销售客户管理(7-11)PPT文档格式.ppt

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户推广了其教育资金及健康保险产品。

6）6）降低客户关系管理成本。

降低客户关系管理成本。

3、客户互动的驱动因素：

1）1）营销环境的变化营销环境的变化2）2）营销观念的转变营销观念的转变3）3）企业核心价值认知的改变企业核心价值认知的改变4）4）与信息技术相结合的营销方式的转变与信息技术相结合的营销方式的转变5）5）信息技术推动的管理方式转变信息技术推动的管理方式转变4、客户互动的发展阶段11）2020世纪世纪6060年代以前，个人互动阶段年代以前，个人互动阶段22）2020世纪世纪6060年代，以人工为主的媒体支持互动年代，以人工为主的媒体支持互动33）2020世纪世纪8080年代，注重反馈的媒体支持互动年代，注重反馈的媒体支持互动44）2020世纪世纪9090年代至今，以机器为主的媒体支持互动年代至今，以机器为主的媒体支持互动某某ITIT服服务务企企业业为为了了更更方方便便地地与与客客户户互互动动，在在每每个个产产品品页页面面都都设设置置了了专专栏栏，提提供供电电话话、EmailEmail、在在线线咨咨询询等等多多项项互互动动方方式式，让让客客户户感感受受剑剑企企业业的的关关注注，由由此此增增加加了了合合作作机机会会。

这这一一案案例例体体现了现了2121世纪企业与客户互动是世纪企业与客户互动是以机器为主的媒体支持互动以机器为主的媒体支持互动。

第二节客户互动的有效管理一、客户互动管理的含义客户互动管理是指客户服务部门及客服人员如何客户互动管理是指客户服务部门及客服人员如何建立与客户互动的机制，并在实际的客户服务过程中建立与客户互动的机制，并在实际的客户服务过程中运用这些机制与客户互动沟通。

运用这些机制与客户互动沟通。

实施客户互动要求客实施客户互动要求客服人员由注重改进内部运作转变为更多地关注客户需服人员由注重改进内部运作转变为更多地关注客户需求，树立与客户互动学习的理念，最大限度地利用各求，树立与客户互动学习的理念，最大限度地利用各种资源与顾客建立互动关系，增强核心竞争力。

种资源与顾客建立互动关系，增强核心竞争力。

顾客在企业运营中占主导地位，是一种全新的双顾客在企业运营中占主导地位，是一种全新的双方互动管理，来满足客户不断变化的需求。

方互动管理，来满足客户不断变化的需求。

二、实施客户互动的主要环节11、形成与客户互动的理念：

、形成与客户互动的理念：

22、建立客户互动平台建立客户互动平台：

建立客户互动的：

建立客户互动的“硬件硬件”设设施环节。

施环节。

33、建立互动管理的配套机制：

、建立互动管理的配套机制：

44、与顾客进行互动、与顾客进行互动55、为顾客提供量身定做的贴心服务、为顾客提供量身定做的贴心服务三、企业互动管理的一对一营销指什么？

传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理一对一营销能力能区别对待不同的客户，互动管理一对一营销能力能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力。

这样能使传递给客户的信息更有吸引力。

四、四、企业实施互动管理需要哪些能力企业实施互动管理需要哪些能力？

11、适时的互动能力：

、适时的互动能力：

在最佳时间向客户发送定制化或与在最佳时间向客户发送定制化或与特定客户有关联的信息能力。

特定客户有关联的信息能力。

22、客户流失的预警能力：

、客户流失的预警能力：

实时监控客户响应情况能力实时监控客户响应情况能力33、统一企业的行为标准：

、统一企业的行为标准：

保持企业整体一致性保持企业整体一致性44、“一对一一对一”营销能力：

营销能力：

精准营销精准营销55、客户数据向客户智能转化能力：

、客户数据向客户智能转化能力：

建立预测进行模型、建立预测进行模型、分析决策，客户数据智能化。

分析决策，客户数据智能化。

第三节客户互动管理的进展与动态一、什么是个性化客户互动？

整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息是个性化的客户互动和信息是个性化的客户互动。

二、个性化客户互动的优势个性化的客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力，个性化的客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户忠诚度。

个性化以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户忠诚度。

个性化互动是企业成功的关键。

互动是企业成功的关键。

如某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有如某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有丰富的丰富的“咖啡资料库咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史产地、品种到冲调，从介绍咖啡的历史产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音知音”，从而更加，从而更加认同该公司品牌。

反映了此公司认同该公司品牌。

反映了此公司与客户共享知识和观点、重视与客户共享知识和观点、重视树立品牌形象、乐于和客户互动树立品牌形象、乐于和客户互动。

三、企业机构客户互动中心以哪些方式与客户进行联系（技技术术发发展展了了，企企业业同同客客户户的的沟沟通通方方式式方方法法有有哪些）哪些）？

企企业业机机构构客客户户互互动动中中心心（CustomerCustomerInteractionInteractionCenterCenter，CIC）CIC）以以电电话话、传传真真、网网站站、论论坛坛及及SNSSNS、网网上上对对话话、电电子子邮邮件件、博博客客、播播客客、微微博博、微微信信、即即时通等电子交流工具与客户进行联系。

时通等电子交流工具与客户进行联系。

四、传统客户互动渠道的优势是什么？

11、具有资金支付的优势；

、具有资金支付的优势；

22、操作简单，易于控制；

、操作简单，易于控制；

33、渗透力强，覆盖范围广；

、渗透力强，覆盖范围广；

44、传统渠道可以分担库存风险；

、传统渠道可以分担库存风险；

55、拥有较广的人脉；

、拥有较广的人脉；

66、具有仓储、物流等方面的优势。

、具有仓储、物流等方面的优势。

第四节抱怨处理与服务补救一、理解服务补救的概念11、客客户户抱抱怨怨：

客客户户因因对对企企业业提提供供的的产产品品和和服服务务不不满满意意而向企业提出申诉的行为。

而向企业提出申诉的行为。

22、服服务务补补救救：

狭狭义义的的服服务务补补救救是是指指服服务务提提供供者者在在发发生生服服务务失失误误后后所所做做出出的的一一种种及及时时和和主主动动的的反反应应，其其特特点点是及时性和主动性。

是及时性和主动性。

广广义义的的服服务务补补救救是是指指对对服服务务系系统统中中可可能能导导致致失失误误或或已已发发生生失失误误的的任任一一环环节节所所采采取取的的一一种种特特殊殊措措施施，它它不不仅仅包包括括务务实实的的实实时时弥弥补补，也也涵涵盖盖了了对对服服务务补补救救需需求求的的事事前前预预测测与与控控制制，以以及及对对顾顾客客抱抱怨怨和和投投诉诉的的处处理理和和事事后后改善，是改善，是全过程、全员性质全过程、全员性质的管理工作。

的管理工作。

服务补救比顾客抱怨处理包含着更广泛的内容。

二、面对客户抱怨，企业该如何反应11、欢迎并鼓励客户抱怨、欢迎并鼓励客户抱怨22、快速反应、快速反应33、追踪和反馈补救结果、追踪和反馈补救结果44、从补救经历中学习、从补救经历中学习55、建立服务补救管理信息系统。

、建立服务补救管理信息系统。

三、企业如何应对客户抱怨（建立顾客抱怨处理系统应包括的环节）11、重视顾客抱怨、重视顾客抱怨22、分析抱怨原因、分析抱怨原因33、正确及时解决问题、正确及时解决问题44、记录顾客抱怨与解决的情况、记录顾客抱怨与解决的情况55、追踪调查顾客对抱怨处理的反映、追踪调查顾客对抱怨处理的反映案例分析：

P2021.维京航空公司的补救措施为什么有效维京航空公司的补救措施为什么有效？

因为维京航空公司能够对自身原因给顾客带来的影响高因为维京航空公司能够对自身原因给顾客带来的影响高度重视并积极采取补救措施，抓住补救机会，设身处地为顾度重视并积极采取补救措施，抓住补救机会，设身处地为顾客解决问题，获得了顾客的谅解。

客解决问题，获得了顾客的谅解。

2.分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施？

分析企业应该如何制定抱怨处理的应对措施？

企业抱怨处理的应对措施有：

（11）重重视视顾顾客客抱抱怨怨（22）分分析析原原因因（33）正正确确及及时时解解决决问问题题（44）记记录录顾顾客客抱抱怨怨与与解解决决的的情情况况（55）追追踪踪调调查查顾顾客对抱怨处理的反映客对抱怨处理的反映第一节CRM系统的模块、功能与技术要求第二节CRM系统的实现过程第三节CRM系统的实施过程第四节CRM系统实施失败的原因及对策第五节现有的CRM系统的介绍与评价第八章销售销售客户管理系统第一节CRM系统的模块、功能与技术要求一、CRM系统包含的四大模块11、销售模块（或销售管理）、销售模块（或销售管理）22、营销模块（或营销管理）、营销模块（或营销管理）：

对市场活动加以计划、执对市场活动加以计划、执行、监视和分析的行、监视和分析的CRMCRM系统模块系统模块。

33、客服服务与支持（或服务支持自动化）、客服服务与支持（或服务支持自动化）44、计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）网络等多种沟通渠道）：

呼叫中心变为关怀中心、变为盈利：

呼叫中心变为关怀中心、变为盈利中心中心二、什么是CRM系统提供销售、营销、客户服务三部分业务流程信息；

为与客提供销售、营销、客户服务三部分业务流程信息；

为与客户进行沟通所需要手段（如电话、传真、网络、户进行沟通所需要手段（如电话、传真、网络、E-mailE-mail等）等）的集成和自动化处理；

对以上两部分所积累的信息进行加工的集成和自