物业管理服务费收取方案PPT文件格式下载.pptx

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有些问题分歧较大。

有些问题无法有效根治解决或无法有效根治解决或处理成本及业主要求处理成本及业主要求较高，实施难度较大。

较高，实施难度较大。

该类问题普遍存在于业该类问题普遍存在于业主主自身违规施工改造或自身违规施工改造或上下邻里之间问题较多上下邻里之间问题较多，且多数与物业公司无直且多数与物业公司无直接关系或责任。

但业主接关系或责任。

但业主大部分情况下都会将该大部分情况下都会将该类问题归于物业公司，类问题归于物业公司，此责任多数都为业主，此责任多数都为业主，给我们日常工作带来了给我们日常工作带来了很多的困扰。

很多的困扰。

该类问题的滋生会影该类问题的滋生会影响收费进度的开展。

响收费进度的开展。

同时该类问题又是较同时该类问题又是较多业主关注的，不像多业主关注的，不像前面问题只局限于问前面问题只局限于问题业主自身及涉及到题业主自身及涉及到小群体。

小群体。

后期出现后期出现工程问题工程问题现设施未现设施未完善问题完善问题物业工作人员要物业工作人员要耐心解释耐心解释，晓之以理，动之以情晓之以理，动之以情，虽然虽然我们物业服务企业和开发商隶我们物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单角度上属于不同的独立法人单位位物业服务企业与业主之间是物业服物业服务企业与业主之间是物业服务合同关系；

而开发商与业主之间务合同关系；

而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。

房屋质量是商品房买卖合同关系。

房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴品房买卖合同的范畴前期施工前期施工遗留问题遗留问题工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法让业主明白他已享受了物业服务让业主明白他已享受了物业服务的权利的权利-物业服务，就必须履行物业服务，就必须履行其义务其义务-按时足额缴纳物业服务按时足额缴纳物业服务费。

积极协调和督促开发商及时费。

积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复高效地对遗留工程问题进行修复在我们目前的物业管理服务中，许在我们目前的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，要房屋工程质量问题的本质区别，要让业主明白工程遗留问题不是物业让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用费中并不包含工程遗留维修费用后期出现后期出现工程问题工程问题相邻之间的问题，我们可相邻之间的问题，我们可以进行以进行沟通协调沟通协调第一时间第一时间带技术人员，进行带技术人员，进行现场查看分析，告知是因楼现场查看分析，告知是因楼上或自家装修造成的。

上或自家装修造成的。

处于同情关心，不处于同情关心，不断断关注关注事情的事情的解决解决进度进度工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法站在业主的角度，表达对业主心声的理站在业主的角度，表达对业主心声的理解。

同时耐心向业主解释物业服务与配解。

同时耐心向业主解释物业服务与配套设施的关系和区别。

（配套设施属开套设施的关系和区别。

（配套设施属开发商的问题，开发商的任何口头销售承发商的问题，开发商的任何口头销售承诺与物业服务是有区别的，必要的时候诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属国购可向业主解释虽然地产和物业同属国购集团，但为各自独立运营的两个子公司）集团，但为各自独立运营的两个子公司）。

园区已按规划设计要求完成相应的配。

园区已按规划设计要求完成相应的配套建设，且已通过规划部门验收。

针对套建设，且已通过规划部门验收。

针对业主的抱怨，我们要做好沟通和解释，业主的抱怨，我们要做好沟通和解释，但不应随意承诺业主。

但不应随意承诺业主。

工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法现设施未现设施未完善问题完善问题业主物品财产损失情况分析业主物品财产损失情况分析该类问题的出现是该类问题的出现是我们最不希望看到我们最不希望看到的，但又是不断出的，但又是不断出现困扰着我们。

因现困扰着我们。

因为一旦以上问题出为一旦以上问题出现业主就会主观认现业主就会主观认为是我物业公司的为是我物业公司的问题给其造成的经问题给其造成的经济损失，且事件本济损失，且事件本身的真实性我们又身的真实性我们又不能予以否认，但不能予以否认，但问题责任或业主经问题责任或业主经济损失我方又无法济损失我方又无法予以承担予以承担业主物业主物品丢失品丢失因管理区域特性，该因管理区域特性，该类时间的出现无法做类时间的出现无法做到很有效的防控，其到很有效的防控，其事件出现后对其时间事件出现后对其时间问题的真实性无法及问题的真实性无法及时的予以核对，同时时的予以核对，同时无法及时准确的找到无法及时准确的找到相关责任方，且业主相关责任方，且业主同样认为在物业管理同样认为在物业管理区域内无法找到责任区域内无法找到责任方就应该物业公司承方就应该物业公司承担其直接损失担其直接损失车辆在车辆在园区损坏园区损坏其它类其它类型损失型损失该类型问题多是该类型问题多是因为业主其自身因为业主其自身未按照物业公司未按照物业公司有关规定即要求，有关规定即要求，不听从其劝说，不听从其劝说，自身失误造成的，自身失误造成的，但业主也会将其但业主也会将其问题强加到物业问题强加到物业公司上，要求予公司上，要求予以赔偿以赔偿业主与物业服务企业在物业服务合同中业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。

没有财产保险、保管专项约定的。

业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。

同样也不能因为财产被求物业公司赔偿。

同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。

物业公司的公共秩盗就拒绝缴纳物业费。

物业公司的公共秩序维护义务也有一个合理的范围。

同一道序维护义务也有一个合理的范围。

同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生要求公安机关赔偿的现象发生其次要明确的是物业服务企业所提其次要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的供的安全防范工作是有服务范围的【公共区域】，是对业主户门以外【公共区域】，是对业主户门以外的的公共区域秩序维护和公共设施设公共区域秩序维护和公共设施设备的看管及消防管理工作备的看管及消防管理工作。

物业服务合同之秩序维护范围和内物业服务合同之秩序维护范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家私有部分的财产保管则不而业主家私有部分的财产保管则不在公共秩序维护范围之列在公共秩序维护范围之列一旦业主家发生失窃事件，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照物业务企业确实严格按照物业服务合同约定条款执行，服务合同约定条款执行，门岗严格进出人员的门岗严格进出人员的盘查和盘查和登记，登记，巡逻人员严格巡逻人员严格按照规按照规定的时间进行巡逻检查，定的时间进行巡逻检查，且且在物业公共区域内也已经履在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承行了职责，服务企业就不承担责任。

担责任。

业主物品财产损失情况应对方法业主物品财产损失情况应对方法业主财产业主财产损失应对损失应对服务管理不满问题分析服务管理不满问题分析内部原因外部原因业主不满意成因重点在部分工作人员技能及业务知识重点在部分工作人员技能及业务知识的的欠缺欠缺，沟通解决问题，沟通解决问题不及时不及时。

对。

对待业主意见不够重视或未及时反馈待业主意见不够重视或未及时反馈，以及各部门工作衔接不善造成的，以及各部门工作衔接不善造成的问题处理滞后及推脱同时可能存在问题处理滞后及推脱同时可能存在其它因工作其它因工作细致严谨度不够细致严谨度不够影响到业主影响到业主的直观感受及心里感觉等因素。

的直观感受及心里感觉等因素。

园区居住业主园区居住业主群体特性，群体特性，地域区域性地域区域性大环境影响及国家政策性调整，以及大环境影响及国家政策性调整，以及公司各项管理制度的健全和调整包括公司各项管理制度的健全和调整包括园区管理品质提升的需要及成本的合理园区管理品质提升的需要及成本的合理控制及配合属地政府开展的各项工作等控制及配合属地政府开展的各项工作等。

各类问题处理的依据各类问题处理的依据依据及支撑依据及支撑物业管理条例物业管理条例物权法物权法物业管理公约物业管理公约民法通则民法通则地方性法律规定地方性法律规定合同法合同法第二节第二节催收费用的技巧催收费用的技巧攻略一攻略一文本攻略三攻略三催收费用的技巧催收费用的技巧攻略二攻略二主人主人主人主人翁翁立场立场立场立场自信心自信心营造氛围营造氛围攻略一攻略一催收费用的技巧催收费用的技巧自信心自信心当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风催费人员要有自信心团队要自信催收费用的技巧催收费用的技巧营造氛围营造氛围服务处要营造全员收费的氛围，服务处要营造全员收费的氛围，一切工作都应围绕收费为中心。

一切工作都应围绕收费为中心。

让员工在工作岗位上与收物业让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：

保洁员和费联系起来，比如：

保洁员和维修技工遇见比较熟悉的未交维修技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到物业费了，让业主时时感受到物业公司收费的气氛，随着时物业公司收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感间的推移，让不交费的业主感觉很难为情觉很难为情催收费用的技巧催收费用的技巧对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小本对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小本子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通知子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业主各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度，让解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。

业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。

换位思考