青岛海景花园学习心得PPTPPT格式课件下载.pptx

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整洁大气的大堂，各区域干净整洁。

服务员微笑主动服务，客人经过或慢行时，都会鞠躬行礼。

酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。

图为行李生热情、耐心地为客人运送行李。

细节：

手上都带有手套。

大堂行李虽多，但摆放整齐，归类保管。

客房干净整洁客房内物品摆放整齐，小物件给宾客一种温馨的感觉。

客房内配有指甲剪，针线包等，还有放大镜给有特别需求的宾客，可见酒店的细心之处及个性化服务。

浴室配有防滑垫。

早餐可同时容纳450人用餐，餐厅井然有序,菜品丰盛，品种多样，用餐环境舒适，用餐途中还有服务员递热毛巾、更换碟子。

儿童乐园、影院都有专人负责，卫生干净整洁，影院还设有播放牌，显示当场播放的影片及下一场影片及时间。

随处可见的各类宣传标语、服务标准，企业文化理念。

无处不在的员工行为规范把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。

任何人不能向客人说“不”。

但是如果客人要员工摘月亮怎么办？

给员工一个渠道：

向领导沟通。

逐级反馈，直到总经理。

检查是手段，整改才是目的。

有问题不可怕，可怕的是查不出问题。

检查者查不出问题是检查者出了问题，检查出问题不整改，检查也就失去了意义。

为了好的养成检查，检查，坚定不移。

倒三角理论：

越接近顾客的人，位置越在上面：

顾客至上直接面客员工间接面客员工（例如传菜生）经理。

经理的权力是服务于我，给我支持，去解决客户的问题。

所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。

形成一个倒三角型。

上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。

上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。

有奖有罚，奖惩分明。

每个员工每日的工作细化，并以表格量化，按照实际的业绩，并加以量化打分，作为考评的依据。

部门宣传栏，各类制度上墙。

客房：

各类文件归档保存，摆放整齐。

工程部各类工具配备齐全，整齐划一。

员工餐厅整洁，菜品丰盛。

酒店重视员工的生活，设有员工网吧（兼阅览室），员工健身房，并设有两间员工生日包厢，部门经理无特殊情况必须参加。

心得体会11三重境界：

让客人满意，让客人惊喜，让客人感动三重境界：

让客人满意，让客人惊喜，让客人感动22不对客人说不对客人说“不不”的文化。

的文化。

33非常强势的管理文化：

员工不许对客人说不，下级不许对上级的工作安排说不。

非常强势的管理文化：

44客人满意最大化，酒店利润也会最大化。

客人满意最大化，酒店利润也会最大化。

55不仅要求员工对客人好，酒店管理层也对员工好，必须为员工做实事，做完书面汇报并刊登，没有完成就批评。

不仅要求员工对客人好，酒店管理层也对员工好，必须为员工做实事，做完书面汇报并刊登，没有完成就批评。

66对服务人员没有营业额方面的考核指标（对管理人员有）。

对服务人员没有营业额方面的考核指标（对管理人员有）。

77内部管理方面三个主要特色：

内部管理方面三个主要特色：

11全员动员，反复强化服务理念、工作流程和行为规范全员动员，反复强化服务理念、工作流程和行为规范2）2）无所不在的质检，所有工作都有规范和检查无所不在的质检，所有工作都有规范和检查3）3）高强度、快速度的奖惩，三项形成闭环，且所有的处罚都连带处罚主管高强度、快速度的奖惩，三项形成闭环，且所有的处罚都连带处罚主管4）4）以上三者缺一不可。

以上三者缺一不可。

88永远要消除三种声音：

永远要消除三种声音：

对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说“不不”。

对上级的布置的工作或下级请求的支援置之不理、拖延不办、找各种理由拒绝和推脱。

对检查的结果找各种理由解释和推脱。

看一个酒店管理精英的好坏，不是看他一时的营业额，而是看他有多少回头客，有多少值得传颂的故事。

把酒店看一个酒店管理精英的好坏，不是看他一时的营业额，而是看他有多少回头客，有多少值得传颂的故事。

把酒店办成客户喜爱的酒店：

追寻客户的需求，追求客户的赞誉。

让客户主动表扬你，赞誉你。

办成客户喜爱的酒店：