信息系统运行维护服务项目技术服务合同书.doc

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[xxxxx（项目名称）]

合同编号：

xxx-HT2014-FW003

xxxxx（单位名称）

技术服务合同书

项目名称：

xxxxx（项目名称）

委托方（甲方）：

xxxxx（单位名称）

受托方（乙方）：

签订地点：

xxx省xxx市

依据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方就xxxxx（单位名称）xxxxx年信息系统运行维护项目的技术服务，经协商一致，签订本合同。

本合同根据xxxxx（项目名称）招标文件（招标编号：

XXXXX）和该项目的中标通知书由委托方（甲方）与受托方（乙方）签订，并经受托及委托双方协商同意下列条款：

第一条下列文件均为本合同不可分割部分

1、《xxxxx（项目名称）招标文件》（招标编号：

XXXXX）；

2、《中标通知书》；

3、乙方中标的《投标文件》；

4、在实施过程中双方共同签署的补充文件。

以上文件与本合同具有同等法律效力，若以上文件与本合同有差异的，以本合同内容为准。

第二条服务内容、形式和要求

1、本项目服务内容包括：

在现有维护体系的基础上，进一步完善和提升系统运维的手段和内容，维护xxxxx（单位名称）信息业务系统的正常运行、记录各类业务系统的运行情况、进行相关业务系统的软硬件更新、提高各业务系统的性能，确保业务系统正常运行，保证各业务系统数据的完整安全性，确保日常办公信息平台的稳定运行，包括服务器设备（含操作系统）维护、存储设备（含存储介质）维护、个人电脑维护、办公设备维护、网络设备维护、信息安全设备维护、网络通信维护、机房环境维护、业务系统维护、门户网站维护、信息资源维护、系统软件、工具软件维护、信息系统安全服务、运维软件服务、质监数据维护、驻场运维服务、备用机房服务、实时监控报警服务、业务系统迁移设计、业务系统接口改造等。

2、若需求发生变更，变更后的需求同样经双方签字确认后，以需求变更补充文件的形式，同样作为本合同执行不可分割的部分。

3、提交的成果

乙方在规定时间内按照招标文件的要求完成系统的运行维护、验收等工作，并同时以光盘和纸质形式向甲方提供xxxxx（项目名称）相关项目文档。

4、培训

乙方为甲方在甲方指定地点提供必要的培训服务，包括：

（1）乙方须为甲方提供相关技术培训，每年两次大型培训，每月不少于1次的小型培训；为甲方提供一次安全培训服务。

（2）运行维护期间，乙方应对甲方的管理人员、系统管理员和维护人员进行培训。

乙方提供培训所必须的师资、中文教材、实践环境和场地等。

（3）运行维护期间，乙方需为甲方提供不少于16个名额的与IT运维服务相关（如操作系统、数据库、服务器、数据库、存储设备、计算机网络等）的原厂培训，或项目管理培训。

（4）乙方应该预先提交培训计划、培训资料及教员简历，并在征得甲方同意方可实施，甲方认为培训教员不合格可要求更换。

培训费用已包含在合同总价中。

6、服务承诺

乙方提供服务响应及承诺如下：

（1）提供7×24小时的呼叫响应服务：

包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件、传真服务；对甲方提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析，同时对所有的问题按时逐级通知和汇报。

服务次数不限。

（2）提供常驻服务：

安排中标文件中列明的运维技术人员常驻用户现场，提供故障响应、日常巡检以及信息维护服务。

对各个信息系统故障，在项目需求中相对应的时间内解决。

驻场人员服从甲方的调配和安排，驻场期间遵守甲方的各项规章制度和劳动纪律。

配合甲方做好驻场人员的管理工作，乙方驻场人员的食宿、交通问题由乙方负责，且驻场人员若发生自身或致他人人身财产损失均由乙方负责。

（3）系统故障检测及排除：

提供事故现场技术支持服务，接到报障电话后5分钟内响应，电话及现场应急处理的用户响应度达100%，10分钟内对应工程师到达故障现场，判定故障原因并在0.5小时内给出解决方案，维护服务用户满意度不低于95%，故障解决率不低于98%。

n■针对硬件系统：

原则上1个小时内解决故障，如不能解决，需要二线技术人员提供现场技术支持服务，最迟在4小时内解决问题。

现场处理要求机房基础设施及系统维护提供7×24小时驻场服务，其余维护提供5*8小时驻场服务。

非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，若甲方认为有需要，乙方须现场解决。

n■甲方认为属紧急、特殊的服务要求，乙方应立即提供服务至解决问题为止。

（4）提供事件处理过程文档及解决方案:

在事件处理后1个工作日内，向甲方提交事故处理报告，协助甲方形成事故紧急预案。

（5）编制维护手册，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库，并提交甲方。

（6）针对甲方计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，要给予全力支持提供应急服务，分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。

（7）确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。

（8）乙方应按照招标文件第一部分第13条承担永久保密义务，违反保密义务，甲方将追究乙方的违约责任。

（9）乙方应每周召开项目例会，向甲方汇报工作进度。

第三条义务和责任

1、甲方的权利与义务

（1）甲方有权随时检查乙方对服务合同的履行情况，并向乙方提出改进意见。

（2）当乙方发生服务违约时，甲方有权要求乙方按合同支付违约金；乙方拒不执行时，甲方有权直接在合同款中进行扣除，当扣款数额超过应付款时，甲方有权依据合同向法院提出追讨。

（3）在乙方提供服务时，如对甲方的设备造成了损坏，应该承担由此给甲方造成的所有损失。

（4）甲方应按合同规定向乙方支付服务费用。

2、乙方的权利和义务

（1）乙方需保证其自身具备承接开发本项目依法应具有的资质条件，乙方应投入合格的、充足的技术人员进行系统运行维护，提供所承担运维任务的全部软硬件环境及工具，包括但不限于开发工具、场地、车辆等。

（2）乙方应按本合同和投标文件的承诺进行服务，如需任何服务变更须向甲方提交书面申请,经甲方同意后方可调整。

（3）乙方在提供服务时如损坏了甲方的设备，乙方应照价赔偿或更换同等设备。

若因设备的损坏而引起其它损失的，乙方应做出合理赔偿（以甲乙双方协商或行政仲裁的结果为准）。

（4）乙方应保证服务过程中不侵犯第三方权利，并保证提供的所有资料系通过合法途径获得，任何第三方不得对该资料主张权利，若有任何第三方对本系统或乙方提供的资料主张权利，乙方应承担相应的责任，并承担由此给甲方造成的一切损失。

（5）乙方有权提出运维工作合理的建议和改进方案，经甲方认可后实施。

第四条提供服务的时间和地点

1、提供服务的时间：

年月日至年月日。

2、提供服务的地点：

甲方指定地点（驻场人员服务地点见驻场人员分工表，其余服务地点由甲方根据需求制定。

）

第五条合同金额及其支付或结算方式

本项目的总投资（即总费用）包括了运维服务费、乙方人员差旅费、税金等全部费用，共计人民币××××××元整（￥,.00元）。

除另有约定外，甲方无需就本合同项下委托事项向乙方支付上述费用之外的任何其他费用。

乙方须在甲方办理付款手续之前五个工作日内提供等额的正式发票给甲方，以便甲方及时办理支付申请手续。

由于乙方提供材料不及时、不真实而影响甲方办理付款手续，乙方负全责。

1、支付安排

（1）合同签订之日起十五个工作日内办理合同总金额30%的支付手续，即人民币××××××元整（￥,.00元）；

（2）服务满半年，由甲方组织评审，评审合格后十五个工作日内办理合同总金额30%的支付手续，即人民币××××元整（￥,.00元）；

（3）服务期满十个月后，十五个工作日内办理合同总金额20%的支付手续，即人民币××××元整（￥,.00元）；

（4）通过项目终验后，一年内办理合同总金额20%的支付手续。

，即人民币××××元整（￥,.00元）。

2、付款时间

根据xxxx市财政局国库支付的要求，本合同付款方式采用政府直接支付方式，因此，甲方在履行本合同规定的付款时间内将支付文件送达xxxx市财政局相关部门，甲方的付款义务应视为履行完毕。

第六条履行期限、地点

本合同自双方签订之日起在xxxx市履行。

第七条技术情报和资料的保密

未经甲方书面许可，乙方不得将甲方的系统现状、需求情况及建设情况等提供给任何第三方，乙方必须采取措施对本项目服务过程中的数据、源代码、技术文档等资料保密。

否则，由于乙方过错导致的上述资料泄密的，乙方必须承担一切责任。

若因乙方原因导致上述资料泄露的，乙方须承担全部责任并赔偿由此造成的全部损失，项目完成后，甲、乙双方均有责任对本系统的技术保密承担责任。

第八条风险责任的承担

如因不可抗力造成的项目进度受到影响，甲乙双方应本着友好合作的态度共同协商调整项目进度。

第九条成果物的提交

1、乙方必须根据项目进度提交以下成果物（包括但不限以下内容）：

（1）《项目运维方案》；

（2）《安全评估服务报告》；

（3）《安全加固服务报告》；

（4）《应急预案及演练报告》

（5）《紧急响应服务报告》；

（6）《安全顾问服务报告》；

（7）《安全培训服务报告》；

（8）《安全日志档案库》；

（9）《系统运行维护手册》；

（10）《培训手册》；

（11）《安全操作管理制度》；

（12）《机房安全管理制度》；

（13）《软件运维管理制度》；

（14）《硬件运维管理制度》。

2、乙方向甲方提交的成果物以纸质版和电子版方式提交。

纸质版文件须进行胶装并且提交壹式三份，电子版以光盘方式提交壹式三份。

第十条技术成果的归属和分享

乙方在本合同中所提供给甲方的技术文档等运行维护成果所有权由甲方享有；同时，未经甲方书面许可，乙方不得将技术过程中及系统运行中所涉及的甲方相关资料提供给第三方。

第十一条验收标准和方式

为了保证系统的设计质量：

1、系统在运行维护期间，甲方要定期进行审计和阶段评估。

2、系统运行维护所完成的技术成果，须达到了本合同第二条规定的内容，以本项目招标文件、运维方案和已批准执行的变更为准。

3、完成项目全部服务内容之后，由甲方依据市信息化建设主管部门和市财政资金管理部门的相关文件组织测评和验收，乙方必须全力配合完成工作。

第十二条索赔条款

1、常驻人员安排不足40人、维护人员迟到和早退每月累计3次以上，乙方应向甲方支付违约金。

具体支付方式如下：

常驻人员安排不足40人的，违约金额=缺少人数×天数×合同金额的1‰，违约金额按月结算；维护人员出现迟到早退的，违约金额=迟到早退出现次数×合同金额的0.5‰，违约金额按月结算。

2、乙方违反本合同所规定的保密义务，视情况严重性支付本合同总金额的0.2%-1%作为违约金。

3、乙方要求更换项目经理或驻场人员，必须提交书面申请并获得甲方的同意。

如未征得甲方的书面同意，擅自更换项目经理或驻场负责人，乙方必须按5万元/人次向甲方支付违约金；如未征得甲方的书面同意，擅自更换其他一般驻场人员，乙方必须按1万元/人次向甲方支付违约金。

。

4、乙方必须在甲方附近的办公场所内常驻，租用写字楼办公场所的费用由乙方自行解决，保证驻场工程师必须在10分钟内到达现场，。

5、在合同签订后的10个工作日内，乙方必须提供不少于10台的2013年或2013年之后新购置的台式电脑，借给甲方使用，放置在甲方指定场所，用于运维服务项目。

10台台式电脑也由乙方负责维护保养。

运维服务项目结束后，乙方才可以收回借给甲方的电脑。

乙方在签订合同的之后的10个工作日，提供的台式机不足10台，每缺一台电脑，乙