1、首先,用让字解决逃难心理。现在,我们应该提倡让字,形成强大的社会道德公识,让就对,抢就错。让字内涵十分丰富,深层问题很多,是人们社会秩序感、不同人群的社会责任感。其次,用爱解决报复心理,恻隐之心人皆有之,善良是人的本性,心理有爱,才有善良的行动,才会相互理解,才能形成维护公共利益的自觉行为。用我解决浮躁心理,从我坐起,强调我是社会一员,知道自己的社会地位。中国礼仪的主体是尊敬,中华民族的思想、行为都表现了礼仪,跟西方有根本区别。拿具体行动讲:见面礼,中国是以尊敬和对方保持一定距离为主,西方则以亲密为主,两个互相不同的思想体系,导致不同的礼节。但礼仪的表现形式基本相通,可以用情、理、诚、信四个字
2、表现和活用。即:以情动人、以理服人、以诚待人、以信做人。仪表 (1)整理穿戴、端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临,和顾客接触的机会也多,而且有时还要去拜访顾客。所以,必须注意保持穿戴整洁、仪表端正,给谁都有一个好感。工作服(制服)脏、破、皱等等都要加以注意,穿戴要整洁。帽要戴干净、大小合适的帽子,不要歪戴,要戴得端正。鞋鞋带要结好,要擦亮,不要将后鞋帮踩在脚下。袜子拜访顾客的时候,有时会被请入屋内,不要穿脏的破的袜子。第一讲:交际场合中的仪容礼仪第一讲:交际场合中的仪容礼仪仪表手帕(抹布)手帕要带干净的,此外再带一些干净的白抹布,抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。头发(发型)洗发、理
3、发,让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。面部表情表情要明快,这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛不要有眼屎。要有精神。牙齿每天刷牙,注意不要口臭。胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁。还有,指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意,要整理干净。仪态站态端庄女士是字步,或丁字步,左脚前跨一小步,身体微侧。男士字步。同时目光平视,挺胸收腹,双手自然下垂或交叉在前。如交差在前,女士右手压左手,大拇指放于手内,男士左手自然搭于右手上走态潇洒双脚走两条直线,不可外八字,也不可
4、内八字,同时身体跟得上。仪态坐态高雅女士站立距离椅子半步,后退扶裙,坐三分之二,坐后腿和并左倾。手态和体眼到:远看上边和下边,近看中间;口到:要讲到位的话意到:表情自然、表情互动(客人不高兴,你不要高兴;客人高兴,你不要太高兴),眼睛和手要相互配合。行礼优美15点头(早上好)30敬礼45深度歉意头与身体保持一条直线仪容注意自然、美化、协调、得法,一般来讲因人而异,脸形不同,画法不同,要点是从脸部最高点画,浓状淡摸总相宜,最好的化妆就是一张笑脸,微笑是一种不用解释的语言,职业的微笑是露出六颗牙齿礼貌语声尽量低、语调柔和、抑扬顿挫、吐字清晰,不能使用太多手势。避免自吹自擂、语言刻薄、得理不饶人。应
5、知道待客三声:来有迎声、问有答声、去有送声。规范五句:问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。礼节在礼节上一般:、女士优先、长者优先、主方优先、学者优先、尊者优先、已婚者优先、团体优先符合身份区分场合遵守常规1、忌乱:忌过分杂乱1、公务场合1、着西装不2、忌艳:忌过分鲜艳着工作服超过三种颜色3、忌露:忌过分暴露2、社交场合鞋子、皮带、4、忌透:忌过分透视着西装公文包颜色一致5、忌短:忌过分短小3、休闲场合首选黑色。注意:6、忌紧:忌过分紧身着装的礼仪商标、穿夹克系领带带、穿尼龙和白色袜第二讲:交际场合中着装礼仪第三讲:交际交往中会面礼仪(上)称呼 宜称先生、女士、职位等,忌称小王、张姐、李哥等
6、介绍 宜简称 即:长话短说、废话少说、没话不说 宜全面 即:单位、部门、职务 介绍人 介绍自己 介绍别人 介绍集体 名片的使用几点要求:不涂改无住宅电话头衔有先后坐机号码是否有86在一个地方留下的名片不超过3张索取名片时先递上自己的名片,接受名片后1、名片要看一分钟2、要默念3、要读出重要职位。握手的礼仪(TheEtiquetteofShakingHands)在行握手礼时要注意其礼宾顺序,一般参考如下:1、以尊为先上下级间2、以长为先3、女士优先4、先主后宾5、先到者为先。注意事项:主宾双方相互介绍或互相致意后,双方各自伸出右手,上身微微前倾,曲体15用亲切的目光注视着对方,面带微笑,彼此保持
7、一步左右的距离,四指并齐,拇指张开,在齐腰高度与对方恰到好处一握,力量适中,握手时间不宜超过3秒钟。握手时目光要注视对方,但也不能死盯着对方,切忌三心二意,态度自然,手势优雅,动作规范。避免出现交叉握手,忌用左手,男士忌戴手套握手,女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。第四讲:交际交往中的会面礼(下)交谈六不谈1、不能违背国家政策2、不泄露国家及行业秘密3、不非议交往对象4、不在背后议论领导和同事5、不讨论家庭是非6、不讨论隐私五不问1、收入2、年纪3、婚姻4、健康5、职业经历(英雄不问出处)交谈大忌1、恶语伤人2、三心二意3、大声喧哗不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方主动沟通的一种技
8、巧是沟通对方所擅长的东西第五讲:交际交往中的谈话你今天微笑了吗?沟通从心开始!微笑产生在刹那之间,但有时给人留下的却是永远的回忆 他(她)的微笑服务、得体大方的语言、干练高效的作风,真的让我难忘在我们的小区里,我逢人便说:“到广州本田 特约销售服务店那里真的让自己有一种当上帝的感觉。我为贵公司而骄傲,因为你们有 接待员”。这是一封客户来信当中的一段话。有一次,当时已经下班了,我关好微机准备离开,一位先生开车匆忙而至。我主动迎上前笑着说:“先生,您事情很急,需要帮忙吗?”那位先生很不耐烦的说:“是不是下班了,我得明天再来一趟了?”我仍笑着说:“您别急,不用再跑一趟了,是不是明天要出远门,做一下检
9、查和保养?”“对”用户回答。“请您等45分钟左右”。当时,我并没有因为晚下班而不开心,相反,我认为越是这个时候,客户越需要热情、优质的服务,这样客户才会从我们细致入微的服务中感到欣慰,也会更加认可我们的服务。听完了我的话后,那位先生满脸欢喜:“真是太感谢你了,你可真够敬业的”客户的要求很快的到了解决,客户很满意,连连感谢我热情周到的微笑服务和认真负责的工作态度。第二天,客户就寄来表扬信。其实,在受理客户的要求和投诉时,我并没有作什么特殊的处理方法,我对自己的要求很简单,就是一定要微笑面对每一位客户。有时,客户在意的并不仅仅是那些赔偿,他们往往认可我们热情、微笑的服务。说来容易,但真正做到常年如一日的热情服务,是要从心开始的。记得服务礼仪培训时,老师曾讲过一个故事。享誉全球的五星级酒店“希尔顿”酒店,从前只是一家小小的的旅馆。他成功的秘诀就是“微笑”服务。他每天上班前的例会是同一个内容,那就是要求每一位员工在服务的过程中,脸上始终保持微笑,而且员工之间相遇的第一句话就是:你今天微笑了吗?正是因为这样,在经济滑坡,酒店业不景气的时候,希尔顿生意依旧兴隆,每天客满。用客人们的话说:住在这里,不但休息的好,吃的好,最重要的是还能够得到精神上的享受,因为希尔顿每一位员工的脸上永远都挂着微笑。送你一个微笑送你一个微笑
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1