端到端用户体验感知系统PPT资料.ppt

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Part1Part2Part3中国移动在收入、移动用户规模、个人用户品牌方面占有明显优势在固定电话及宽带用户规模、集团客户规模及信息化收入、集团客户及家庭客户品牌方面,与竞争对手差距明显在渠道方面,中国移动占据规模优势，但是社区、集团客户经理队伍欠缺机遇与挑战机遇与挑战全业务的机遇全业务的机遇全业务时代是体验经济的时代，运营商的一切营销活动和网络业务的规划与优化，都要以用户体验为中心。

用户体验将是无线3G、数据业务、宽带专线业务竞争的核心，用户体验质量（QoE）必然成为时代的热门话题。

在移动运营商大力发展宽带业务的同时，如何保证给客户提供高品质的网络服务质量，提高客户对移动品牌的认可度，保持客户的忠诚度。

在发展新客户的时候，有更加直观有效的说服力。

对于老客户，如何定期的为其提供网络服务质量报告，让客户清楚的知道自己的网络质量的好坏，保证不会因为主观因素而退网流失。

这些都是摆在移动运营商面前必须尽快解决的问题。

第二部分第二部分用户体验质量用户体验质量（QoE）（QoE）与用户体验管理与用户体验管理（CEM）（CEM）机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知用户的体验质量（QualityofExperience，QoE）是用户端到端的概念，是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。

因而，用户体体验质量（QoE）是客户对服务商整体满意度的衡量。

用户体验质量（QoE）的概念与定义体验质量（QoE）与服务质量（QoS）密切相关，但又不尽相同。

服务质量（QoS）体现这样一种概念可测量、改进和有保障的硬件及软件特征。

相比而言，体验质量（QoE）代表用户客观及主观满意度。

即QoE定义在用户层面：

用户实际感受到的网络和业务的QoS就是QoE，QoE是QoS在用户心目中的主观体现。

两者的差别在于：

QoS（服务质量）则是从网络及业务的角度体现的服务质量。

QoE（用户体验质量）是指用户对业务的主观体验，是从用户的角度感觉到的系统的整体性能。

机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知用户体验质量（QoE）的关键性能指标与影响因素QoE关键性能指标影响因素可靠性业务可达性用户访问业务成功率业务响应时间建立业务访问的时延业务中断率业务访问的持续时间舒适度业务质量应用层丢包率、平均比特速率、传输稳定性、平均突发量、平均端到端时延、抖动业务易用性业务是否易于使用机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知由于用户的QoE是整个通信产业链的终极目标，需要将针对用户的主观度量QoE与针对网络、业务和应用的客观度量QoS连接起来，进而利用QoE来衡量和指导业务和应用的实施、产品的涉及和研发及网络的部署与优化。

就技术层面而言，对QoE的关键影响因素有：

端到端的QoS保证机制；

端到端的业务质量KQI；

网络接通与传输能力KPI；

网络/服务覆盖能力；

终端功能/性能等5项因素。

用户体验质量（QoE）的技术层面影响因素机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知关键网络性能指标（KPI）与业务质量指标（KQI）KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。

网络性能在ITU-TRecE.800标准中被定义为“网络或网络的部分提供用户间通信机制的能力”。

KQI（业务质量关键指标）被定义为一组可以进行测量和监控的QoS参数，包括业务的可用性、带宽、时延、抖动、数据包丢失率等。

KQI涉及的是应用和业务层面。

针对每种应用和业务，相对应的KQI不一定完全一样。

保障QoS和QoE需求的基础KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。

保障QoS和QoE需求的基础保障QoS和QoE需求的基础KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。

KPI（关键网络性能指标）通常是网络层面的可监视可测量的重要参数。

机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知关键网络性能指标（KPI）与业务质量指标（KQI）随着宽带互联网优化的深入，如何保障业务质量成为重要一环，而业务质量以KQI（业务质量指标）来度量，它是业务层面的关键指标，反映了贴近用户感受的不同业务或应用的质量参数。

针对每一类用户所使用的业务和应用，为了满足其QoE需求，业务提供商必须了解需要何种程度的QoS，而网络运营商需要考虑实施何种QoS机制才能达到业务提供商的要求。

通过对KPI指标的量化，网络可以实现不同应用和业务的KQI，从而可以满足应用和业务的客观QoS要求，最终实现终端用户的QoE。

机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知2KPI（关键网络性能指标）与KQI（关键业务质量指标）是保3障QoE和QoS需求的基础，也是可以直接测量和监测的重4要参数。

在宽带互联网网络优化中，它们亦是对QoE的关5键影响因素。

四大指数关系1QoE（用户体验质量）的需求，需要相应的业务与网络2QoS（服务质量）作为保证；

而相应的业务与网络QoS是3以KQI（业务关键性能指标）和KPI（网络关键性能指标）作为4基础。

机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知用户体验质量（QoE）流程图机遇与挑战机遇与挑战提高用户体验感知提高用户体验感知网络运营优化方向提升提升QoEQoE的根本途径的根本途径从被动从被动到主动的转换到主动的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换基于网络和业务优化向以用户为中心的转换网络的KPI设备的KPI从关注网络设备性能、网络性能，转移到端到端的业务性能用户的QoE业务的QoS机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理客户体验管理（CEM）以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承诺的正面感觉。

用户体验管理（CEM）概念用户体验管理（CEM，CustomerExperienceManagement）是近年兴起的一种崭新用户管理方法和技术。

是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用户，与用户行为相关。

机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理用户体验管理（CEM）实现价值用户体验管理用户体验管理BBEECCDDAA整合企业的资源为创造用户的正面体验而服务提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值提升用户体验为目的的面向用户、业务和网络的多方配合的协作体系创造差异化的客户体验，实现客户的良好感知，强化感知价值，从而增加企业的竞争力推动网络及业务部门对现有资源的优化进程机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理用户体验管理（CEM）的作用AA及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的客户问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的损失。

BB更好地理解客户CEM能使营销机构更好地理解客户反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。

CC留住客户CEM工具以通过快速识别客户不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失客户，以减少客户流失。

机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理包含宽带服务的全过程，体现宽带客户的全面感知：

宽带产品本身就是一种服务，客户不仅会在获取和接受产品的过程中形成服务质量感知，在使用产品过程中也会形成服务质量感知。

CEM体系的构建原则应该遵循客户导向理念：

客户导向理念强调客户的核心地位，并从客户角度进行思考。

体验质量评价体系应贴近客户的需求、反映客户的心理，各项指标的设置应符合客户视角，指标的权重应体现客户的关注程度，体系设计应以提高客户满意度和提升客户价值为最终目的。

机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理p宽带服务的特性之一就是客户会参与服务的生产与提供过程，服务接触的过程就是客户与服务活动之间互动与接触的过程。

p从客户的视角看，服务接触的过程就是服务的全过程，客户正是在服务接触时建立其服务质量感知的。

p另外，产业链实际上就是从服务提供者的视角来看服务的全过程，参与了服务生产与提供过程的所有主体都会在一定程度上影响和控制提供服务的质量。

CEM体系的构建原则因此，评价指标所反映的服务质量应该具有全面性，能够体现宽带服务的全过程和宽带客户的全面感知；

指标体系应该能够反映宽带服务质量的综合情况。

对“基于服务全过程”的理解：

机遇与挑战机遇与挑战加强用户体验管理加强用户体验管理虽然QoE本质上是一个主观概念，但是设计一种方法尽可能实际地评估QoE是很重要的。

QoE受观察到的服务性能和用户期望相比较后的结果的影响；

反过来，用户个人对QoS的期望经常受到用户对相似电信服务的体验和其他用户观点的影响。

所以，对于不同的用户，具有相同网络性能的服务会得到不同的评价。

基于业务类别的统计采样评估法QoEQoSKPI、KQI面向用户面向网络服务提供商用户行为属性业务属性会话流属性关注用户期望的性能关注用户感知的性能关注系统设计、开发、操作与维护由用户主观感知位于业务接入点之间端到端或网络实体性能第三部分第三部分网络服务质量监测系统介绍网络服务质量监测系统介绍概概述述宽带网络现状大量客户投诉大量客户投诉宽带网络服务质量不达标服务内容日益丰富网络规模日益扩大如果运营商管理人员仍然视“宽带网络”为一个黑箱，则无法摆脱疲于应对客户投诉的被动局面客户对上层应用服务质量要求提高必须要找到一个“IP网络运行质量状况的监视器”以帮助运营商方便地监测IP网络运行性能，及时发现网络上可能存在的问题，为市场策划、网络优化、网络运维提供数据支撑。

概概述述宽带网络现状监测设备状态设备端口流量统计设备端口上各种业务量的统计设备之间的简单时延测量设备的CPU利用率设备的可用性、故障状态IP网络性能管理网络性能管理目前的IP网络性能管理基于这些指标，并不能反映用户应用业务的性能IPIP网络性能管理网络性能管理IP网络性能管理面临的问题如何提高对网络性能状况的感知度？

如何了解终端用户的感受？

（浏览网页，下载文件，音视频，）如何验证向用户提供的SLA承诺？

如何为重点客户提供定期的网络质量报告？

如何进行长时间（724）的性能监测？

如何快速进行网络故障