第7章客户关系管理和仓库管理PPT格式课件下载.ppt

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E化客户关系管理重点客户服务管理投诉受理-服务受理-通知服务-调查服务客户资料管理信息录入-信息维护-信息调查-资信管理客户需求分析客户信息统计-客户需求分析跟踪管理商业机会管理-业务进展备忘录-计划与日程安排业务信息管理和评论业务信息-常见问题-客户关系研究扩展化客户管理要解决的问题n创造并充实动态客户交互环境n产生可以覆盖所有渠道的自动客户应答能力n整合全线的业务功能并实时协调运营n专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术n执行-执行系统管理和战略实现功能；

处理-适合各类客户使用的支持和决策工具。

管理有利润的和无利润的顾客nCRM不一定寻找的就是大客户，但是他们在真正好的经验鼓励下成为大客户，同时促使利润不高的客户成为利润更高的客户。

nCRM讲的是“心情共享”，而不是“钱包共享”n每次与客户的接触，您所做的都有所不同，都更好，更相关。

CRM与广告不一样n广告以独白为基础，目标是广大观众，CRM以对话为基础，让顾客参与，针对性很强，最终目标就是一个观众。

公司为什么失去客户（图）营销活动中的漏斗现象减少品牌转向n争取一个新客户成本比保留一个老客户成本高5-6倍倾听客户的对话n鲁伯特霍尔姆斯唱的一首歌逃离n假如您不经常与客户交流，您就无法了解他们需要什么，期望得到什么，他们就不会感到有价值，不再被您爱护，事实上，他们可能马上对别人的广告作出反应。

物流企业建立品牌价值必须做到n节省客户钱财n节省客户时间（时间饥荒：

航空公司积分换免费旅行？

）n省却他们的口舌n根据他们的需要特别定制客户细分及目标n客户目前的价值n客户潜在的一生价值n客户目前持有的产品数量，他们可能持有的数量n客户喜欢购买他们产品或服务的频度n客户喜欢的接触、分销方式（面对面、电子商务、电话）目标n将每人持有的产品数从1.2增加到3n将客户组整体价值提高25%n寻找同类客户，将客户组扩大10%n将客户流失率从15%降到3%了解客户库n每个客户上次运送是什么n每个客户多长时间运送一次n每个客户平均每次运送的数量是多少n每个客户每年在你公司运送的数量是多少？

n每年从每个客户身上赚取多少利润？

为什么在您已经发现无利可图的客户身上花钱n一个客户两年前运送过东西，此后再没有来过，您为什么还花钱跟他交流您的钱应该寻找这样的客户n时常运送东西n最近运送过东西n对您的公司利润有重大贡献n把您的公司推荐给朋友、同事客户维系策略层次结构性联系社会联系财务利益n第一层次：

主要通过价格刺激增加客户关心的财务利益，如酒店的常客提供高级别的住宿n第二层次：

通过提供服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。

第三层次：

提供以技术为基础的个性化服务制定CRM措施（图）客户关系管理功能实现n挽回已流失或即将流失的客户n在客户已离开企业一周内联系，成功挽回客户是第4周的4倍。

n提高现有客户地忠诚度n辨别真正给企业带来利润的客户n一对一的客户服务方式n挖掘潜在客户的市场推广方式n交叉销售和深度销售n财务软件和办公自动化软件；

更换新产品n有效发展新客户例子nExel配送公司属下的一个部门创造性的建立了一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将P&

G公司的一次性尿布送货到家。

以顾客为核心的增值服务nUps开发独特的服务系统，专门递送纳贝斯克公司的“planters-lifesavers”快餐产品到各个批发商店，而不是通过烟糖配送商提供服务三、CRM价值链分析n战略性相关活动：

分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起辅助作用的各种活动集合。

1，CRM价值链n价值活动：

企业所从事的与客户有关的各种物质和技术活动，为客户创造有价值的产品和服务的基础。

n客户盈利：

在价值活动中，围绕客户所投入的成本差额。

2，CRM以客户为中心的管理模式n客户Customern成本costn方便conveniencen沟通communication3，优化和协调价值链上的各种活动来提高绩效n它体现了各种活动之间的取舍，如采购活动中对供货质量、交货期和价格的严格控制会增加费用，但减少了客户服务成本。

n处理客户投诉需要客户服务、销售、库存和财务这些活动的协调配合。

渠道结构和配送经济n一、配送渠道：

公司内部的组织单位和公司外部的代理与经销商、批发商与零售商的结构。

通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易。

主要渠道参与者和专业渠道参与者n愿意参与存货所有权责任或承担其他金融方面的重大风险（如：

零售商）n通过收取费用为主要渠道参与者提供服务的参与渠道关系的企业（如：

卡车货运公司）机构n批发中间商：

承担货物权风险n收购批发商n超市批发商n功能中间商：

不承担任何货物权风险n销售代理n制造商代理n佣金代理商传统功能n交换：

买和卖n实物配送：

运输和储存n便利：

标准化、市场融资、风险承担和市场信息研究专门化n集中：

收集大量单一产品或几个不同的产品，以便最终能按一组产品出售n客户定制化：

将产品分类和分组独特的组合过程n疏散：

在特定的时间和地点将分类的产品装运到顾客处渠道关系n供应链的竞争力（渠道的竞争力）n首先：

合作行为将会减少风险n排除浪费和重复努力n风险：

一般来说，一名渠道成员的专业化程度越高，在整个表现方面的风险就较小n势力：

供应链参与者享有的特权，和对合作者充当先锋的义务n领导：

规模、经济势力、顾客惠顾或全面的贸易特权第第2节仓库管理节仓库管理n安全安全n价格（平抑价格）价格（平抑价格）n季节调节季节调节仓库的功能仓库的功能n合并：

不同制造商送往特定客户合并：

不同制造商送往特定客户n分类和交叉分类和交叉n加工加工/延期延期n堆存堆存合并合并分类分类交叉交叉1交叉交叉2仓库资源开发仓库资源开发n私有仓库私有仓库n公共公共n合同合同管理要点：

管理要点：

n清仓盘点n实盘切帐（过去过去了，没办法补）n严格执行进销存n每日逢零逢低动态循环盘点（针对A和B类）ABC分类分类nA：

品项5%金额70%严格管制nB：

25%nC：

70%10%简单管理（使用单位，叫货月结法）仓库设计和管理仓库设计和管理n选址选址n产品结构产品结构n扩张扩张n材料搬运材料搬运n布局布局n空间定位空间定位n安全维护安全维护供应商管理库存供应商管理库存n一切有价值的资产叫库存一切有价值的资产叫库存n只要没有卖到最终消费者之前统统算成只要没有卖到最终消费者之前统统算成品库存品库存n供应商管理库存供应商管理库存（简称简称VMI）系统，系统，VMI-VendorManageInventory是指供应是指供应商在用户的允许下，管理用户的库存，商在用户的允许下，管理用户的库存，由供应商决定每一种产品的库存水平和由供应商决定每一种产品的库存水平和维持这些库存水平的策略。

维持这些库存水平的策略。

作用作用n降低供应链的库存水平，降低成本，降低供应链的库存水平，降低成本，n为用户提供更高水平的服务为用户提供更高水平的服务n加速资金和物资周转，使供需双方能共加速资金和物资周转，使供需双方能共享利益，实现双赢享利益，实现双赢VMI流程流程n生产厂商发送未来一段时间的物料需求以及当前库存情况给供应商n供应商根据生产厂商的信息发送物料到第三方物流公司管理的HUB仓库（注：

此时并未计算付款）n生产厂商生产线需要货物生产时，发送需求给HUBnHUB送货到生产厂商生产线，并得到确认n生产厂商根据实际物料消耗情况计算付款。

作用作用n机会成本费用几乎不会发生n在第三方物流公司管理的HUB物料库存属供应商所有，所以1%保险费由供应商承担n所产生的报废部分也会由供应商负担，经统计，这部分由供应商负担的费用是总报废费用的一半，也就是总库存持有成本的15%左右n由于使用了第三方物流公司，物料管理操作费用及设备费用都会有所降低。

经统计，这部分成本至少降低30%，也就是总库存持有成本的10%左右。

n总库存持有成本将会降低47%左右。

（A.机会成本21%B.报废+保险16%C.物料管理+设备成本10%）也就是说会节省一半。

图图实施实施VMI有很多优点有很多优点n供应商会对库存考虑更多，并尽可能进供应商会对库存考虑更多，并尽可能进行更为有效的管理行更为有效的管理n供应商能按照销售时点的数据，对需求供应商能按照销售时点的数据，对需求做出预测，能更准确地确定客货批量，做出预测，能更准确地确定客货批量，减少预测的不确定性减少预测的不确定性实施实施VMI应注意以下几个问题：

应注意以下几个问题：

n信任问题信任问题n技术问题技术问题n存货所有权问题存货所有权问题n资金支付问题资金支付问题n技术设施的建设问题技术设施的建设问题n掌握技术人员的缺乏问题掌握技术人员的缺乏问题注意以下几点误区注意以下几点误区n内部流程分析与改善内部流程分析与改善n供应商管理库存模式供应商管理库存模式HUB与电子数据传与电子数据传输系统的实施输系统的实施局限局限n企业观念的制约n我国第三方物流公司也具有局限性n供应商管理库存模式应用并不广泛，而且集中在合资企业联合库存管理联合库存管理n是建立在经销商一体化基础之上的一种是建立在经销商一体化基础之上的一种风险分担的库存管理模式。

它与风险分担的库存管理模式。

它与VMI不不同，它强调双方同时参与，共同制定库同，它强调双方同时参与，共同制定库存控制计划，使供需双方能相互协调，存控制计划，使供需双方能相互协调，使库存管理成为供需双方连接的桥梁和使库存管理成为供需双方连接的桥梁和纽带。

纽带。

传统的经销方法传统的经销方法n每个经销商根据市场需求预测直接向制每个经销商根据市场需求预测直接向制造商定货，由于存在提前期，需要经过造商定货，由于存在提前期，需要经过一段时间产品才能送到经销商手中，而一段时间产品才能送到经销商手中，而顾客不愿意等这么久，因此，各个经销顾客不愿意等这么久，因此，各个经销商不得不以库存来应付商不得不以库存来应付n经销商一体化的战略联盟经销商一体化的战略联盟实行联合库存管理有很多优点实行联合库存管理有很多优点n一体化的物流系统，不仅能使经销商的一体化的物流系统，不仅能使经销商的库存更低，使整个供应链的库存更低，库存更低，使整个供应链的库存更低，n而且还能快速响应用户需求，更有效快而且还能快速响应用户需求，更有效快速地运输配件，减少了因缺货而使经销速地运输配件，减少了因缺货而使经销商失去销售机会的情况，提高了服务水商失去销售机会的情况，提高了服务水平；

平；

n使制造商能集中精力，搞好生产，提高使制造商能集中精力，搞好生产，提高产品质量。

产品质量。

实施联合库存管理要做好以下实施联合库存管理要做好以下几方面的工作：

几方面的工作：

n要建立供需协调的管理机制。

要建立供需协调的管理机制。

n建立信息共享与沟通的系统。

利用建立信息共享与沟通的系统。

利用EDI和和POS系统，系统，条码和扫描技术以及条码和扫描技术以及Internet的优势，在供需之间建的优势，在供需之间建立一个畅通的信息系统，使各经销商协调一致，快速立一个畅通的信息系统，使各经销商协调一致，快速响应用户要求。

响应用户要求。

问题：

n

（1）什么是VMI?

它与联合库存（JMI）有何区别？

（2）联想原有库存管理模式是如何实现的？

存在哪些不足？

（3）联想是如何实施VMI的？

（4）实施