礼仪教程PPT资料.ppt

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懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

用五句用五句话来概括来概括对不同人的尊重体不同人的尊重体现的的个人修养个人修养：

l尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职l尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德l尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识l尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分l尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养仪态礼仪如：

如：

站、坐、走、站、坐、走、蹲、握手、介绍鞠躬、表情、递接、提拿等l优美的站姿能显示出个人的自信，并能给他人留下美好而隽永的印象。

站站姿姿仪仪态态礼礼仪仪1深坐深坐深坐深坐松松懈懈轻轻闲闲中坐中坐中坐中坐沉沉稳稳严严谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐谦谦虚虚恭恭敬敬警示：

警示：

严防严防“44”型架腿型架腿忌：

东歪西靠忌：

东歪西靠两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动翘二郎腿双脚不停地抖动翘二郎腿双脚不停地抖动翘二郎腿双脚不停地抖动坐姿女性小心女性小心“暴光暴光”仪仪态态礼礼仪仪2走姿要求走姿要求:

注意挺拔注意挺拔注意步幅注意步幅注意频率注意频率仪仪态态礼礼仪仪3形象礼仪形象礼仪仪容整洁仪容整洁着装得体着装得体举止端庄举止端庄言谈温雅言谈温雅声音声音音调音调,语气语气,用词用词,说说话速度话速度,音量音量外表外表/形象形象仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象：

一个人永远没有机会给别人再次留下第一印象一个人永远没有机会给别人再次留下第一印象6秒清清洁洁清洁要求清洁要求：

洁净卫生：

洁净卫生局部要点：

局部要点：

发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲甲、肘、膝、跟等。

、肘、膝、跟等。

形象礼仪形象礼仪1l胡子：

没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯l鼻：

鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象l耳：

注意耳朵的清洁l口：

饭后及时刷牙保持口气清洁形象礼仪形象礼仪22面部修饰面部修饰自尊哥自尊哥合合体体合合身身切切忌忌杂杂乱乱忌忌残残忌忌破破忌忌污污忌忌皱皱忌忌衣冠不整衣冠不整l远看头、近看脚、不远不近看中腰远看头、近看脚、不远不近看中腰形象礼仪形象礼仪33着装要求A、男士着装：

男士着装：

-职业装-西服、衬衣、领带与皮鞋-西服口袋B、女士着装：

女士着装：

-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配形象礼仪形象礼仪4服饰的服饰的“TPO”原原则则Time时间时间Place地点地点Occasion场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制形象礼仪形象礼仪5女士仪容仪表女士仪容仪表着装着装职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋形象礼仪形象礼仪6女士仪容仪表女士仪容仪表化妆女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人形象礼仪形象礼仪7女士仪容仪表女士仪容仪表装饰原则一：

符合身份，原则一：

符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：

同质同色原则二：

同质同色原则三：

以少为宜：

数量不超过两件原则三：

数量不超过两件形象礼仪形象礼仪8女士仪容仪表女士仪容仪表发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。

女士：

前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩提倡：

提倡：

盘发盘发大忌：

大忌：

披发披发形象礼仪形象礼仪9亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。

微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。

形象礼仪形象礼仪1010微笑微笑l心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑l眉目传情眉目传情l视觉焦点视觉焦点l看着您说话的对象看着您说话的对象l看着在说话的人看着在说话的人l带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人形象礼仪形象礼仪1111眼睛会说话l一见面就面带微笑一见面就面带微笑（表示接受表示接受）l眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方（表示亲切表示亲切）l向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼（表示亲密表示亲密）l干脆利落的动作干脆利落的动作（表示有决心果断表示有决心果断）l从容的态度从容的态度（表示自信表示自信）l抬头挺胸抬头挺胸（表示精神表示精神）l脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定（表示心胸宽大表示心胸宽大）l身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方（表示信赖表示信赖）形象礼仪形象礼仪1212态度决定一切态度决定一切礼仪三到：

眼到、口到、意到礼仪三到：

眼到、口到、意到眼到：

要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰眼到：

要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。

口到：

讲普通话、热情、正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风口到：

讲普通话、热情、正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

尚，反映个人修养。

意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

形象礼仪形象礼仪1313言谈举止言谈举止握手礼仪握手礼仪1l握手次序：

握手次序：

l握手动作：

握手动作：

l握手的时间：

握手的时间：

l握手禁忌：

握手禁忌：

握手的要求目光表情语言时间握手礼仪握手礼仪2禁禁忌忌l握手时，左手拿着东西或插在兜里l不按顺序，争先恐后l不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套l男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）l戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）l用左手或用双手与异性握手l交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）l拉来、推去或上下左右抖个不停l长篇大论、点头哈腰、过度客套l只握指尖或只递指尖l手脏、湿、当场搓揩l三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手礼仪握手礼仪3介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪1一、介绍自己（三点注意）：

单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：

三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：

四、介绍顺序：

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

您好！

很高兴认识您！

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

介绍礼仪2六、国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。

王小姐，请允许我向您介绍*总监。

2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。

3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。

七：

称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼介绍礼仪3名片礼仪1一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法三、名片的递交顺序由近而远由尊而卑四、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,认真阅读一遍六、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

口袋不要因为放置名片而鼓起来。

不要将名片放在裤袋里不要随手放在一边或装在裤兜名片礼仪2引领引领-引领的手势引领的手势引领的方位引领的方位引领的禁忌引领的禁忌o说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间告知等候的时间o提供阅读资料提供阅读资料介绍、带领的要点接待与欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：

眼到，口到，意到记住正确的席次记住正确的席次213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入入口口3公公司司内内席席1客客人人席席42客人席客人席原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席带有扶手的椅子为公司内用席桌桌子子客人席客人席312桌子桌子公司公司内席内席312入入口口服务意识服务意识1一、服务意识的概念所谓服务意识是指对业务人员在服务工作中的岗位要求。

实质是业务人员的服务感觉。

二、树立服务意识应注意的事项1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。

全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。

业务人员要有崇高感、神圣感、平等感。

服务本无尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

2、有没有正确的服务意识的问题。

要树立正确的服务意识首先要有自知之明；

要树立正确的服务意识其次要善解人意；

要树立正确的服务意识再次要无微不至；

要树立正确的服务意识最后要不厌其烦。

一、善始善终服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。

业务人员要做到善始善终。

二、善始善终的服务应注意的问题1、首轮效应：

又称首因效应，也就是第一印象效应。

服务过程中业务人员留给服务对象的第一印象非常重要。

2、首轮效应的四个特征：

瞬时性；

非理性；

经验性；

不可逆性。

3、良好的首轮效应应注意的问题：

服务环境好；

现场气氛活跃；

服务质量优异；

员工精神面貌向上。

4、末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。

服务意识服务意识2业务接待人员九要点业务接待人员九要点、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点、脑筋活一点、效率高一点、理由多一点、脾气小一点拜访礼仪拜访礼仪1l准备充分l选择合适的时机l遵守时间，不可失约l举止有礼l语言得体l实事求是l适时告退l公司介绍带了吗？

相关文件带齐了吗？

公司介绍带了吗？

l笔记本带了吗？

笔记本带了吗