跨境电子商务视角下的社群营销存在的问题及对策PPT格式课件下载.ppt

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因此，以保持顾客为导向的营销，是一因此，以保持顾客为导向的营销，是一因此，以保持顾客为导向的营销，是一因此，以保持顾客为导向的营销，是一种比以争取新的顾客为导向的营销更为有效的营销活动。

种比以争取新的顾客为导向的营销更为有效的营销活动。

其策略包括：

核心服务策略、定制、关系定价、内部营销等。

（二）关系营销就是锁住顾客

（二）关系营销就是锁住顾客

（二）关系营销就是锁住顾客

（二）关系营销就是锁住顾客认为买者与卖者之间的关系，是由两种不同的纽带联系起来的：

认为买者与卖者之间的关系，是由两种不同的纽带联系起来的：

1.1.结构纽带：

由结构纽带联系起来的买卖者，在前期关系结束之后，结构纽带：

由结构纽带联系起来的买卖者，在前期关系结束之后，由于各由于各由于各由于各种关系，买者无法结束与卖者的关系（如保修）。

种关系，买者无法结束与卖者的关系（如保修）。

2.2.社会纽带：

指通过个人之间的关系建立起来的买卖者之间的联系。

社会纽带：

关系营销通过建立、加强这种纽带，尤其是结构纽带，构筑起关系营销通过建立、加强这种纽带，尤其是结构纽带，构筑起关系营销通过建立、加强这种纽带，尤其是结构纽带，构筑起关系营销通过建立、加强这种纽带，尤其是结构纽带，构筑起有效的有效的有效的有效的走出障碍，把顾客锁住。

走出障碍，把顾客锁住。

（三）（三）数据库营销数据库营销：

营销者与顾客发展关系的营销者与顾客发展关系的营销者与顾客发展关系的营销者与顾客发展关系的动力总是存在的。

但是，只有在获取发展关系所动力总是存在的。

但是，只有在获取发展关系所必要的数据或资料的成本相对较低的时候，顾客必要的数据或资料的成本相对较低的时候，顾客必要的数据或资料的成本相对较低的时候，顾客必要的数据或资料的成本相对较低的时候，顾客发展关系才是划算的。

因此，关系营销就是利用发展关系才是划算的。

因此，关系营销就是利用数据库去数据库去数据库去数据库去“瞄准瞄准瞄准瞄准”消费者，保持消费者，与消费消费者，保持消费者，与消费消费者，保持消费者，与消费消费者，保持消费者，与消费者建立连续的关系。

因此：

者建立连续的关系。

1.1.建立现有和潜在消费者的数据库。

建立现有和潜在消费者的数据库。

2.2.根据不同消费者的不同特性和偏好，传递不根据不同消费者的不同特性和偏好，传递不根据不同消费者的不同特性和偏好，传递不根据不同消费者的不同特性和偏好，传递不同的信息。

同的信息。

3.3.追踪这种关系的变化，以便控制争取消费者追踪这种关系的变化，以便控制争取消费者追踪这种关系的变化，以便控制争取消费者追踪这种关系的变化，以便控制争取消费者和为其创造价值的成本。

和为其创造价值的成本。

承诺和信任理论：

将企业面对和要处理的问题分为四个方面、将企业面对和要处理的问题分为四个方面、十种关系。

关系营销指所有者在建立、发展十种关系。

关系营销指所有者在建立、发展和维持成功的关系交换的营销活动。

和维持成功的关系交换的营销活动。

二种定义：

第一种第一种：

从技术角度看从技术角度看从技术角度看从技术角度看1.1.找到你所列出的每一个顾客。

找到你所列出的每一个顾客。

2.2.建立公司与这些顾客间的关系建立公司与这些顾客间的关系建立公司与这些顾客间的关系建立公司与这些顾客间的关系一种在一种在一种在一种在许多交易中都存在的关系。

许多交易中都存在的关系。

3.3.管理这些事关顾客与公司的关系。

管理这些事关顾客与公司的关系。

第二种第二种：

关系营销就是我们将如何关系营销就是我们将如何：

1.1.找到他找到他找到他找到他2.2.认识熟悉他认识熟悉他认识熟悉他认识熟悉他3.3.与他保持联系与他保持联系与他保持联系与他保持联系4.4.尽可能保证他想从我们这儿得到和能尽可能保证他想从我们这儿得到和能尽可能保证他想从我们这儿得到和能尽可能保证他想从我们这儿得到和能够得到的全部够得到的全部够得到的全部够得到的全部不单是产品，而且包括他在我不单是产品，而且包括他在我不单是产品，而且包括他在我不单是产品，而且包括他在我们与他的业务活动中所要求的各个方面。

们与他的业务活动中所要求的各个方面。

5.5.检查我们对他承诺的实现情况。

检查我们对他承诺的实现情况。

在动保行业营销中的必要性在动保行业营销中的必要性1.1.争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。

争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。

2.2.顾客日趋大型化和数目不断减少顾客日趋大型化和数目不断减少顾客日趋大型化和数目不断减少顾客日趋大型化和数目不断减少,每一客户显得每一客户显得每一客户显得每一客户显得越来越重要。

越来越重要。

3.3.现有顾客交叉销售的机会日益增多。

现有顾客交叉销售的机会日益增多。

4.4.许多大型公司正在形成战略伙伴来对付全球许多大型公司正在形成战略伙伴来对付全球许多大型公司正在形成战略伙伴来对付全球许多大型公司正在形成战略伙伴来对付全球性性性性竞争竞争竞争竞争,因而熟练的关系管理技术是必不可少的。

因而熟练的关系管理技术是必不可少的。

5.5.顾客对供应商的要求越来越高顾客对供应商的要求越来越高顾客对供应商的要求越来越高顾客对供应商的要求越来越高,并且顾客也需要并且顾客也需要并且顾客也需要并且顾客也需要一种战略上的关系。

一种战略上的关系。

交交易易营营销销与与关关系系营营销销区区别别项目项目项目项目/营销方式营销方式营销方式营销方式交易营销交易营销交易营销交易营销关系营销关系营销关系营销关系营销1.1.适合的顾客适合的顾客适合的顾客适合的顾客适合于眼光短浅和适合于眼光短浅和适合于眼光短浅和适合于眼光短浅和适合于具有长远眼光和高适合于具有长远眼光和高适合于具有长远眼光和高适合于具有长远眼光和高低转换成本的顾客低转换成本的顾客低转换成本的顾客低转换成本的顾客转换成本的顾客转换成本的顾客转换成本的顾客转换成本的顾客2.2.核心概念核心概念核心概念核心概念交换交换交换交换“创造购买创造购买创造购买创造购买”建立与顾客之间的长期关建立与顾客之间的长期关建立与顾客之间的长期关建立与顾客之间的长期关系系系系-“-“结构纽带结构纽带结构纽带结构纽带”3.3.企业的着眼点企业的着眼点企业的着眼点企业的着眼点近期利益近期利益近期利益近期利益,你买我卖你买我卖你买我卖你买我卖,长远利益长远利益长远利益长远利益,是一种互利的赢是一种互利的赢是一种互利的赢是一种互利的赢我赚你的钱我赚你的钱我赚你的钱我赚你的钱一赢关系一赢关系一赢关系一赢关系,比较牢靠比较牢靠比较牢靠比较牢靠,竞争者竞争者竞争者竞争者很难破坏企业与顾客的相互很难破坏企业与顾客的相互很难破坏企业与顾客的相互很难破坏企业与顾客的相互依赖关系依赖关系依赖关系依赖关系交易营销与关系营销区交易营销与关系营销区别别项目项目项目项目/营销方式营销方式营销方式营销方式交易营销交易营销交易营销交易营销关系营销关系营销关系营销关系营销4.4.企业与顾客的关系企业与顾客的关系企业与顾客的关系企业与顾客的关系不牢靠不牢靠不牢靠不牢靠,如果竞争者如果竞争者如果竞争者如果竞争者可用较低的价格、用可用较低的价格、用可用较低的价格、用可用较低的价格、用较高的技术解决顾客的较高的技术解决顾客的较高的技术解决顾客的较高的技术解决顾客的问题，关系可能会终止问题，关系可能会终止问题，关系可能会终止问题，关系可能会终止5.5.对价格的看法对价格的看法对价格的看法对价格的看法是主要的竞争手段是主要的竞争手段是主要的竞争手段是主要的竞争手段不是主要的竞争不是主要的竞争不是主要的竞争不是主要的竞争手段手段手段手段6.6.企业强调企业强调企业强调企业强调市场占有率市场占有率市场占有率市场占有率,不一定要顾客不一定要顾客不一定要顾客不一定要顾客回头客比率、顾回头客比率、顾回头客比率、顾回头客比率、顾满意满意满意满意客忠诚度。

强调客忠诚度。

强调承诺的履行、顾承诺的履行、顾承诺的履行、顾承诺的履行、顾客满意度客满意度客满意度客满意度7.7.营销管理的追求营销管理的追求营销管理的追求营销管理的追求单项交易的利润最大化单项交易的利润最大化单项交易的利润最大化单项交易的利润最大化追求与对方互利追求与对方互利追求与对方互利追求与对方互利（赢一赢赢一赢赢一赢赢一赢）关系的关系的关系的关系的最佳最佳最佳最佳化化化化交易营销与关系营销区别交易营销与关系营销区别项目项目项目项目/营销方式营销方式营销方式营销方式交易营销交易营销交易营销交易营销关系营销关系营销关系营销关系营销8.8.市场风险投资市场风险投资市场风险投资市场风险投资大大大大小小小小9.9.了解对方的文化了解对方的文化了解对方的文化了解对方的文化没有必要没有必要没有必要没有必要非常必要非常必要非常必要非常必要背景背景背景背景10.10.最终结果最终结果最终结果最终结果未超出未超出未超出未超出“营销渠营销渠营销渠营销渠超出超出超出超出”营销渠营销渠营销渠营销渠道道道道”的概念范畴的概念范畴的概念范畴的概念范畴道道道道”