获得大订单的三部曲PPT文档格式.ppt

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获得大订单的获得大订单的三部曲三部曲鲁百年鲁百年博士、教授博士、教授20052005年年1010月月2222日日于于北京北京如何找到潜在客户如何找到潜在客户如何知道客户真正需要什么如何知道客户真正需要什么如何使得客户满意如何使得客户满意如何进行跨部门有效沟通如何进行跨部门有效沟通如何将小项目做成大项目如何将小项目做成大项目如何有效利用老总如何有效利用老总如何对待竞争对手的价格战如何对待竞争对手的价格战如何缩短销售的周期如何缩短销售的周期？

@#@企业营销存在的问题企业营销存在的问题企业赢利价值链企业赢利价值链财务效益财务效益财务效益财务效益市场份额市场份额市场份额市场份额客户可获利能力客户可获利能力客户可获利能力客户可获利能力客户获得客户获得客户获得客户获得客户保持客户保持客户保持客户保持客户满意程度客户满意程度客户满意程度客户满意程度产品产品产品产品/服务属性服务属性服务属性服务属性形形形形象象象象关关关关系系系系独特性独特性独特性独特性功能性功能性功能性功能性质量质量质量质量价格价格价格价格时间时间时间时间品牌资产品牌资产品牌资产品牌资产便利便利便利便利信任信任信任信任市场反应市场反应市场反应市场反应+企业价值企业价值企业价值企业价值=客客客客户户户户结结结结果果果果财务目标财务目标财务目标财务目标企企企企业业业业管管管管理理理理员工的学习和创新员工的学习和创新员工的学习和创新员工的学习和创新学习和创新学习和创新学习和创新学习和创新销售、市场、服务一体化销售、市场、服务一体化要想获得大客户的订单，仅仅销售部门要想获得大客户的订单，仅仅销售部门的努力是远远不够的！

@#@的努力是远远不够的！

@#@一定要销售、市场、服务部门一体，共一定要销售、市场、服务部门一体，共同努力，从长远出发，让企业利益相关者满同努力，从长远出发，让企业利益相关者满意（客户、员工、股东、供应商、渠道、政意（客户、员工、股东、供应商、渠道、政府部门等）府部门等）客户满意度直接影响企业的绩效客户满意度直接影响企业的绩效在客户满意度方面在客户满意度方面在客户满意度方面在客户满意度方面5%5%5%5%的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利润加倍的提高将使企业的利润加倍.HarvardBusinessReviewHarvardBusinessReviewHarvardBusinessReviewHarvardBusinessReview一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户意的客户意的客户意的客户XeroxResearchXeroxResearchXeroxResearchXeroxResearch2/32/32/32/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够的客户离开其供应商是因为客户关怀不够YankeeGroupYankeeGroupYankeeGroupYankeeGroup93%93%93%93%的的的的CEOCEOCEOCEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素力的最重要的因素力的最重要的因素力的最重要的因素.AberdeenGroupAberdeenGroupAberdeenGroupAberdeenGroup内容安排内容安排大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲客户购买行为分析客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析目前的目前的目前的目前的客户客户客户客户价值价值价值价值客户关系的效率客户关系的效率客户关系的效率客户关系的效率客户关系的数量客户关系的数量客户关系的数量客户关系的数量客户关系的持续时客户关系的持续时客户关系的持续时客户关系的持续时间间间间客户全客户全客户全客户全部潜力部潜力部潜力部潜力企业赢利的客户价值最大化企业赢利的客户价值最大化生产导向生产导向产品导向产品导向销售导向销售导向营销导向营销导向需求导向需求导向以以客客户户为为中中心心以以产产品品为为中中心心不同阶段营销的方法不同阶段营销的方法客户进行关怀客户进行关怀客户进行关怀客户进行关怀店主店主认识谁是我的客户认识谁是我的客户认识谁是我的客户认识谁是我的客户,了解客户的基本需求了解客户的基本需求了解客户的基本需求了解客户的基本需求.知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么，知道关键客户何时需要什么，发现问题，对客户进行关怀，发现问题，对客户进行关怀，发现问题，对客户进行关怀，发现问题，对客户进行关怀，知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物存储最需要的货物存储最需要的货物存储最需要的货物.以客户为中心营销的发展历史以客户为中心营销的发展历史客户的消费行为客户的消费行为客户的消费行为客户的消费行为谁是我的客户谁是我的客户谁是我的客户谁是我的客户客服中心客服中心网站门户网站门户营销渠道营销渠道短信短信/邮件邮件营业厅营业厅面对面面对面电话电话市场市场营销营销客户客户服务服务销售执行销售执行客户选择客户选择营销计划营销计划营销推行营销推行质量评估质量评估活动跟踪活动跟踪服务管理服务管理客户接触客户接触工作分摊工作分摊客户关怀客户关怀过程管理过程管理调查调查研究研究客户客户接触接触方案方案提交提交产品产品提交提交谈判谈判合同合同客户数据库客户数据库客户价值客户价值客户体验客户体验客户细分客户细分业务数据业务数据公司后台服务公司后台服务通过各种渠道和平台通过各种渠道和平台与客户广泛的接触与客户广泛的接触闭环的销售、市场、闭环的销售、市场、服务一体化业务流程服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户在客户和已有的客户市场、销售、服务一体化流程市场、销售、服务一体化流程DWCIFOLAPDM大客户信息销售服务市场销售机会管理销售合同管理待办事宜管理产品报价管理销售渠道管理销售绩效管理市场预算管理市场活动管理活动跟踪管理宣传资料管理项目时间管理产品促销管理知识仓库管理客户投诉管理客户咨询管理服务定单管理客户建议管理服务跟踪管理行为信息生产管理财务系统营销系统用电管理OA系统MIS系统采购系统其它系统行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息行为信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息背景信息机机会会客客户户机机会会客客户户机机会会客客户户业务为导向的跨部门的流程业务为导向的跨部门的流程内容安排内容安排大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲大客户订单的三部曲客户购买行为分析客户购买行为分析客户购买行为分析客户购买行为分析以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤销售市场服务一体化的实施方法和步骤获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析获得大订单三部曲的案例分析中国最庞大的数据库下载中国最庞大的数据库下载解决方案式销售解决方案式销售卖拐卖拐卖拐的启示卖拐的启示卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐卖拐从不讲要卖拐事先介入事先介入事先介入事先介入客户信任客户信任客户信任客户信任敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力敏锐的洞察能力客户细分客户细分客户细分客户细分以专家的身份出现以专家的身份出现以专家的身份出现以专家的身份出现客户需求引导客户需求引导客户需求引导客户需求引导问题的严重性问题的严重性问题的严重性问题的严重性客户主动提出需求客户主动提出需求客户主动提出需求客户主动提出需求第三方案例的支持第三方案例的支持第三方案例的支持第三方案例的支持价钱不成问题价钱不成问题价钱不成问题价钱不成问题客户决策过程客户决策过程没有需求没有需求出现小问题出现小问题需要解决方案需要解决方案某件事情加快了决策某件事情加快了决策进行调研、分析进行调研、分析选择产品、进行对比选择产品、进行对比讨论讨论决策决策客户决策心理学客户决策心理学将客户进行分类：

@#@将客户进行分类：

@#@年龄年龄学历学历文理文理婚否婚否小孩小孩职业职业职务职务1.1.1.1.生理的需要生理的需要生理的需要生理的需要2.2.2.2.安全的需要安全的需要安全的需要安全的需要3.3.3.3.社交的需要社交的需要社交的需要社交的需要4.4.4.4.自尊的需要自尊的需要自尊的需要自尊的需要5.5.5.5.自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要客户购买需求客户购买需求-价值等式价值等式问题的严问题的严重程度重程度对策所需对策所需成本成本买买12,00012,00012,00012,000美金美金美金美金很难操作很难操作很难操作很难操作2,5002,5002,5002,500培训费培训费培训费培训费人员更换太快人员更换太快人员更换太快人员更换太快加班费用加班费用加班费用加班费用外包的成本外包的成本外包的成本外包的成本质量无法保证质量无法保证质量无法保证质量无法保证不买不买刺激价值等式的改变刺激价值等式的改变不确定性不确定性不确定性不确定性什么东西合适什么东西合适什么东西合适什么东西合适?

@#@差异在哪差异在哪差异在哪差异在哪?

@#@如何评估如何评估如何评估如何评估?

@#@最大化价值最大化价值最大化价值最大化价值我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足我们确实需要什么来满足我们的关键业务需求我们的关键业务需求我们的关键业务需求我们的关键业务需求?

@#@价钱价钱价钱价钱最小化风险最小化风险最小化风险最小化风险战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策战略、财务、内部和政策缺乏信任缺乏信任缺乏信任缺乏信任咨询、供应商咨询、供应商咨询、供应商咨询、供应商内部问题内部问题内部问题内部问题政治政治政治政治/个人利益个人利益个人利益个人利益项目竞争项目竞争项目竞争项目竞争合适的资源合适的资源合适的资源合适的资源关系的开始建立关系的开始建立关系的开始建立关系的开始建立实施、度量结果实施、度量结果实施、度量结果实施、度量结果销售的过程销售的过程销售的过程销售的过程资格、预算和权利资格、预算和权利资格、预算和权利资格、预算和权利调研分析、准备调研分析、准备调研分析、准备调研分析、准备好的演示、成功案例好的演示、成功案例好的演示、成功案例好的演示、成功案例预测的精确性预测的精确性预测的精确性预测的精确性控制控制控制控制进程、关系进程、关系进程、关系进程、关系我们想谈什么我们想谈什么我们想谈什么我们想谈什么管理我们的进程管理我们的进程管理我们的进程管理我们的进程管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题管理内部和外部的问题咨询、分析咨询、分析咨询、分析咨询、分析合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴经理、售前人员等经理、售前人员等经理、售