问题件流程优化优质PPT.ppt

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因问题件追踪力度欠缺，2015年未回销问题件为9.3万件，占比37%；

其中存在经营风险的未回销的问题件有2.2万件，未回销占比39%。

二、目标与优化思路：

2序号目标现状目标值优化思路1减少工作量（机构与作业中心的整体人力）-8人工作量（-13.4+5.4）1、减少冗余的中间环节2、提高自动化程度2提高端对端时效4.1天3.7天3降低风险（三类风险未回销比例）39%20%3、加强但体现差异化的追踪一、目的一、目的二、二、现状分析现状分析1、流程、流程2、效率（时间与人力）、效率（时间与人力）3、风险（未回销风险）、风险（未回销风险）4、机构分布（是否需要物流传递、机构分布（是否需要物流传递）5、小结、小结三、实施路径三、实施路径1、目标与思路、目标与思路2、实施路径、实施路径3、目标达成评估、目标达成评估4、风险评估、风险评估5、所需资源、所需资源6、里程碑、里程碑3目的一、通过精简问题件管理流程中的冗余环节，减少工作量，以实现2016年效能提升目标。

二、通过精简冗余环节，以提升时效。

三、通过问题件回复的有效追踪，以规避经营风险。

4一、目的一、目的二、现状分析二、现状分析1、流程、流程2、效率（时间与人力）、效率（时间与人力）3、风险（未回销风险）、风险（未回销风险）4、机构分布（是否需要物流传递、机构分布（是否需要物流传递）5、小结、小结三、实施路径三、实施路径5流程问题点寿险作业中心分支运营综合内勤业务员/客户现状存在的问题下发重复“分支运营”为重复的中间环节，效能低追踪欠缺追踪力度有限，未要求100%回复，存在经营风险回复人工部分问题件下发与追踪为人工处理，效能低打印邮寄/邮件推送发放初审快递扫描归档回销1、下图为现行的主要问题件处理流程及问题点。

一、流程下发补充资料6追踪一、流程2各环节流程明细分析2.1第一步：

下发在下发环节，有40.1%的问题件需要人工处理，且需要经过分支运营流转。

序号推送方式渠道问题件类型操作人件数占比1从核心下载打印纸质问题件个银保全保全一般类问题件分支运营5547021.6%个险新契约契调问题件分支运营22740.9%个险保全保全契调问题件分支运营1210.05%个银保全操作类问题件（63开头）分支运营1960.1%个险保全合同解除通知函分支运营930.04%小计5815422.6%合计40.1%2银代新契约契约一般类问题件分支运营4274616.6%银代新契约转账不成功问题件（余额不足）分支运营20490.8%银代新契约撤件类问题件分支运营670.03%银代新契约契调问题件分支运营30.01%小计4486517.5%3系统触发邮件个险新契约契约一般类问题件系统7015527.3%个险新契约撤件类问题件综合内勤10910.4%小计7124627.7%4合众管家、E行销个险新契约转账不成功问题件（余额不足）系统8251032.1%小计8251032.1%合计256775100.0%数据说明：

1、以上指2015年下发个银问题件；

2、不包括理赔类问题件。

人工重复7一、流程2各环节流程明细分析2.2第二步：

追踪在追踪环节，有99.5%的问题件需要人工处理，且需分支运营追踪。

序号追踪方式渠道问题件类型追踪流转路径件数占比分支运营综合内勤银代综合内勤/银代客户经理调查人员业务员/客户1人工个险新契约首期转账不成功（余额不足）8251032.1%个险新契约契约一般类问题件7015527.3%银代新契约契约一般类问题件4274616.6%个险保全保全一般类问题件3070912.0%银代保全保全一般类问题件247619.6%个银新契约契调问题件22770.9%银代新契约首期转账不成功（余额不足）20490.8%个银保全操作类（63开头）1960.1%个银保全保全契调问题件1210.05%小计25552499.5%2无需追踪个银新契约撤件类问题件-11580.5%个银保全合同解除通知函-930.04%小计12510.5%合计256775100.0%数据说明：

人工重复8序号回复方式渠道问题件类型是否物流回复人件数占比1人工扫描个银新契约契约一般类问题件是分支运营11290144.0%合计66.5%银代新契约转账不成功（余额不足）无分支运营20490.8%个银新契约契调问题件无分支运营22770.9%个银保全保全一般类问题件是分支运营5547021.6%个银保全操作类问题件（63开头）无分支运营1960.1%个险保全保全契调问题件无分支运营1210.05%小计17301467.4%2自助回复（E行销、合众管家）个险新契约转账不成功（余额不足）无业务员8251032.1%小计8251032.1%3无需回复,但要寄送个银保全合同解除通知函无930.04%小计930.04%4无需回复个银新契约撤件类问题件无11580.5%小计11580.5%合计256775100.0%一、流程2各环节流程明细分析2.3第三步：

回复在回复环节，有66.5%的问题件需综合内勤物流给分支运营扫描回复。

数据说明：

2、不包括理赔类问题件;

3、“是否物流”：

填写“是”的问题件类型中，只有非分支本部单需经物流环节。

人工重复9二、效率耗时分类（天）平均耗时（天）件数（件）件数占比未回复（指截止2016年2月4日未回复）未回复9290737%共47%（8，）18.62455610%（5，86.4128295%（3，53.9137895%（1，31.92636210%0，10.28388033%小计4.1254323100%1、端对端时效（指2015年下发的问题件，从“下发”到“回复”的时效）

（1）平均耗时4.1天；

（2）回复时间在8天以上及未回复的问题件占比达到47%。

1、以上指2015年下发的，截止2016年2月4日的个银问题件回复耗时；

2、不包括无需回复的问题件：

合同解除通知函、超期撤件通知书。

10二、效率2、人力耗时按测算一，机构在追踪上的工作量需要13.4人。

根据机构调研的人力测算单位：

人时间新契约注核保注理赔注承保资料追踪保全合计全流程9.49.15.311.26.941.9追踪流程4.83.62.111.26.928.6注：

契约问题件追踪人力占全流程的51%注：

理赔与核保问题件追踪人力占全流程的40%2016年机构上报的人力为15.8人测算一测算二2015年下发的问题件分类问题件类型渠道耗时（分钟）件数保全合同解除通知函个银10.493体检问题件个银10.1455核保决定通知书个银9.6299转账不成功（付费）个银5.614597一般问题件个银5.334730转账不成功（收费）个银4.85706新契约契约调查件个银142362体检问题件个银10.67727核保决定通知书个银8.75541银保通复核问题件银保5.738884一般问题件个险5.353835一般问题件银保5.23862银行账户错误类个银5.24125转账不成功（余额不足）个险4.882510转账不成功（余额不足）银保4.42049小计5.5256775人力小计13.4人-根据机构调研的追踪时间测算人力计算过程：

13.4人=平均追踪耗时5.5分钟*25.7万件/60分钟/每天7小时/每月21个工作日/12个月说明：

“测算一”的结果根据各类型的耗时及件数计算得出，比“测算二”机构直接反馈“人力”要精准，建议参考测算一数据。

过程1112三、风险-未及时回销风险程度风险点问题件类型未回销已回销小计未回销横占比未回销纵占比高不符合监管对保单资料真实性的要求新契约银保通投保信息确认通知书20018183303834852%92.9%小计20018183303834852%92.9%中导致纠纷的续保核保决定通知书641514115555%3.0%续保一般问题件43747391048%2.0%续保体检问题件14274134%0.1%续保补充资料问题件9192832%0.04%续保契调问题件6303617%0.03%小计11071063217051%5.1%低未及时付费给客户，影响客户满意度付费转账不成功（新契约、保全、理赔）21414739149531%1.0%新契约溢缴通知书2030203100%0.9%小计41714739151563%1.9%合计21542341325567439%100.0%截止2016年2月4日，在2015年下发的个银问题件且有经营风险的未回销数量1、因问题件追踪力度欠缺，存在经营风险的2015年未回销的问题件有2.2万件，未回销占比39%。

2、其中风险最高的是：

不符合监管对保单资料真实性要求的问题件，件数有2万件，未回销占比52%。

四、机构分布（问题件是否需要物流传递）是否需要物流传递问题件资料件数营服问题件件数数量占比件数占比是此类主要指：

1、中支本部营服，但与本部不在一个职场；

2、非中支本部营服。

（,600）244%2216812%（300，600549%2364713%（100，30012622%2382313%0,10013122%45892%小计33557%7422740%否此类主要指：

为中支本部营服，且与本部在一个职场办公（,600）6010%5984732%（300，6008014%3450219%（100，3007513%149718%0,100366%14431%小计25143%11076360%总计586100184990100%共204家数据说明：

1、营服数量未含休眠、撤销的营服；

2、问题件件数为2015年所有个险问题件数量。

1、目前需要物流传递问题件的营服有335家；

2、假设为其中的204家营服配备扫描仪，则当取消“分支运营”环节，还有2%的问题件直达营服存在问题。

13五、小结141、人力与时效：

（3）相关数据如下：

在下发环节，有40.1%的问题件需要人工处理，且需要经过分支运营流转。

在追踪环节，有99.5%的问题件需要人工处理，且需分支运营追踪。

在回复环节，有66.5%的问题件需要分支运营人工扫描回复。

因问题件追踪力度欠缺，存在经营风险的2015年未回销的问题件有2.2万件，未回销占比39%。

3、机构分布：

目前需要物流传递问题件的营服有335家，对应的问题件占比40%。

一、目的一、目的二、二、现状分析现状分析三、实施路径三、实施路径1、目标与思路、目标与思路2、实施路径、实施路径3、目标达成评估、目标达成评估4、风险评估、风险评估5、所需资源、所需资源6、里程碑、里程碑15一、目标与思路目标思路序号目标现状目标值思路1减少工作量（机构与作业中心的整体人力）-8人工作量（-13.4+5.4）1、减少冗余的中间环节2、提高自动化程度2提高端对端时效4.1天3.7天3降低风险（三类风险未回销比例）39%20%3、加强但体现差异化的追踪16目标实施路径序号目标实现方式寿险作业中心分支运营综合内勤业务员/客户1优化人力转移下发自动化2提高端对端时效转移追踪自动化消除3加强追踪，降低风险加强回复打印发送/邮件推送初审扫描、归档、回复回销1、概览二、实施路径下发补充资料快递17追踪2各环节流程明细分析2.1第一步：

下发二、实施路