青岛海景花园学习心得PPTPPT格式课件下载.pptx

1、整洁大气的大堂，各区域干净整洁。服务员微笑主动服务，客人经过或慢行时，都会鞠躬行礼。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。图为行李生热情、耐心地为客人运送行李。细节：手上都带有手套。大堂行李虽多，但摆放整齐，归类保管。客房干净整洁客房内物品摆放整齐，小物件给宾客一种温馨的感觉。客房内配有指甲剪，针线包等，还有放大镜给有特别需求的宾客，可见酒店的细心之处及个性化服务。浴室配有防滑垫。早餐可同时容纳450人用餐，餐厅井然有序,菜品丰盛，品种多样，用餐环境舒适，用餐途中还有服务员递热毛巾、更换碟子。儿童乐园、影院都有专人负责，卫生干净整洁，影院还设有播放牌，显示当场播放

2、的影片及下一场影片及时间。随处可见的各类宣传标语、服务标准，企业文化理念。无处不在的员工行为规范把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说“不”。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。检查是手段，整改才是目的。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题，检查出问题不整改，检查也就失去了意义。为了好的养成检查，检查，坚定不移。倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面：顾客至上直接面客员工间接面客员工（例如传菜生）经理。经理的权力是服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务

3、链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。有奖有罚，奖惩分明。每个员工每日的工作细化，并以表格量化，按照实际的业绩，并加以量化打分，作为考评的依据。部门宣传栏，各类制度上墙。客房：各类文件归档保存，摆放整齐。工程部各类工具配备齐全，整齐划一。员工餐厅整洁，菜品丰盛。酒店重视员工的生活，设有员工网吧（兼阅览室），员工健身房，并设有两间员工生日包厢，部门经理无特殊情况必须参加。心得体会 1 1 三重境界：让客人满意，让客人惊喜，让客人感动三重境界：让客人满意，让客人惊喜，让客人感动 2 2 不对

4、客人说不对客人说“不不”的文化。的文化。3 3 非常强势的管理文化：员工不许对客人说不，下级不许对上级的工作安排说不。非常强势的管理文化：4 4 客人满意最大化，酒店利润也会最大化。客人满意最大化，酒店利润也会最大化。5 5 不仅要求员工对客人好，酒店管理层也对员工好，必须为员工做实事，做完书面汇报并刊登，没有完成就批评。不仅要求员工对客人好，酒店管理层也对员工好，必须为员工做实事，做完书面汇报并刊登，没有完成就批评。6 6 对服务人员没有营业额方面的考核指标（对管理人员有）。对服务人员没有营业额方面的考核指标（对管理人员有）。7 7 内部管理方面三个主要特色：内部管理方面三个主要特色：1 1

5、 全员动员，反复强化服务理念、工作流程和行为规范全员动员，反复强化服务理念、工作流程和行为规范 2）2）无所不在的质检，所有工作都有规范和检查无所不在的质检，所有工作都有规范和检查 3）3）高强度、快速度的奖惩，三项形成闭环，且所有的处罚都连带处罚主管高强度、快速度的奖惩，三项形成闭环，且所有的处罚都连带处罚主管 4）4）以上三者缺一不可。以上三者缺一不可。8 8 永远要消除三种声音：永远要消除三种声音：对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说“不不”。对上级的布置的工作或下级请求的支援置之不理、拖延不办、找各种理由拒绝和推脱。对检查的结果找各种理由解释和推脱。看一个酒店管理精英的好坏，不是看他一时的营业额，而是看他有多少回头客，有多少值得传颂的故事。把酒店看一个酒店管理精英的好坏，不是看他一时的营业额，而是看他有多少回头客，有多少值得传颂的故事。把酒店办成客户喜爱的酒店：追寻客户的需求，追求客户的赞誉。让客户主动表扬你，赞誉你。办成客户喜爱的酒店：