汽车销售服务礼仪PPT文档格式.ppt

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礼仪那么有用，哦！

礼仪那么有用，那我要成为知礼、守那我要成为知礼、守礼的职业汽车销售人礼的职业汽车销售人员和汽车维修人员！

员和汽车维修人员！

那我该如何做呢？

什么是礼仪什么是礼仪?

礼仪是人们在社会活动中为表示敬意礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。

它包括仪容而行的行为规范与准则。

它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。

仪表、礼节礼貌等等。

礼仪的基本原则：

谦虚敬人的原则谦虚敬人的原则自律宽容的原则自律宽容的原则真情有度的原则真情有度的原则内容纲要：

内容纲要：

l第一篇第一篇仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态l第二篇第二篇礼节、礼貌、礼仪礼节、礼貌、礼仪第一篇第一篇仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态总体要求总体要求整洁、大方、美观整洁、大方、美观一、什么是仪表、仪容一、什么是仪表、仪容仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。

仪容主要是指人的容貌。

一个人的外观体现。

一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的道德品质和文明程度是密切相关的二、对仪容、仪表的要求二、对仪容、仪表的要求-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。

不准染彩发，不准留怪异发型。

-男员工：

头发前不过眉，后不过衣领，发男员工：

头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。

-女员工：

头发梳理整齐，长发按要求扎好女员工：

头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

11、头发、头发2、化妆、化妆女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。

香水及味浓的化妆品。

没有丑女人，只有懒女人；

化妆是女人的权利，也没有丑女人，只有懒女人；

化妆是女人的权利，也是女人的义务；

化妆使女人充满自信。

是女人的义务；

紧肤水（柔肤水）紧肤水（柔肤水）乳液乳液面霜面霜隔离霜隔离霜粉底粉底眼线眼线腮红腮红口红口红男女员工不留长指甲，不涂指甲油。

男女员工不留长指甲，不涂指甲油。

3、饰物、饰物员工在工作期间除结婚戒指外，不员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。

胸花、项链等饰物。

4、着装、着装员工在工作时间按要求着装，统一工作员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、职业相符。

服，要与自己的身份、职业相符。

保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。

洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。

禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。

地。

您如何看待您的工号牌（胸卡）？

您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？

工号牌工号牌是表明自己工作身是表明自己工作身份的一种标志份的一种标志佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事55、工号牌、工号牌6、个人卫生、个人卫生口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。

保持口味清新。

韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。

员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。

个人卫生四勤：

勤洗澡洗手、勤理发修面、勤洗澡洗手、勤理发修面、勤剪指甲、勤换洗工作服勤剪指甲、勤换洗工作服三、职业仪表：

微笑三、职业仪表：

微笑美国心理学家美国心理学家艾伯特艾伯特.梅拉比安梅拉比安将人的感情表达效果总结了一个公式：

将人的感情表达效果总结了一个公式：

感情的表达感情的表达=语言语言7%7%+声音声音38%38%+表情表情55%55%微笑微笑-交际世界语交际世界语最美的表情最美的表情最美的语言最美的语言最美的妆容最美的妆容最好的交流最好的交流体现诚恳、积极的态度体现诚恳、积极的态度微笑是文明服务之标，微笑是文明服务之标，是热情待客之表，是热情待客之表，是密切关系之方，是密切关系之方，是招徕顾客之宝。

是招徕顾客之宝。

微笑是打动顾客心弦的美好语言。

微笑的作用微笑的作用微微笑笑的的训训练练基本方法基本方法:

1、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚的颚的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。

颗牙齿）的前提下，微微一笑。

微微笑笑的的训训练练l2、借助技术辅助：

经常念一些词字，如钱、借助技术辅助：

经常念一些词字，如钱、茄子、威士忌、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口、一，是微笑的最佳口型。

型。

四、仪态四、仪态定义：

定义：

仪态是指人在行为中的仪态是指人在行为中的姿势和风度姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。

质方面的表露。

我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。

音、面部的表情等。

站站姿姿坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、修养和风度。

修养和风度。

（1）躯干躯干:

挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。

（2）面部：

微笑，目视前方或注意被服务的客人。

面部：

（3）四肢：

两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐四肢：

两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。

精神饱满，随时准备为顾客服务宽，脚尖微向外分。

精神饱满，随时准备为顾客服务站站姿姿作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：

坐得端庄、稳重、自然、亲切。

要求：

是：

入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；

右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；

女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。

坐女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。

坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。

两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一椅背。

两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。

两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地搭一放。

两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。

开。

坐坐姿姿坐坐姿姿休闲坐姿：

如休闲坐姿：

如“SS”型坐姿，上体与腿同时转型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的向一侧，面向对方，形成一个优美的”SS”型型坐姿，这做法适用于侧面交谈；

坐姿，这做法适用于侧面交谈；

“脚恋式脚恋式”坐坐姿：

两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，姿：

两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。

两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。

无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

但无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。

但切忌下列几种坐姿：

二郎腿坐姿，分腿坐姿，切忌下列几种坐姿：

二郎腿坐姿，分腿坐姿，“OO”型腿坐姿。

型腿坐姿。

坐坐姿姿NO

（1）

（1）行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。

行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。

（2）

（2）步步子子轻轻而而稳稳，步步幅幅不不能能过过大大，两两臂臂前前后后自自然然摆摆动动，两两眼眼平平视视，肩肩部部水水平平放放松松，上上身身平平稳稳，不不左左右右摇晃。

摇晃。

（3）（3）在在任任何何地地方方遇遇到到客客人人，都都要要主主动动问问好好，侧侧身身礼让，不可与客人抢道穿行。

礼让，不可与客人抢道穿行。

走走姿姿走走姿姿（4）（4）多多人人同同行行时时，不不要要并并排排走走，以以免免影影响响客客人人或或他他人人通通行行，并并随随时时注注意意准准备备为为他他人人让让路路，切切忌忌横冲直撞。

横冲直撞。

（5）（5）如如引引导导客客人人前前行行，应应走走在在客客人人侧侧前前方方1-21-2米米处处，五五指指并并拢拢，抬抬臂臂指指示示方方向向，速速度度不不宜宜过过快快或或过过慢，应和着客人的步子走。

慢，应和着客人的步子走。

蹲蹲姿姿l右倾捡物品，左脚撤后约右倾捡物品，左脚撤后约20公分，下蹲后关键保持公分，下蹲后关键保持上身正直，注意身体平衡。

上身正直，注意身体平衡。

表情自然，姿态优雅。

l第一篇第一篇仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态l第二篇第二篇礼节、礼貌、礼仪礼节、礼貌、礼仪第二篇第二篇礼节、礼貌、礼仪礼节、礼貌、礼仪一、什么是礼仪一、什么是礼仪礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为形的行为规范与准则规范与准则。

它包括礼貌、礼节、。

它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。

仪表、仪式等。

礼仪的基本原则是：

（1）谦虚敬人的原则谦虚敬人的原则

（2）自律宽容的原则自律宽容的原则（3）真情有度的原则真情有度的原则二、礼节、礼貌二、礼节、礼貌1、什么是礼节礼貌？

、什么是礼节礼貌？

l礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的必要的协助与照顾的惯用形式惯用形式。

礼节是礼貌。

礼节是礼貌的具体体现。

的具体体现。

l礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的尊重和友好的行为行为。

它体现了时代的风尚与。

它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度和人们的道德品质，体现了人们的文化程度和文明程度。

文明程度。

2、体现在语言上的礼节在哪些？

、体现在语言上的礼节在哪些？

（1）称