XX银行营业网点服务能力提升项目规划书PPT课件下载推荐.ppt

XX银行营业网点服务能力提升项目规划书PPT课件下载推荐.ppt

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鉴别点：

被动、功能单一，较少关注客户感知定位：

基础服务、品牌形象标准化，服务功能得到强化的“营业厅营业厅”鉴别点：

VI标准化、开始强调主动服务意识，关注服务氛围和客户感知定位：

主动服务营销，增强客户体验功能和渠道联动的“金融顾金融顾问厅问厅”鉴别点：

人员定位为客户的金融顾问，强调亲和力、主动服务营销能力，网点管理加载“客户导向”定位：

进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的“客户服务客户服务中心中心”鉴别点：

具有信息分析和细分能力，实现多渠道联动，管理客户价值和生命周期，实现品牌营销营业工作拓展方向营业工作拓展方向：

强化业务能力营业工作拓展方向营业工作拓展方向：

强化基础服务能力增加服务人员配备加载CI，VI识别系统标准化建设营业工作拓展方向营业工作拓展方向：

强化主动服务能力，带动营销能力提升强化一线活性化服务管理和团队建设硬件更新，增加客户体验/自助系统营业工作拓展方向营业工作拓展方向：

多渠道系统化管理，服务流程得到优化，自助/电子渠道为主流多系统联动支撑无形产品有形化展现创新服务文化和服务品牌，产生引导效应1.02.03.04.0营业服务营业服务4.0晋阶晋阶营业服务营业服务2.0晋阶晋阶营业服务营业服务3.0晋阶晋阶营业服务营业服务1.0晋阶晋阶1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行影响网点影响网点影响网点影响网点客户满意客户满意客户满意客户满意四大因素四大因素四大因素四大因素网点内外部环境网点内外部环境秩序与排队等候秩序与排队等候基础服务规范基础服务规范主动服务主动服务1234整洁的内外部环境会给客户带来良好的第一印象硬件设备良好运作有助于客户的直观专业感知环境/硬件的细节体现服务心思变“无聊等待”为“有聊等待”缓解客户心理压力与情绪做好客户主动关怀，善用宣传和销售促进的良机识别客户身份与需求，做出正确引导礼貌周到的服务行为会让客户印象深刻整齐划一是服务的基础要求服务“软件”的有效改善会弥补硬件的“不足”主动问候，建立第一印象主动维护，夯实服务根基主动关怀，增强客户感知主动引导，提供客户方便主动送别，提高服务美誉主动推介，推动服务晋阶2.1.XX银行项目需求综述11、新进员工文明优质服务规范化训练；

A.A.针对针对XXXX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练B.B.此次培训的主体内容围绕此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式文明优质服务四化模式”中的服务价值观与中的服务价值观与服务规范化训练内容，完成员工变心服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸变脸-变身的优质服务提升过程变身的优质服务提升过程2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地；

3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。

XXXX根据与根据与XXXX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：

银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：

2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设一线人员服务素质和能力训练一线人员服务素质和能力训练11服务核心竞争力标杆网点打造服务核心竞争力标杆网点打造22提升一线服务人员的基础服务素质/技巧提升“小教员”服务知识传递督导能力提升网点现场的服务和管控能力建设服务标杆网点并形成初步的带动效应最终实现营业网点从基础服务最终实现营业网点从基础服务向主动服务迈进！

增强服务竞向主动服务迈进！

增强服务竞争力，提升核心网点的服务水争力，提升核心网点的服务水准！

准！

目目录录1XX对于服务质量和网点服务提升的理解2项目操作思路与工作实施结构项目操作思路与工作实施结构3项目操作的各项细节规划4项目工作的重要事项说明5项目报价与费用说明第一阶段：

第一阶段：

项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究）第二阶段：

第二阶段：

主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设）第三阶段：

第三阶段：

售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）第一阶段：

工作事项准备和摸底研究工作事项准备和摸底研究第二阶段：

新员工入职培训和标杆网点建设新员工入职培训和标杆网点建设第三阶段：

项目结案和售后的工作跟踪项目结案和售后的工作跟踪项目准备项目准备主体实施主体实施售后跟踪售后跟踪1.1.本项目实施的三个工作阶段2.项目实施时间规划XX远程（深圳）进行工作准备，XX银行提前内部发文公告项目事宜；

11XX项目组到达XX银行，即时进行工作准备；

第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分行层面的访谈、座谈会议；

2233项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动；

44XX项目组分2组同期第一天正式进驻网点。

备注：

以上时间为备注：

以上时间为XX预设，具体时间需得到预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！

银行的沟通确认！

时间时间/工作内容工作内容2009年年第第0.5周周第第1周周第一阶段（工作事项准备和诊断摸底）第二阶段（标杆网点建设和服务能力提升）第三阶段（优质服务效果总结暨项目结案）12233334455标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结案；

目目录录1XX对于服务质量和网点服务提升的理解2项目操作思路与工作实施结构3项目操作的各项细节规划项目操作的各项细节规划4项目工作的重要事项说明5项目报价与费用说明第一阶段：

工作事项准备和诊断摸底工作事项准备和诊断摸底工作事项准备和诊断摸底工作事项准备和诊断摸底第二阶段：

新员工入职培训和标杆网点建设第三阶段：

项目结案和售后的工作跟踪1.工作事项准备和诊断摸底细项细项需要工作日需要工作日实施地点实施地点/方式方式备注备注项目实施准备、规划制订与定项目实施准备、规划制订与定稿稿4深圳市远程/文案撰写访谈形式可根据实际情况进行调整，可通过电话访谈的形式和通过集中座谈的形式相结合进行顾问师行程顾问师行程1路程文案研究、文案研究、XX银行服务现状了银行服务现状了解解3深圳市远程/电话交流项目关键对接人工作思路交流项目关键对接人工作思路交流XX项目组到达当日/当晚XX银行当地/一对一访谈网点现场诊断摸底网点现场诊断摸底项目组到达第二天网点现场明查与服务跟踪支行领导服务现状交流支行领导服务现状交流项目到达第二天下午支行/标杆网点管理者访谈、座谈各个分项调研工作描述各个分项调研工作描述XX银行分管服务的领导，11位位XX银行项目关键对接人（含项目正式启动前远程的电话交流方式），11位位关键岗位关键岗位小组座谈会小组座谈会标杆网点行长（两个行各（两个行各11位）位）新入职员工3位位文案研究（深圳远程）文案研究（深圳远程）中行服务管理制度文件XX银行服务管理文件注：

如果有近期的服务管理文件，建注：

如果有近期的服务管理文件，建议议XX银行提供文件的电子版本银行提供文件的电子版本一对一访谈提纲小组座谈会提纲文案资料研究需求提纲和问卷设计提纲和问卷设计项目小组内部测试项目小组内部测试支行领导一对一深度访谈交流支行领导一对一深度访谈交流一对一访谈、小组座谈会和一对一访谈、小组座谈会和文案资料研究工作方法示例文案资料研究工作方法示例CSI客户满意度模型神秘客户监测模型服务访查方法设计服务访查方法设计服务访查问卷设计服务访查问卷设计明查监测问卷XX行业工作经验项目小组内部测试项目小组内部测试典型性严重性问题1问题2问题3问题4问题5问题6问题8问题9问题7各个分项访查工作实施各个分项访查工作实施XXXX项目小组在到达项目小组在到达XXXX银行当日即可开银行当日即可开展网点的暗访监测工作展网点的暗访监测工作，作为工作参考暗访前顾问师必须熟读并记住主要暗访项目，暗访监测必须保证访查时间充足，能够观测到主要的服务现状和短板对于营业过程发生的案例进行记录在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照留底事后召集项目组内部会议进行阶段性交流网点现场诊断摸底网点现场诊断摸底在项目正式实施的前周六晚进行在项目正式实施的前周六晚进行针对标杆网点具体实施，由训练辅导的顾问师承担此项工作职责网点现场诊断摸底时各个小组成员可以在网点现场明确地使用标准表格进行当面记录针对在网点现场发现的情况和人员状态，进行明确的拍照留底当晚召集项目组内部会议进行阶段性交流暗访摸底暗访摸底/神秘客户神秘客户XX顾问组暗访摸底和顾问组暗访摸底和项目正式实施第一天网项目正式实施第一天网点现场诊断摸底工作示点现场诊断摸底工作示例例第一天第一天时间时间课程主题课程主题内容纲要内容纲要实施方法实施方法8:

30-9:

30群英荟萃1、领导开营致辞2、建立培训编组3、介绍培训营形式和课程安排主持9:

30-12:

00文明优质服务素质提升训练服务价值观1、银行服务差距源于意识2、业务人向服务人转型的六大必问问题什么是服务？

（服务创造个性感知与服务品牌、服务创造并节约成本、服务减少矛盾）什么是营销客户是谁？

我是谁？

我为谁工作？

如何使服务工作更出色？

本部分内容依据前期调研发现的服务短板，采用远-远-近案例剖析方式启发学员集思广益14:

00-17:

30文明优质服务素质提升训练服务规范标准化训练

（一）1、中行服务十定律2、服务规范之标准仪容仪表互检课程讲授、案例分析、互动演练、图片/视频分享2.1.1新员工入职培训“一对多”集中培训主题预设示示例例2.1.2新员工入职培训“一对多”集中训练方式示例顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅导早会/过程激励现场辅导/指点班中督导/巡检短板提升规划专题训练标杆建设标杆建设晚间专项辅导，回顾当日工作，提升技能技巧全日制工作现场提交辅导建议，即时督促改善全日制现场即时指导服务人员工作方法现场辅导现场辅导夜草工程夜草工程改善督促改善督促注注1：

XX顾问师进行为期顾问师进行为期5天的天的现场辅导；

现场辅导；

注注2：

集中进行：

集中进行3晚的授课培训晚的授课培训（集中）；

（集中）；

注注3：

集中进行0.5天的总结表天的总结表彰会。

彰会。

工作时间工作时间工作内容工作内容工作细目工作细目受众受众第一天第一天（周一）（周一）8:

0011:

3014:

0017:

30你来做，我来看你来做，我来