每月一次，春夏季每月二次。

33、维修保养服务维修保养服务

（1）运用工程专业服务，落实样板房的设备设施的维修保养。

（2）编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。

（3）确保样板房开放时间内所有机电设备之运作正常。

（4）凡可能对样板房使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知，现场放置提示设备。

并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。

（5）接到任何原因造成的影响（或潜在影响）样板房正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理；

（6）依据现场情况对样板房的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。

（7）天峰项目一般工程维修暂由海岸1号服务中心协助处理，维保期内由维保商在确定时间内处理；

44、园艺保养园艺保养

（1）安排样板房的租摆绿化的保养工作。

（2）协助地产公司挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善样板房环境。

（3）于特定销售活动，协助发展商安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。

（4）定期对园艺保养工作进行巡查，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。

55、安全控制安全控制

（1）根据样板房现场的具体情况，安排人员于样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出现的异常情况。

第4页共15页

（2）针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。

（3）定期召开会议，检讨维序安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。

66、其它方面其它方面

（1）每个岗位有完善的标准和工作职责，服务及时、准确、安全、规范。

（2）背景音乐系统，音乐及声量要维持在令人舒适愉快的程度，以防止产生打扰客人的声音。

（3）空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。

第5页共15页二二样板房样板房客户接待服务流程图客户接待服务流程图备注：

1、接待员迎接客人时：

1）如果客人较多，须依次提醒客人：

“请稍等，请您穿上鞋套。

”如无销售接待或样板房解说员不在场的情况下，需随最后一位客人进入样板房，并主动给客人讲解样板房，主要讲解内容：

外观，周边、户型结构、朝向、面积等内容，涉及销售价格需礼貌的请客户回销售中心咨询。

接待员规范站立于公共走廊走火楼梯门前迎客，15度鞠躬并微笑打招呼：

“先生、小姐，欢迎光临。

样板房，请随便参观。

”主动向客人递送鞋套：

“先生/小姐，请用鞋套。

”做好参观人数记录。

并规范站立于原来岗位继续迎客。

当客人离开时，礼貌提醒客人把鞋套脱下，并主动接过鞋套：

“先生/小姐，让我来帮你吧。

”微笑欢送客人：

“谢谢您的光临，请慢走，再见。

”指引客人穿鞋套（女士优先）注意观察周围环境遇到客人需要帮助主动上前第6页共15页2）如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。

2、每天早上上班前，检查鞋套机是否能够正常使用，并准备足量的鞋套。

3、清点各个样板房内的所有物品是否有缺失；

检查样板房内设备及设施是否完好，能否正常启用，包括但不限于音响（音量以柔和适中为标准）、空调等；

4、检查各样板房的卫生情况。

5、当值期间严禁靠墙站立；

6、每天下班前清点各个样板房内的所有物品，并关好门窗、空调、音响，确保无误才锁门离开。

三三样板房管理岗位样板房管理岗位工作职责工作职责（一一）样板房样板房接待接待岗岗1、对清洁人员的监管，定时进行清洁巡检，保持样板房大堂所有通道地面、地毯、指示牌、物品/家具的干净整洁，发现问题即时跟进处理并做好相关记录。

2、对现场绿化植物日常保养工作监管，确保绿化物摆放位置正确，并留意绿化物的生长情况（如叶子发黄，腐烂等）以及绿化物清洁卫生。

3、样板房物品的安全管理，做好物品的出入记录/使用记录以及管理人员的交接班记录，并留意物品的摆放安全。

4、在接待客户看楼前应进行预先的巡视、准备，并微笑及主动地与客户打招呼，提供协助/指引（开门），注意照顾客户安全；

如遇到客户咨询专业/不懂的问题，应礼貌/委婉地告知客户，并带领客户咨询相关负责人（如销售人员、上级主管等），送别客户时别忘了致谢/道别。

5、对装修施工人员（维修、整改）的管理，做好施工人员的出/入记录如时间、原因等，对施工人员身份的进行确认（如有怀疑，即时向上级请示/有关部门查询），提醒进场施工人员应注意安全并要求做于维修期间做足成品保护措施；

施工人员离场前必须进行现场的检查。

第7页共15页6、发生突发紧急事件时，必须保持镇定，即时通知上级；

在安全的情况下，采取适当的措施；

留意现场状况，注意人身安全；

事后做好记录/报告。

（二二）样板房样板房清洁员清洁员1、负责样板房含地面、台面、玻璃门窗、阳台、地毯定期吸尘、清洗；

2、负责样板房及公区含地面、台面、设施、厨具、厕具表面的日常保洁；

3、负责样板房、楼层样板房公区地面、台面、玻璃门、墙身及其他公共设施的日常保洁；

4、负责样板房内的家俬定期护理工作。

三、相关管理作业流程三、相关管理作业流程（一一）员工行为规范员工行为规范1目的目的：

规范员工对外礼仪和文明用语，体现世邦泰和物业管理公司员工精神面貌，提高物业整体服务形象。

2行为规范行为规范：

2.1仪容仪表2.1.1服装：

服装：

按规定统一着装上岗。

上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。

工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。

发现破损、掉扣应及时修补。

穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。

鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。

2.1.2发型：

发型：

男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。

女职工不留怪发型。

第8页共15页2.1.3容表：

容表：

不浓装艳抹。

不留长指甲，不涂指甲油。

不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。

工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

2.1.4工牌工牌：

员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。

2.2行为举止2.2.1时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。

说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。

礼让宾客，按规定乘相应的电梯。

2.2.2在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。

2.2.3员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。

因工作需要，应事先得到督导人员的许可。

2.2.4不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。

2.3礼貌礼节2.3.1客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：

“您先请”“您好”。

2.3.2当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。

2.3.3遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？

”“您需要我怎样帮忙？

”；

如自己确实无法解决，可说：

“对不起，您看我帮您找来行吗？

”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？

”2.3.4谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。

2.3.5遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；

要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行”。

同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；

遇有急事须马上处理时，应先说：

“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。

2.4劳动纪律第9页共15页2.4.1按时上下班，不迟到不早退。

请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。

病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。

2.4.2工作时间不许干与工作无关的事。

2.4.3工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。

不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。

上下班时走员工通道或其它指定通道。

2.4.4服从公司领导的检查与纠正。

听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

2.4.5自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。

损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。

不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

2.4.6工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。

2.4.7不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。

2.4.8工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。

2.4.9他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。

下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

（二二）样板房公共区域保样板房公共区域保洁流程及标准洁流程及标准1样板房样板房及营销及营销大堂保洁流程大堂保洁流程1.1日常保洁1.1.1每早用地拖将大堂地面拖干净；

1.1.2用尘推将地板推尘，次数视客流量与现场情况而定；

1.1.3擦拭茶几、台面、摆设、椅子、指示牌及设施设备；

1.1.4及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；

1.1.5下雨天要增加地面拖擦次数；

1.1.6墙身、天花、墙角位置上卫生情况需在样板房非开放时间进行清理；

1.1.7清洁工具不应摆放于样板房可视区域内；

1.1.8下班前应把垃圾清理干净。

第10页共15页1.2样板房、大堂保洁标准1.2.1大堂内摆放的烟灰缸烟头存放量不得超过2个；

1.2.2垃圾桶内垃圾不能超过一半；

1.2.3保持大堂地面无污渍、无垃圾，每平方米脚印不得超过2个；

1.2.4玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮干净；

1.2.5大堂的墙面、台、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。

2卫生