提升用户满意度重点行动措施-教案_PPT资料.ppt

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所以，维修站一个重要任务就是-定期了解顾客的期望：

顾客的基本期望是什么？

各顾客群的特殊期望是什么（市场细分）？

上述期望是否得到满足？

为什么没有满足？

服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南顾客的基本期望顾客的基本期望顾客的基本期望顾客的基本期望有效的维修价格公道态度友好等待时间服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南售后服务满意度调研售后服务满意度调研售后服务满意度调研售后服务满意度调研调查问卷：

调查问卷：

77大因子，大因子，3535个问题个问题旨在调研顾客在特约经销商的服务经历。

旨在调研顾客在特约经销商的服务经历。

顾客评估与经销商服务部门打交道的经顾客评估与经销商服务部门打交道的经历，质保经历，以及修理的问题。

经销历，质保经历，以及修理的问题。

经销商的标准服务流程也是重要的分析内容商的标准服务流程也是重要的分析内容之一之一服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南J.DPowerJ.DPower研究的顾客关注服务研究的顾客关注服务研究的顾客关注服务研究的顾客关注服务服务启动：

服务启动：

在合理时间内接待用户在合理时间内接待用户、等待服务顾问所花费时间服务顾问：

服务顾问：

解释将要进行的服务项目、礼貌尊敬地对待用户、诚实诚实、专专业知识业知识、履行对用户的承诺、倾听用户要求、详细追问以弄清用户需要、了解车辆的问题所在在场体验：

在场体验：

维修期间如何打发时间、顾客等候区的干净程度顾客等候区的干净程度、顾客等候区的舒适程度、顾客等候区的招待设施服务后交车：

服务后交车：

准时并在承诺时间内完成准时并在承诺时间内完成、取车所花费时间、解释维修保解释维修保养项目养项目、解释收费情况解释收费情况、付款手续付款手续、车的外表和干净程度服务质量：

服务质量：

正确诊断故障、维修保养质量、圆满完成所要求工作、配件齐全友好性服务：

友好性服务：

合理的收费、提供的服务物有所值、考虑到用户的时间、经销商重视对用户的服务、返修免费、位置便利、营业时间便利营业时间便利、维修设维修设施干净整洁施干净整洁问题经历：

问题经历：

操作无问题、没有异响、易于维修保养服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务流程分析服务流程分析服务流程分析服务流程分析七大因子的业务流程七大因子的业务流程预约预约准备准备后续工作后续工作接车接车/制作工作订单制作工作订单维修维修/服务服务质量控制质量控制/准备交车准备交车服务核心过程服务核心过程交车交车/开发票开发票J.D.Power服务流程服务流程服务启动服务启动服务服务顾问顾问服务服务顾问顾问服务在场经历服务在场经历服务质量服务质量交车交车服务服务服务服务质量质量交车交车服务服务服务服务质量质量友好友好服务服务1、问题经历问题经历因和产品质量有关未进入整个流程因和产品质量有关未进入整个流程2、友好服务贯穿于整个服务过程之中、友好服务贯穿于整个服务过程之中3、服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问的作用对服务启动、服务顾问、交车服务、友好服务之中的作用对服务启动、服务顾问、交车服务、友好服务之中服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问给顾客印象最深刻的人；

给顾客印象最深刻的人；

对顾客影响力最大的人；

是企业的代言人；

是品牌及经销商的形象大使。

服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问做什么？

怎么做？

服务顾问做什么？

流程流程作业指南作业指南作业细则作业细则重点要素重点要素1、接待1、第一时间内招呼顾客；

1、您好！

欢迎光临XX大众；

2分钟内2、在车旁完成接待、预检2、我是服务顾问XXX，很乐意为您服务；

让顾客记住您的姓名3、倾听顾客对故障的描述和服务要求，认真记录；

3、您需要帮助吗；

4、以提问问题的方式对顾客描述的内容进行确认；

4、请问您是这个意思吗？

5、对顾客提出的疑问进行解释，消除顾客的顾虑；

5、您看这样可以吗？

专业、肯定6、引导顾客到接待处，请顾客就座；

6、如果您没有疑问请您签字确认，好吗！

顾客签字服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问做什么？

流程流程作业指南作业指南作业细则作业细则重点要素重点要素2、预检、制定委托书根据顾客的描述进行检查，并检查其它相关的项目1、向顾客说明检查的结果认真、仔细迅速、正确判断故障。

正确理解顾客对故障的描述，对疑难问题，请技术总监帮助。

记录需要维修、调整的项目和更换的零件2、说明要进行维修、更换零件、调整的项目服务项目提醒顾客有必要维修的项目，并说明后果，顾客同意后列入任务单，如不同意，则列入建议项目，请顾客确认3、明确告知维修费用：

配件费用、工时费总费用顾客无疑义后，制订任务委托书、派工。

请顾客在委托书上签字4、说明完成服务所需要的时间：

包括执行01表检查的时间、清洁车辆、检查轮胎气压、添加液体等维修时间服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问做什么？

流程流程作业指南作业指南作业细则作业细则重点要素重点要素3、过程控制遵守承诺。

估计时间和费用一般不大于实际的10%，但不得低于实际的时间和费用估计略大于实际对车辆进行预检顾客提到的问题重点检查。

仔细、全面在维修期间，必要时进行一次沟通1、到目前为止已完成的工作2、现在正在进行的工作3、所剩余的工作及所需时间4、是否可在约定时间内完成愉快等待了解车辆维修情况服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问做什么？

流程流程作业指南作业指南作业细则作业细则要素要素4、交付、结算、送客控制维修过程，掌握完工时间。

在维修项目完成（或试车）后（做01表时），陪同顾客验车，说明修理情况，提醒下次保养的时间或里程，技术要求解释已完成所有项目。

换下的零件请顾客过目，如顾客需要，则将零件打包后请顾客带回，否则销毁车旁交车详细介绍费用项目。

如优惠，则说明优惠的费用、应索赔的费用，应收取的配件费、工时费的总费用。

陪同顾客结帐。

服务顾问在顾客对服务项目确认后，陪同结帐经顾客同意后清洁车辆。

维修完成后，告知顾客：

1、车辆已清洗，2、轮胎气压已调整，3、提醒下次保养时间或里程，4、日后使用有问题，请打我电话。

服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南确保维修质量确保维修质量确保维修质量确保维修质量正确诊断故障迅速、正确判断故障。

维修保养质量保证一次合格率。

正确使用专用设备圆满完成所要求工作详细记录服务需求，严格执行任务委托书规定项目配件齐全掌握配件的库存情况，备货充足。

做好基础库存，按季节提前备货。

服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务员做什么？

服务员做什么？

作业指南作业指南作业细则作业细则重点要素重点要素准备及时清理，保持休息区域的环境整洁开门营业前，地板、桌面打扫干净，家具摆放整齐，更换新报纸，杂志以及其他宣传品摆放整齐，开水、茶杯准备妥当接待免费提供茶水、可供选择的咖啡及饮料您好，请问您需要茶水还是咖啡呢？

向顾客介绍饮料、书刊、电视等服务项目您需要杂志吗？

这是今天的报纸；

这里可以免费上网，打游戏时刻关注休息区域的环境整洁，随时清理当客户烟灰缸的烟蒂超过2个，主动更换时刻关注环境整洁送客热情送客并致意1、客户离开时，提醒勿遗忘贵重物品，并致意2、客户离开后，立即将桌面和烟灰缸清理干净并复位客户离开，即刻整理服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南切记：

切记：

忌讳的言语绝对不能讲忌讳的言语绝对不能讲忌讳的言语绝对不能讲忌讳的言语绝对不能讲！

我们是纯真配件，肯定贵，你可以到便宜的地方去修。

你没看见我们很忙，你再等一会。

所有的车都有这个问题，是这样的。

这是设计的问题，修不好的。

这是你使用的问题，我们不负责。

不知道。

这事不是我管的。

你去找我们经理谈。

顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的不要顶撞顾客不要顶撞顾客不要顶撞顾客不要顶撞顾客服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南顾客接触区域做什么？

顾客接触区域做什么？

区域区域作业指南作业指南作业细则作业细则要素要素1、休息室根据客户习惯，提供宽敞、独立的休息区域1、提供可相对独立的舒适座位2、动静区域相对分割3、吸烟区与非吸烟区相对分割4、温度适宜2、接待区服务接待区营造热情、友善的氛围经销商所有工作人员在接待区，遇到客户主动微笑或点头致意服务顾问接待处环境整洁1、服务顾问的桌面整洁，没有与工作无关的东西2、服务顾问桌面设施状况良好，外观整洁3、服务顾问不吸烟4、桌面有为客户准备的烟灰缸，并做到客户离开立即清理干净5、保持客户座椅清洁、功能完好。

并在客人离开后，立即将客户座椅复位服务接待区域环境整洁、物品摆放有序1、在区域内的顾客视野范围之内不得放置任何与工作无关的物品2、禁止索赔件、废旧零件堆放在服务接待区服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南卫生间如何保持整洁卫生间如何保持整洁卫生间如何保持整洁卫生间如何保持整洁区域区域作业指南作业指南作业细则作业细则要素要素3、卫生间供客户使用的洗手间位置便于识别有明显的指向标识，便于客户识别保持洗手间的设施完好1、地面瓷砖完好无破损2、不堵塞3、冲水装置处于正常工作状态4、水笼头完好，不滴水5、卫生用品齐全（卫生纸、洗手液）保持洗手间的环境整洁1、地面无积水2、无异味3、台盆干净无积水4、光线不足时开灯定时清理的制度保证定时清理洗手间并记录，张贴上墙服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南维修车间如何保持维修车间如何保持维修车间如何保持维修车间如何保持区域区域作业指南作业指南作业细则作业细则要素要素4、车间举升机、工具小车外观整洁，工具摆放有序1、举升机工作状态良好，无异响，油污渗漏2、工具小车外观整洁，工具摆放有序，不得将工作无关用品随意堆放在小车内3、工作服统一4、使用三件套专业有序垃圾和旧件堆放有序1、废物、废油分开摆放2、废物废油箱摆放整齐，外观清洁，无渗漏3、旧件按规程处理，之后立即将前面临时摆放处清理干净地面保持清洁、无油污1、严格做到三不落地2、修理过程中，有油、水滴落，需即时擦除3、事故大修车，需在车下放置托盘养成及时清理的习惯服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南检查表检查表检查表检查表服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南服务顾问指南谢谢谢谢！