服务顾问礼仪PPT格式课件下载.ppt

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首先，用让字解决逃难心理。

现在，我们应该提倡让字，形成强大的社会道德公识，让就对，抢就错。

让字内涵十分丰富，深层问题很多，是人们社会秩序感、不同人群的社会责任感。

其次，用爱解决报复心理，恻隐之心人皆有之，善良是人的本性，心理有爱，才有善良的行动，才会相互理解，才能形成维护公共利益的自觉行为。

用我解决浮躁心理，从我坐起，强调我是社会一员，知道自己的社会地位。

中国礼仪的主体是尊敬，中华民族的思想、行为都表现了礼仪，跟西方有根本区别。

拿具体行动讲：

见面礼，中国是以尊敬和对方保持一定距离为主，西方则以亲密为主，两个互相不同的思想体系，导致不同的礼节。

但礼仪的表现形式基本相通，可以用情、理、诚、信四个字表现和活用。

即：

以情动人、以理服人、以诚待人、以信做人。

仪表

（1）整理穿戴、端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。

所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。

工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。

帽要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。

鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。

袜子拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。

第一讲：

交际场合中的仪容礼仪第一讲：

交际场合中的仪容礼仪仪表手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。

头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。

作为组织中的一员应当有合适的发型。

面部表情表情要明快，这很重要。

阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。

眼睛不要有眼屎。

要有精神。

牙齿每天刷牙，注意不要口臭。

胡须每天剃干净。

不剃干净会使顾客觉得你邋遢。

鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。

耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。

手、指甲手脏了就要洗干净。

保持清洁。

还有，指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。

仪态站态端庄女士是字步，或丁字步，左脚前跨一小步，身体微侧。

男士字步。

同时目光平视，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉在前。

如交差在前，女士右手压左手，大拇指放于手内，男士左手自然搭于右手上走态潇洒双脚走两条直线，不可外八字，也不可内八字，同时身体跟得上。

仪态坐态高雅女士站立距离椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左倾。

手态和体眼到：

远看上边和下边，近看中间；

口到：

要讲到位的话意到：

表情自然、表情互动（客人不高兴，你不要高兴；

客人高兴，你不要太高兴），眼睛和手要相互配合。

行礼优美15点头（早上好）30敬礼45深度歉意头与身体保持一条直线仪容注意自然、美化、协调、得法，一般来讲因人而异，脸形不同，画法不同，要点是从脸部最高点画，浓状淡摸总相宜，最好的化妆就是一张笑脸，微笑是一种不用解释的语言，职业的微笑是露出六颗牙齿礼貌语声尽量低、语调柔和、抑扬顿挫、吐字清晰，不能使用太多手势。

避免自吹自擂、语言刻薄、得理不饶人。

应知道待客三声：

来有迎声、问有答声、去有送声。

规范五句：

问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。

礼节在礼节上一般：

、女士优先、长者优先、主方优先、学者优先、尊者优先、已婚者优先、团体优先符合身份区分场合遵守常规1、忌乱：

忌过分杂乱1、公务场合1、着西装不2、忌艳：

忌过分鲜艳着工作服超过三种颜色3、忌露：

忌过分暴露2、社交场合鞋子、皮带、4、忌透：

忌过分透视着西装公文包颜色一致5、忌短：

忌过分短小3、休闲场合首选黑色。

注意：

6、忌紧：

忌过分紧身着装的礼仪商标、穿夹克系领带带、穿尼龙和白色袜第二讲：

交际场合中着装礼仪第三讲：

交际交往中会面礼仪（上）称呼宜称先生、女士、职位等，忌称小王、张姐、李哥等介绍宜简称即：

长话短说、废话少说、没话不说宜全面即：

单位、部门、职务介绍人介绍自己介绍别人介绍集体名片的使用几点要求：

不涂改无住宅电话头衔有先后坐机号码是否有86在一个地方留下的名片不超过3张索取名片时先递上自己的名片，接受名片后1、名片要看一分钟2、要默念3、要读出重要职位。

握手的礼仪（TheEtiquetteofShakingHands）在行握手礼时要注意其礼宾顺序，一般参考如下：

1、以尊为先上下级间2、以长为先3、女士优先4、先主后宾5、先到者为先。

注意事项：

主宾双方相互介绍或互相致意后，双方各自伸出右手，上身微微前倾，曲体15用亲切的目光注视着对方，面带微笑，彼此保持一步左右的距离，四指并齐，拇指张开，在齐腰高度与对方恰到好处一握，力量适中，握手时间不宜超过3秒钟。

握手时目光要注视对方，但也不能死盯着对方，切忌三心二意，态度自然，手势优雅，动作规范。

避免出现交叉握手，忌用左手，男士忌戴手套握手，女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。

第四讲：

交际交往中的会面礼（下）交谈六不谈1、不能违背国家政策2、不泄露国家及行业秘密3、不非议交往对象4、不在背后议论领导和同事5、不讨论家庭是非6、不讨论隐私五不问1、收入2、年纪3、婚姻4、健康5、职业经历（英雄不问出处）交谈大忌1、恶语伤人2、三心二意3、大声喧哗不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方主动沟通的一种技巧是沟通对方所擅长的东西第五讲：

交际交往中的谈话你今天微笑了吗？

沟通从心开始！

微笑产生在刹那之间，但有时给人留下的却是永远的回忆他（她）的微笑服务、得体大方的语言、干练高效的作风，真的让我难忘在我们的小区里，我逢人便说：

“到广州本田特约销售服务店那里真的让自己有一种当上帝的感觉。

我为贵公司而骄傲，因为你们有接待员”。

这是一封客户来信当中的一段话。

有一次，当时已经下班了，我关好微机准备离开，一位先生开车匆忙而至。

我主动迎上前笑着说：

“先生，您事情很急，需要帮忙吗？

”那位先生很不耐烦的说：

“是不是下班了，我得明天再来一趟了？

”我仍笑着说：

“您别急，不用再跑一趟了，是不是明天要出远门，做一下检查和保养？

”“对”用户回答。

“请您等45分钟左右”。

当时，我并没有因为晚下班而不开心，相反，我认为越是这个时候，客户越需要热情、优质的服务，这样客户才会从我们细致入微的服务中感到欣慰，也会更加认可我们的服务。

听完了我的话后，那位先生满脸欢喜：

“真是太感谢你了，你可真够敬业的”客户的要求很快的到了解决，客户很满意，连连感谢我热情周到的微笑服务和认真负责的工作态度。

第二天，客户就寄来表扬信。

其实，在受理客户的要求和投诉时，我并没有作什么特殊的处理方法，我对自己的要求很简单，就是一定要微笑面对每一位客户。

有时，客户在意的并不仅仅是那些赔偿，他们往往认可我们热情、微笑的服务。

说来容易，但真正做到常年如一日的热情服务，是要从心开始的。

记得服务礼仪培训时，老师曾讲过一个故事。

享誉全球的五星级酒店“希尔顿”酒店，从前只是一家小小的的旅馆。

他成功的秘诀就是“微笑”服务。

他每天上班前的例会是同一个内容，那就是要求每一位员工在服务的过程中，脸上始终保持微笑，而且员工之间相遇的第一句话就是：

你今天微笑了吗？

正是因为这样，在经济滑坡，酒店业不景气的时候，希尔顿生意依旧兴隆，每天客满。

用客人们的话说：

住在这里，不但休息的好，吃的好，最重要的是还能够得到精神上的享受，因为希尔顿每一位员工的脸上永远都挂着微笑。

送你一个微笑送你一个微笑