养生馆员工守则.docx

养生馆员工守则.docx

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员工守则

一、自觉遵守国家政策法规及公司各项规章制度，严禁有损公司利益与形象的行为。

二、热爱本职工作，主动完成公司安排的各项任务，承担工作中相应的责任和义务。

三、爱护公物，维护店堂环境。

讲卫生、讲文明、重礼貌、树立茶艺馆应有的形象。

四、同事间互相尊重，团结友爱，共同促进公司的凝聚力，加强对外竞争力。

五、不迟到、不早退，工作中积极沟通协作，尽职尽责。

对所经办事务及时跟踪、落实、反馈。

六、上班时间不上网玩游戏、闲聊、吃零食、看报。

不说与工作无关的事情。

不在店内接打私人电话，应将铃声调动震动或静音。

七、接待顾客应主动、热情、礼貌，绝不怠慢顾客，绝不和顾客起争执。

八、尊重顾客，不在顾客面前喧哗、争论、打闹、嘻骂。

九、不在顾客面前谈话公司内容情况以及其它同行信息。

不在店内接受顾客宴请。

十、任何情况不得空岗，按公司要求着装上岗，不在店内会客，下班不与朋友在店内逗留。

日常行为规范

一、人员管理

1、工作人员形象

1）头发修饰规范：

A、头发干净、整齐，定型无任何碎发。

B、刘海保持三七分，长发扎束与耳朵平行用黑色发网高度盘卷，并用金属发钗；短发两侧不遮耳，后不及衣领。

C、除发钗外，一律使用黑色头饰。

2）面部妆容规范：

A、眉毛修理成型、整齐。

B、擦拭浅色眼影、粉底和浅粉色腮红，不得浓妆艳抹。

C、嘴唇涂淡、亮色口红。

D、面带微笑。

3）手部及饰物佩戴规范：

A、保持双手清洁，指甲干净，不得涂指甲油，指甲长度不得1mm。

B、除可佩戴耳钉（小型绿色）、玉镯两件饰物外，一律不得佩戴其它任何饰品。

C、如佩戴手表应为小型深色。

4）穿着制服规范：

A、严格按照公司规定穿着指定工作服、鞋跟高度在3-4cm内的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色丝袜。

B、皮鞋擦拭光亮，制服干净整齐，不能有损坏、掉扣、折皱，上班间不得挽起衣袖。

C、左胸前上方佩戴公司统一工号牌。

D、不得擦拭香水。

5）形体动作规范：

A、抬头挺胸收腹，面带微笑。

B、站姿：

两脚呈丁字形，左脚伸出，两腿伸直，两膝靠胧，双手交叉（右手压左手）放于小腹前。

C、坐姿：

入座前轻移座椅，只坐椅子的三分之二，两膝靠胧前自然倾斜，两手自然垂于体侧或放在两腿上。

D、走姿：

平视前方，对迎面来的宾客应侧身礼让。

E、手势：

手指自然伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛要同时兼顾宾客和指示目标，在接收或递送顾客名片、钱物时都应站立、双手接送。

2、言行

请字当先、谢不离口。

称呼用您。

口齿清楚、语调温和、热情。

讲普通话，不用服务忌语。

讲话声音适中，掌握好语气，亲切自然、礼貌诚恳。

对人称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。

3、其它

1）任何时候都不得打瞌睡或趴在桌上睡觉。

2）吃饭应避开客人，避免用有异味食品，饭后应及时清洁口腔。

3）站姿、坐姿均应符合公司要求，不可倚靠店内任何物品。

4）不得挪用公款、窃取财物，不得泄露公司机密（营业状况、薪资待遇、管理制度和客户资料）。

5）利用闲余时间加强专业的训练和学习。

二、物资管理

1、货品

1）陈列：

正确陈列货品。

2）商品：

实行专人专项管理。

设人员两名，一名管理产品，一名管理会员资料。

负责人员对所管商品及物品负全责。

每天进行销售统计，盘点库存。

会员资料及时入档，记录跟进情况。

补货：

如什么货品快销售完及已销售断货，及时向店长反映，及时补货。

3）样品管理：

接待人员负责客户正确使用，及时清洁。

每天进行统计，如有缺失、损坏照价赔偿。

2、其它物品

店内各项物资、装修（桌椅、电脑、植物等）所有员工均应爱护，并设专人给予维护。

如在使用过程中出现损坏应及时上报店长，尽快处理。

三、工作管理

要求：

本着积极、热情、大方的原则为每位顾客提供服务。

不论顾客多挑剔，都应保持良好的心态和微笑，耐心解答。

遇到不讲理、刁难的顾客，应带进其他房间耐心引导。

遇到不法分子应及时与店长、领导汇报或直接报警。

1、售前服务

引导参观介绍邀请入座并介绍公司产品的种类和特征沟通了解顾客的想法和需求为有购买意向的顾客作建议的指导。

会员客户做好配合接待。

2、售后服务

1、礼貌送客出门，给顾客留下一个好印象。

2、建立顾客档案，包含姓名、地址、电话等，做好分类。

3、根据客户分类，定期给客户发送相关信息，定期沟通，长期跟进。

3、工作流程

1）开店：

①窗户全部打开。

②检查货架、桌面、实验器具配套是否齐全，把所缺的物品都补齐并摆放好。

③擦拭门、玻璃、橱柜、桌、椅、广告牌、模特等，明确分工，一次到位。

产品清洁用干布擦拭。

④杯子、水壶每天清洁后干布擦拭，检查不要有毛边残存。

每次使用清洁后同样擦干悬挂。

⑤打扫地板、拖地，尽快晾干。

⑥重新检查卫生，确认无死角。

⑦站岗准备迎接客户。

2）销售：

①寒暄：

客人进店问好，了解客户需求（健康需求或事业需求），问清时间安排，从而确定讲解内容。

②播放“王刚讲巴马”，其中陪同介绍，吸引注意力。

③水示范，根据关注度，选择2-3个。

④微循环测试。

⑤上床体验：

前后一杯水。

期间陪同，讲解。

⑥复测微循环。

⑦期间可穿插小实验。

⑧促单：

确认客户体验感受，视情况促单。

⑨会员带至客户配合做好接待工作。

4、买单

1）收款：

要有一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能力，收款时应认真看清款项。

原则上不予欠款，需要时做好记录。

2）客人买的物品多时要开商品清单，计算总额与客人核对后再给客户买单。

数目一定要准确无误。

3）收钱找钱时，要双手，不可只用单手，并要致谢。

4）开票：

对要求开票的顾客应按顾客要求报知财务部。

5）每笔营业收入均应详细及时记录。

5、归位

1）客人走后应立即清理器具、桌面和地板，迎接下一批客户的到来。

2）收拾清理时，动作要轻。

清理完毕应及时加水，摆放好器具、桌椅并打开窗户，更换空气。

6、送客

1）客户离开，员工应主动帮客拿物品，并亲自送到电梯口，目送客人离去。

2）礼貌用语：

“谢谢”、“欢迎下次光临”、“慢走，有空来坐坐”、“谢谢光临”。

7、其它

反对：

倾听客户反对意见不要辩解等客户平静下来，再做解说，让客户知道其中的原由是什么。

评论：

客户有时会评论其它同行，员工切不可参与评论，发表意见。

奖惩制度

为保证公司健康、快速地发展，公司将全力推行奖惩并进的管理模式。

对遵守制度的员工和一切优秀的行为给予嘉奖和表扬；对破坏公司制度，防碍公司发展的一切行为予以不同程度的处罚和批评。

一、惩罚：

凡有以下行为者，均受到公司制度处罚。

1、警告：

1）无故迟到，早退、溜岗、窜岗，擅离职守者；

2）不遵守管理、顶撞或谩骂部门、公司领导：

3）不自觉佩带司微，仪容仪表不符合规定者：

4）工作中大声喧哗、嘻笑、打闹、闲聊、睡觉、看报做与工作无关的事，有失公司形象者；

5）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为；

6）不遵守员工宿舍及店面店堂的有关规定者；

7）上班不打卡或打卡后回外出用餐；

8）上班吃东西，接打私人电话者；

9）物品用完不及时归位或不符合工作要求者；

10）物料保管不当者；

2、严重警告：

1）不服从工作安排，顶撞、威胁、谩骂管理者；

2）不尊重同事，粗言秽语，欺侮同事者；

3）故意怠工，未能及时完成上司分配的工作；

4）被客户投诉者

3、开除（辞退）：

1）在公共场合公然侮辱上司，不服从店长的工作调配者；

2）工作期间聚众闹事，煽动参与打架斗殴或集体怠工，罢工等活动，严重破坏公司经营秩序者；

3）泄露公司技术、业务上的机密，致使公司利益严重受损者；

4）携带、私藏一切违禁品（如：

武器、匕首、毒品）等凶器：

5）其它对公司声誉和经济，带来重大损失者：

4、经济责任：

1）上班朝间，丢失公司财物者或未及时发现损坏者，由其本人承担丢失、损坏物品经济损失。

2）故意损坏或偷盗公司财产或偷窃他人财物者一经发现，以一罚一，并给予开除。

处罚形式：

警告l0—50元／次；严重警告50—200元／次；记大过200—500元／次；认识态度恶劣者要加倍处罚并开除，从中教育员工。