汽车快修培训PPT文档格式.ppt

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不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做激情创造法则：

不要问企业为我做了什么，而是时时自问我为企业做了什么。

了什么。

工作经历：

1997.21999.4南京菲亚特岗前培训1999.42001.7制造厂一线员工2001.72004.5商务部从事培训管理工作2004.6现在苏友快修先后参加过的培训：

先后参加过的培训：

FIAT的销售、服务非技术类的培训、FIAT配件培训涛涛国际销售培训、平安保险P.T.T.培训3第一篇：

快修店经营管理新理念第一篇：

快修店经营管理新理念一、公司的战略方向、定位和经营价值观一、公司的战略方向、定位和经营价值观二、市场竞争环境二、市场竞争环境三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识四、优质客户服务四、优质客户服务五、员工管理的基本方法五、员工管理的基本方法4一、思考一、思考：

“重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”；

“高度决定视野，思想决定位置”；

结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？

小故事：

监狱中的3个人：

美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；

。

法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；

犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；

对你的启示是。

5竞争战略的五力分析模型新进入者新进入者供应商供应商同行业同行业买方买方替代品替代品基业长青的秘密基业长青的秘密6赚赚钱人脉人脉能力贵困难成正比深度宽度诚勤基业长青的秘密基业长青的秘密7基业长青的秘密基业长青的秘密一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。

就像信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。

就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。

够做到。

李嘉诚赢得财富的资本李嘉诚赢得财富的资本8二、二、$竞争市场的认识竞争市场的认识维修业的三大阵营维修业的三大阵营:

四位一体阵营四位一体阵营连锁店阵营连锁店阵营（ACAC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世）独立品牌阵营独立品牌阵营9真正意义上连锁店的特征：

真正意义上连锁店的特征：

统一的品牌形象；

统一的服务理念；

统一的设备配套；

统一的宣传推广；

统一的价格体系；

统一的经营管理；

统一的备件配送；

统一的技术培训；

10三、对修车顾客的重新认识三、对修车顾客的重新认识

（一）、一）、客戶客戶来店修车来店修车的決定的決定（M.O.T.）小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小决定小小决定11新的期望竭尽全力地为他们服务友好礼貌遵守诺言舒适的体息室良好的沟通技巧一条龙的服务

（二）、维修行业顾客的期望

（二）、维修行业顾客的期望旧的期望离维修厂地点近技工的技术好诚实可靠价格合理12（三）、三）、客戶客戶来店修车来店修车的決定的決定（M.O.T.）99887766554433221199887766554433221113四、优质客户服务就是超越客户的期望值四、优质客户服务就是超越客户的期望值为什么优质客户服务重要？

为什么优质客户服务重要？

l服务业的成长l竞争的加剧l对客户理解的加深l优质服务具有经济意义144种不同类型的客户服务冷漠型生产型友好型优质型15程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱q方便个人方面个人方面q不敏感q冷漠q缺乏感情q疏远q没兴趣“冷漠型冷漠型”高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们不在乎你我们不在乎你低低16“生产型生产型”程序方面程序方面q及时q有效率q一致性个人方面个人方面q不敏感q缺乏感情q疏远q没兴趣高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务你是一个数字你是一个数字17“友好型”程序方面程序方面q慢q不一致q无组织q混乱个人方面个人方面q友好q优雅q有兴趣q足智多谋程程序序个性化服务个性化服务低低高高高高高高我们实在很努力，我们实在很努力，但不知道在做什么但不知道在做什么18“优质型”程序方面程序方面q及时q效率q一致性个人方面个人方面q友好q优雅q有兴趣q足智多谋高高高高高高低低程程序序个性化服务个性化服务我们关心你；

我们关心你；

我们为你提供优质服务我们为你提供优质服务l对于做不到的，对于做不到的，他们不承诺。

他们不承诺。

凡是承诺的，凡是承诺的，他们都要做到。

他们都要做到。

永远是这样永远是这样19提供优质客户服务的4个步骤20第1步Step1向他人展现积极的态度l态度态度l你的外表你的外表l你的身体语言你的身体语言l你的声音你的声音l精力充沛的接听电话精力充沛的接听电话21第2步Step2明确客户的需求Want客户想要什么Need客户需要什么Think客户在想什么Feel客户有什么感觉IfSatisfied客户是否满意Willyourcustomersreturn客户是否还会再来22总经理客户客户/Customer副总经理部门经理部门经理班组长班组长班组长一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工一线员工23理解顾客的基本需求倾听客户的意见24把以下数字加起来，并大声说出答案AddtheNumberandSaytheAnswerOutLoudAddtheNumberandSaytheAnswerOutLoud+=10004030100010002010100025第3步Step3按照客户需求提供产品或服务履行重要的支持性职责传达清楚的信息表现出理解让他们觉得受到欢迎让他们觉得受到重视提供舒适的环境26使客户成为回头客使客户成为回头客MakeTheCustomerReturns第4步Step4271%的客户去世3%的客户迁移4%的客户自然流失5%的客户在朋友推荐下改选其他9%的客户能在别处以更便宜的价格买到相同的东西10%的客户总有不满68%68%的客户因为接待他们的人对他们的需求漠的客户因为接待他们的人对他们的需求漠不关心而转向其他地方寻求满足不关心而转向其他地方寻求满足客户不再回头的原因客户不再回头的原因28l使有抱怨的客户满意使有抱怨的客户满意3%的客户将告诉你97%的客户将不告诉你却离开你如果抱怨者的问题被解决了，会有60%的人愿与公司保持联系;

如果抱怨者的问题很快被解决了，会有90-95%的人愿与公司保持联系29如何每一次都提供优质服务系统/System微笑/Smile30五、员工管理的基本方法五、员工管理的基本方法教授教授教练教练朋友朋友LeaderLeader师者：

传道、师者：

传道、授业、解惑也。

授业、解惑也。

益者三友：

友直、友谅、益者三友：

友直、友谅、友多闻。

友多闻。

识人之明、用人之长识人之明、用人之长

（一）经理的自身角色31（二二）工作分派的工作分派的6W2HWhatWhat工作的目标及内容工作的目标及内容WhenWhen何时开始和结束何时开始和结束WhereWhere何处运行何处运行WhoWho谁负责、谁来做谁负责、谁来做WhichWhich优先次序优先次序WhyWhy工作目的工作目的HowHow如何做如何做Howmany/HowmuchHowmany/Howmuch运用多少资源运用多少资源32APDC分析现状找出问题找出原因找出其中主要原因针对主要原因制定措施计划按措施计划执行检查执行情况对检查结果按标准执行不能作标准化处理的，转入下一循环，或更新处理（三三）“P-D-C-A“P-D-C-A循环循环”3311、更多地了解你的员工、更多地了解你的员工22、正人先正已、正人先正已33、明确工作范围、明确工作范围44、聆听员工的心声、聆听员工的心声（四四）、员工管理的原则：

、员工管理的原则：

34（五五）激励小技巧：

激励小技巧：

l亲笔写一封感谢便条亲笔写一封感谢便条l请上级给员工打一个电话请上级给员工打一个电话l请员工喝茶、吃饭请员工喝茶、吃饭l小的进步立即表扬小的进步立即表扬l肯定员工工作的价值肯定员工工作的价值l家访、对员工生活、家庭的兴趣家访、对员工生活、家庭的兴趣l经常走走，打打招呼经常走走，打打招呼l神秘小礼品神秘小礼品35服务流程规范和再造服务流程规范和再造36373839