卡诺模型及其应用_精品文档PPT格式课件下载.ppt

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（一）无差异质量

（一）无差异质量（IndifferentQuality）定义：

定义：

不论充足与否都不会造成满意或是不不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性满意的质量特性。

可以认为这些质量特性对顾客来说可以认为这些质量特性对顾客来说“没有价没有价值值”，不影响顾客的主观感受。

不影响顾客的主观感受。

举例：

手机声控语音拨号功能，剃须刀带有时钟；

购车时赠送的文化衫、雨伞等赠品；

酒店提供精美的酒店介绍和广告海报等；

大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证。

无差异质量无差异质量产品的客观表现产品的客观表现充充足足根根本本不不足足使用者主观感受使用者主观感受非常满意非常满意非常不满意非常不满意福建工程学院网络福建工程学院网络课程课程:

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（二）逆向质量

（二）逆向质量（ReverseQuality）定义：

充足时反而引起不满，不充足时才充足时反而引起不满，不充足时才感到满意的质量特性。

感到满意的质量特性。

这些质量特性对顾客来说是这些质量特性对顾客来说是多余多余的，是的，是“累赘累赘”。

举例举例N900重量重量:

181g，尺寸，尺寸:

110.959.818mm；

QQ广告，占用内存；

广告，占用内存；

说好话，马屁精。

逆向质量逆向质量产品的客观表现产品的客观表现充充足足根根本本不不足足使用者主观感受使用者主观感受非常满意非常满意非常不满意非常不满意福建工程学院网络福建工程学院网络课程课程:

质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby二、卡诺模型二、卡诺模型（Kano）介绍介绍（三）必备质量（三）必备质量（Must-beExpectedQuality）定义：

充足时是应该的，不充足时即会引充足时是应该的，不充足时即会引起不满的质量特性。

起不满的质量特性。

这些质量特性对顾客来说是这些质量特性对顾客来说是必不可少必不可少的，的，满足了顾客的基本需求。

满足了顾客的基本需求。

举例举例手机具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、手机具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、安全；

安全；

酒店大厅设置有舒适座椅，房间设有卫生间；

教师资格证，普通话等级证书。

必备质量必备质量产品的客观表现产品的客观表现充充足足根根本本不不足足使用者主观感受使用者主观感受非常满意非常满意非常不满意非常不满意福建工程学院网络福建工程学院网络课程课程:

质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby（四）一维质量（四）一维质量（OneDimensionalDesiredQuality）定义：

不充足时，顾客不满意，充足时，不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意的质量特性。

顾客就满意的质量特性。

这些质量特性对顾客来说是这些质量特性对顾客来说是越多越好越多越好，越充越充足越好。

足越好。

举例举例手机待机时间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调手机待机时间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调的能耗、除湿、净化空气等；

的能耗、除湿、净化空气等；

淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度；

员工的道德品行、沟通能力、学习主动性等。

二、卡诺模型二、卡诺模型（Kano）介绍介绍一维质量一维质量产品的客观表现产品的客观表现充充足足根根本本不不足足使用者主观感受使用者主观感受非常满意非常满意非常不满意非常不满意福建工程学院网络福建工程学院网络课程课程:

质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby（五）魅力质量（五）魅力质量（ExcitedQuality）定义：

充分时充分时,能够引起顾客满意，不充分时也不能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满的质量特性。

会引起不满的质量特性。

这些质量特性能够给顾客带来这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜惊奇或惊喜。

iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、驼背；

驼背；

理发店提供电脑使用，提供理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候；

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应聘者拥有美国名校应聘者拥有美国名校MBA学位。

学位。

二、卡诺模型二、卡诺模型（Kano）介绍介绍魅魅力力质质量量产品的客观表现产品的客观表现充充足足根根本本不不足足使用者主观感受使用者主观感受非常满意非常满意非常不满意非常不满意福建工程学院网络福建工程学院网络课程课程:

质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby三、卡诺模型的启示三、卡诺模型的启示u机皇机皇N900为什么会遭遇悲剧？

为什么会遭遇悲剧？

uiphone系列产品为什么受市场热捧？

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u煎蛋器等新奇特产品为什么滞销？

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质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby三、卡诺模型的启示三、卡诺模型的启示伟大的产品伟大的产品=过硬的过硬的必须质量必须质量+高性价比高性价比的的一维质量一维质量+一些一些魅力质量魅力质量一维质量是一维质量是最重要最重要的，但的，但不一定要最好不一定要最好！

魅力质量是魅力质量是短暂短暂的！

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魅力来源于魅力来源于细节细节！

市场定位市场定位是产品是产品/服务设计的服务设计的前提前提！

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质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby

（一）动态性

（一）动态性解释：

解释：

产品质量属性是动态的，随着时间推产品质量属性是动态的，随着时间推移，质量属性可以相互转化。

移，质量属性可以相互转化。

电视机遥控器、邮箱容量、售后服务举例：

电视机遥控器、邮箱容量、售后服务等。

等。

启示：

及时把握顾客需求变化和市场变化，及时把握顾客需求变化和市场变化，进行动态监测。

进行动态监测。

质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby

（二）

（二）差异性差异性解释：

针对不同的顾客细分市场，拥有针对不同的顾客细分市场，拥有相同质量特性的产品和服务会带来不相同质量特性的产品和服务会带来不同的顾客满意。

同的顾客满意。

3G手机、名牌下乡、证券手机、名牌下乡、证券启示：

明确市场定位，细分顾客市场。

质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby（三）复合性（三）复合性u解释：

伟大的产品伟大的产品=过硬的过硬的必须质量必须质量+高性价比高性价比的的一维质量一维质量+一些一些魅力质量魅力质量u举例：

机皇为什么不是伟大产品？

新奇特产品为什么滞销？

u启示：

伟大产品是三种质量的完美融合；

一维质量是最重要的，但不一定要最好；

需要不断创造魅力质量，渐进性创新。

质量管理学质量管理学第一次就把事情做对第一次就把事情做对PhilipCrosby（四）文化性（四）文化性解释：

伟大的产品是文化的结晶伟大的产品是文化的结晶举例：

海尔的文化观海尔的文化观有生于无，其有生于无，其核心是创新。

核心是创新。

通过文化培育，铸就卓越质量，通过文化培育，铸就卓越质量，提升品牌价值。

提升品牌价值。

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