汽车售后服务管理与经营(胡亚敏)PPT资料.ppt

汽车售后服务管理与经营(胡亚敏)PPT资料.ppt

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集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。

含义：

一种以一种以“四位一体四位一体”为核心的汽车特许经营模式。

为核心的汽车特许经营模式。

一、认识汽车售后服务企业认识汽车售后服务企业经营模式经营模式一汽轿车的一汽轿车的“管管家式服务家式服务”认为用户是认为用户是“主人主人”，厂方、销售服，厂方、销售服务人员是务人员是“管家管家”，“管家管家”处处事处处事事要替事要替“主人主人”想想在前面，做在前面；

在前面，做在前面；

上海大众上海大众多年来实施了多年来实施了“用户满意工程用户满意工程”，提出，提出“卖品更卖品更卖服务卖服务”的口号的口号等；

等；

一汽大众一汽大众提出了提出了“一个中心，一个中心，六个支撑六个支撑”的理念，的理念，即以客户为中心，即以客户为中心，以市场为导向、领以市场为导向、领先的技术、国际水先的技术、国际水平的质量、有竞争平的质量、有竞争力的成本、最佳的力的成本、最佳的营销服务网络和最营销服务网络和最佳的合作与交流力；

佳的合作与交流力；

东风雪铁龙东风雪铁龙提出坚持一个服务提出坚持一个服务理念：

理念：

“麻烦自己，麻烦自己，方便用户方便用户”。

要求。

要求力争做到三个力争做到三个“百百分之百分之百”：

服务及：

服务及时时100%，服务彻底，服务彻底100%，收费合理，收费合理100%。

13汽车商务专属汽车商务专属特点：

统一外观形象特点：

统一外观形象统一标志统一标志统一管理标准统一管理标准单一品牌经营单一品牌经营一、认识汽车售后服务企业认识汽车售后服务企业经营模式经营模式13汽车商务专属汽车商务专属13汽车商务专属汽车商务专属优势优势信誉方面信誉方面4S店有一系列的客户投诉、意见店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象。

、索赔的管理，给车主留下良好的印象。

专业方面专业方面只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精专而精”，“杂而博杂而博”。

售后服务保障方面售后服务保障方面4S店的后盾是厂家，在售后服务方面可以得到保障（如改装）。

店的后盾是厂家，在售后服务方面可以得到保障（如改装）。

人性化方面人性化方面让顾客享受到让顾客享受到“上帝上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以爱电视的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以爱电视、杂志、上网等。

、杂志、上网等。

一、认识汽车售后服务企业认识汽车售后服务企业经营模式经营模式2022/10/302、汽车快修店含义：

满足消费者对汽车售后服务的方便、快捷、优质、实惠等需求。

细分：

国际品牌连锁、国内品牌连锁、专业维修非连锁。

13汽车商务专属汽车商务专属一、认识汽车售后服务企业认识汽车售后服务企业经营模式经营模式2022/10/30不依附汽车品牌厂商，不依附汽车品牌厂商，不只针对单一品牌的车型服务不只针对单一品牌的车型服务2022/10/303、个体户个人投资，规模较小的汽车维护店面，分布于大街小巷，服务项目较单一。

（二）美国汽车售后服务经营模式

（二）美国汽车售后服务经营模式综合型；

独立型；

特约型；

连锁型特许经营模式：

指特许人将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用。

直营连锁模式：

指总公司直接经营的连锁店，即有公司总部直接经营、投资、管理各个终端店面的经营形态。

（三）日本汽车售后服务经营模式（三）日本汽车售后服务经营模式地域密集型13汽车商务专属汽车商务专属一、认识汽车售后服务企业认识汽车售后服务企业经营模式经营模式2022/10/30

（一）组织的含义

（一）组织的含义组织是为有效地配置内部有限资源，为了实现一定的共同目标而按照组织是为有效地配置内部有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构和人事安排，其目的在于确一定的规则、程序所构成的一种责权结构和人事安排，其目的在于确保以最高的效率使组织目标得以实现。

保以最高的效率使组织目标得以实现。

四层含义：

组织必须具有共同的目标组织必须具有共同的目标组织必须有分工与合作组织必须有分工与合作组织必须有不同层次的权利与职责组织必须有不同层次的权利与职责组织必须适应环境组织必须适应环境13汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/30

（二）组织结构类型

（二）组织结构类型11、直线型组织结构、直线型组织结构各职务各职务按按垂直垂直系统直线系统直线排列排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权只能只能向一个直接上级报告向一个直接上级报告13汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/3022、职能型组织结构、职能型组织结构专业分工的管理者专业分工的管理者13汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/3033、直线职能型组织结构、直线职能型组织结构以直线组织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的以直线组织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的职能部门；

职能部门；

特点：

直线部门和人员在自己的职责范围内有决定权；

职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利13汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/3013汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/3044、事业部制组织结构、事业部制组织结构最初由美国通用公司副总经理斯隆创立，又称最初由美国通用公司副总经理斯隆创立，又称“斯隆模型斯隆模型”，由于是分权组，由于是分权组织形式，也称织形式，也称“联邦分权化联邦分权化”。

组织最高层领导下设多个事业部，各事业部有各自独立的产品市场、责任和组织最高层领导下设多个事业部，各事业部有各自独立的产品市场、责任和利益，实行独立核算的一种分权管理组织结构利益，实行独立核算的一种分权管理组织结构13汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/3013汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/3055、矩阵型型组织结构、矩阵型型组织结构特点：

打破了传统的一个员工只有一个上司的命令统一原则，使一个员工属特点：

打破了传统的一个员工只有一个上司的命令统一原则，使一个员工属于两个甚至两个以上的部门于两个甚至两个以上的部门66、新型组织结构、新型组织结构13汽车商务专属汽车商务专属二、拟定汽车售后服务企业二、拟定汽车售后服务企业组织组织结构结构2022/10/30

（一）目标管理的含义

（一）目标管理的含义是一个全面的是一个全面的管理系统管理系统。

具体而言，是一种通过科学地制定目标、实施。

具体而言，是一种通过科学地制定目标、实施目标，并依据目标进行考核评价来实施管理任务的管理方法。

目标，并依据目标进行考核评价来实施管理任务的管理方法。

从形式上看，目标管理是一种程序和过程。

（二）目标管理的产生

（二）目标管理的产生美国管理学家，美国管理学家，彼得彼得.德鲁克德鲁克在在20世纪世纪50年代中期，首先在年代中期，首先在管理实践管理实践被提出。

被提出。

13汽车商务专属汽车商务专属三、实施汽车售后服务企业目标管理三、实施汽车售后服务企业目标管理2022/10/30（三）目标管理的特点（三）目标管理的特点全员参与管理全员参与管理强调自我控制强调自我控制促使下放权利促使下放权利注重成果第一方针注重成果第一方针（四）汽车售后服务企业的服务目标管理（四）汽车售后服务企业的服务目标管理分为基本年度计划、中期计划、分为基本年度计划、中期计划、MSI制定步骤：

提出目标、确定计划制定方法、确定计划制定重点制定步骤：

提出目标、确定计划制定方法、确定计划制定重点13汽车商务专属汽车商务专属三、实施汽车售后服务企业目标管理三、实施汽车售后服务企业目标管理