酒店服务礼仪(全)PPT文档格式.ppt

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酒店员工仪态礼仪一、酒店员工的举止仪态一、酒店员工的举止仪态礼仪礼仪1、酒店员工的站姿、酒店员工的站姿2、酒店员工的坐姿、酒店员工的坐姿3、酒店员工的走姿、酒店员工的走姿4、酒店员工的蹲姿、酒店员工的蹲姿5、酒店员工的手势、酒店员工的手势6、举止应注意的问题、举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态二、酒店员工的表情仪态1、眼神、眼神2、微笑、微笑三、酒店员工的发型规定三、酒店员工的发型规定第五章：

酒店员工的语言艺术第五章：

酒店员工的语言艺术一、酒店员工交谈礼仪一、酒店员工交谈礼仪1、口头语言的特点、口头语言的特点2、交谈的礼仪、交谈的礼仪3、交谈的语言艺术、交谈的语言艺术4、基本礼貌用语、基本礼貌用语5、对宾客服务用语要求、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍二、称呼与介绍1、称呼、称呼2、介绍、介绍第六章：

酒店的电话接听与服务第六章：

酒店的电话接听与服务一、电话服务的规程一、电话服务的规程1、电话接听的重要性、电话接听的重要性2、电话接听服务的基本程序、电话接听服务的基本程序3、电话接听服务中的注意事项、电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧二、酒店电话接听服务技巧1、打电话的基本准备工作、打电话的基本准备工作2、电话服务的基本技巧、电话服务的基本技巧行为循环的四个阶段行为循环的四个阶段第一章酒店礼仪概述p一、现代礼仪的功能一、现代礼仪的功能n1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；

n2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；

n3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；

n4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。

第一章酒店礼仪概述p二、酒店礼仪二、酒店礼仪l

（一）酒店礼仪的定义

（一）酒店礼仪的定义n1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。

其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。

酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。

n2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。

如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。

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（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱

（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱n1、文明有礼是酒店服务的宗旨；

n2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；

n3、礼仪礼貌是客人满意的基础；

n4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。

第二章酒店礼仪服务n酒店是礼貌行业。

礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店是礼貌行业。

礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。

可以说，它酒店接待服务活动的全过程中。

可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。

在酒在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。

在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。

们的仪表和礼节上面。

n礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。

往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。

它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

对于酒店现了人们的文化层次和文明程度。

对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。

员工的知识结构、修养有着密切的关系。

第二章酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务一、酒店礼貌服务

（一）、礼貌服务的含义

（一）、礼貌服务的含义n礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。

酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。

它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。

第二章酒店礼仪服务

（二）、酒店礼貌服务的意义酒店礼貌服务的意义n1、增进人际交往，营造和谐氛围；

n2、提高自身素质，加强职业道德；

n3、改善客我关系，树立企业形象；

n4、增强友好往来，加强友谊团结；

第二章酒店礼仪服务（三）、礼貌服务的主要内容礼貌服务的主要内容n1、主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。

主动服务意味着要有更强的情感投入。

n2、热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。

在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。

n3、周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。

n4、个性化服务在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。

第二章酒店礼仪服务（四）礼貌服务的原则礼貌服务的原则n1、一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。

不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。

n2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；

仪态端庄、举止文雅；

言谈委婉、态度友善；

彬彬有礼、宾客至上；

急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。

n3、自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。

既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。

n4、以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。

同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。

第二章酒店礼仪服务二、礼貌修养礼貌修养

（一）礼貌修养的含义

（一）礼貌修养的含义n1、修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。

讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。

n2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。

第二章酒店礼仪服务

（二）礼貌修养的基本准则

（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。

作为酒店员在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。

作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。

人际交往中的基本准则归纳起来工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。

人际交往中的基本准则归纳起来大致有：

大致有：

n1、遵守公德、遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。

遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。

码的公共生活准则。

n2、遵时守信、遵时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。

守信，遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。

守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。

失约和言而无就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。

失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。

在服务接待工信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。

在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。

如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服想方设法去做到。

如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。

的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。

n3、真诚谦虚、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄自尊大。

自尊大。

第二章酒店礼仪服务n4、热情有度、热情有度n热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。

有热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。

有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。

好处。

n5、理解宽容、理解宽容n在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。

只有充分理解，才能与考虑问题，不能主观臆断。

只有充分理解，才能与对方推心置腹。

在人与人的交往中，如果出现意见对方推心置腹。

在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。

对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。

n6、互尊互助、互尊互助n人与人之间应该互相尊重、互相帮助。

在人际交往人与人之间应该互相尊重、互相帮助。

在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。

人的尊重。

第二章酒店礼仪服务（三）培养礼貌修养的途径培养礼貌修养的途径n1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；

n2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才；

n3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

第三章酒店员工仪容仪表n仪容仪表是一个人的精神面貌、仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。

一个人的内在素质的外在体现。

一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密想修养、道德品质和文明程度密切相关。

酒店对员工有一定的容切相关。

酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格的检查，员工的仪容并进行严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形象与自身的素质、仪表对酒店形象与自身的素质、素养都是息息相关的。

素养都是息息相关的。

第三章酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美酒店员工的仪容仪表美n

（一）仪容、仪表的概念

（一）仪容、仪表的概念仪容：

是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

仪表：

是指一个人