第十二章服务营销PPT格式课件下载.ppt

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可可以以通通过过专专门门化化、例例行行化化而而加加快快绩绩效效速速率率。

它它最最适适合合用用于于较较标标准准化化性性质质的的、有有大大量量持持续续性性需需求服务业求服务业n缺缺点点：

线线形形流流程程的的各各种种不不同同构构成成要要素素之之间间的的相相互互关关系系，往往往往使使整整体体作作业业会会受受到到连连接接不不足足的的限限制制，或甚至因此而造成停顿的现象。

或甚至因此而造成停顿的现象。

2订单流程订单流程n使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种使用不同活动的组合及顺序，而制造出各种各样的服务。

这类服务可以特别设计和订制，各样的服务。

这类服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。

的服务。

n优点：

有弹性，它可以根据不同的顾客的需优点：

有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。

求提供相应的服务产品。

n缺点：

不容易安排时间、不容易用资本密集缺点：

不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。

型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。

3间歇性流程间歇性流程n各服务项目独立计算，做一件算一件，或各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。

属于非经常性重复的服务。

有助于专案管理技术的转移及关键优点：

有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。

途径分析方法的应用。

工作浩繁，对管理阶层来说复杂而缺点：

工作浩繁，对管理阶层来说复杂而艰巨。

如果管理层团队合力比较差，则很艰巨。

如果管理层团队合力比较差，则很容易造成混乱的局面。

容易造成混乱的局面。

12.2服务过程的管理服务过程的管理12.2.1服务流程的瓶颈及原因服务流程的瓶颈及原因11突发性瓶颈突发性瓶颈机械故障。

最危险的情况机械故障。

最危险的情况。

有些机械故障不可避有些机械故障不可避免。

但很多机器故障是可以通过有计划的预防维免。

但很多机器故障是可以通过有计划的预防维护来避免的。

可以招聘擅长于机器维护和修理的护来避免的。

可以招聘擅长于机器维护和修理的员工负责机器的预防护员工负责机器的预防护物料短缺。

最常见的情形物料短缺。

最常见的情形。

常见的物料短缺是在。

常见的物料短缺是在流程的某处缺少原料或工具流程的某处缺少原料或工具劳动力短缺。

不可预料的短缺、辞退或辞职劳动力短缺。

不可预料的短缺、辞退或辞职，此，此瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工的企业。

瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工的企业。

员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的问题从本员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的问题从本质上说是一样的。

质上说是一样的。

22慢性瓶颈慢性瓶颈订购错误的物料或物料供应不足订购错误的物料或物料供应不足物料搭配需求经常变化物料搭配需求经常变化按流程方面的问题分类按流程方面的问题分类能力不足能力不足质量问题质量问题不恰当的设施布置不恰当的设施布置缺乏柔性流程缺乏柔性流程12.2.2改变生产能力的水平改变生产能力的水平尽尽可能保有库存（如预备产能和人员等）可能保有库存（如预备产能和人员等）依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工）依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工）转包转包给其他服务公司给其他服务公司建立建立高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事项）作事项）跨岗位的培训跨岗位的培训生产过程中增加顾客的参与（如自助式）生产过程中增加顾客的参与（如自助式）与其他服务业公司共同服务或共用设施与其他服务业公司共同服务或共用设施改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）力）12.2.3了解需求模式及其决定因素了解需求模式及其决定因素n服务的需求水平是否遵循一个可预测服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期？

如果是，这个周期是什么？

的周期？

n造成周期变化的基本原因是什么？

造成周期变化的基本原因是什么？

n需求水平看起来是随机变化的吗？

需求水平看起来是随机变化的吗？

n对某些服务不同时间的需求是否可以对某些服务不同时间的需求是否可以按照细分市场进行分解？

按照细分市场进行分解？

12.2.4通过排队系统管理顾客行为通过排队系统管理顾客行为q第一，减少等待时间的方法第一，减少等待时间的方法服务生产中的改进服务生产中的改进人力资源策略的变革人力资源策略的变革对传递系统进行以顾客为导向的改进对传递系统进行以顾客为导向的改进q第二，第二，把市场细分作为为不同类型的顾客设定不把市场细分作为为不同类型的顾客设定不同优先权的排队策略同优先权的排队策略工作的紧急程度工作的紧急程度服务交易时间的长度服务交易时间的长度是否支付更高的价格是否支付更高的价格顾客的重要性顾客的重要性q第三，重视等待中的心理考虑因素第三，重视等待中的心理考虑因素12.2.5如何成功实施作业管理的变迁如何成功实施作业管理的变迁n取得顾客信任取得顾客信任n了解顾客习性：

这点有助于对任何变迁的合理性了解顾客习性：

这点有助于对任何变迁的合理性做更成功的展现做更成功的展现n测试新的服务程序和设备：

通过实地试用获取对测试新的服务程序和设备：

通过实地试用获取对顾客的了解以及反应的评估顾客的了解以及反应的评估n了解消费者行为的决定因素了解消费者行为的决定因素n引导消费者如何运用服务的各种创新引导消费者如何运用服务的各种创新n利益促进和试用激励利益促进和试用激励n监测并评估成效监测并评估成效12.3服务业的生产率服务业的生产率12.3.1影响服务生产率提高的障碍影响服务生产率提高的障碍n服务业大都为劳动密集型行业服务业大都为劳动密集型行业n不良成本支出过大并造成良性成本和不良不良成本支出过大并造成良性成本和不良成本失衡成本失衡n过于追求规模效益并忽视了市场效益过于追求规模效益并忽视了市场效益12.3.2服务生产率的提高服务生产率的提高n提高员工技能提高员工技能n改进服务态度和行为举止改进服务态度和行为举止n培育服务企业文化培育服务企业文化n采用系统化与科技采用系统化与科技n使服务运营工业化使服务运营工业化n应用信息技术应用信息技术n引导顾客的参与引导顾客的参与