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1、首先，用让字解决逃难心理。现在，我们应该提倡让字，形成强大的社会道德公识，让就对，抢就错。让字内涵十分丰富，深层问题很多，是人们社会秩序感、不同人群的社会责任感。其次，用爱解决报复心理，恻隐之心人皆有之，善良是人的本性，心理有爱，才有善良的行动，才会相互理解，才能形成维护公共利益的自觉行为。用我解决浮躁心理，从我坐起，强调我是社会一员，知道自己的社会地位。中国礼仪的主体是尊敬，中华民族的思想、行为都表现了礼仪，跟西方有根本区别。拿具体行动讲：见面礼，中国是以尊敬和对方保持一定距离为主，西方则以亲密为主，两个互相不同的思想体系，导致不同的礼节。但礼仪的表现形式基本相通，可以用情、理、诚、信四个字

2、表现和活用。即：以情动人、以理服人、以诚待人、以信做人。仪表 （1）整理穿戴、端正仪表在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。帽要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。袜子拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。第一讲：交际场合中的仪容礼仪第一讲：交际场合中的仪容礼仪仪表手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。头发（发型）洗发、理

3、发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型。面部表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛不要有眼屎。要有精神。牙齿每天刷牙，注意不要口臭。胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁。还有，指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。仪态站态端庄女士是字步，或丁字步，左脚前跨一小步，身体微侧。男士字步。同时目光平视，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉在前。如交差在前，女士右手压左手，大拇指放于手内，男士左手自然搭于右手上走态潇洒双脚走两条直线，不可外八字，也不可

4、内八字，同时身体跟得上。仪态坐态高雅女士站立距离椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左倾。手态和体眼到：远看上边和下边，近看中间；口到：要讲到位的话意到：表情自然、表情互动（客人不高兴，你不要高兴；客人高兴，你不要太高兴），眼睛和手要相互配合。行礼优美15点头（早上好）30敬礼45深度歉意头与身体保持一条直线仪容注意自然、美化、协调、得法，一般来讲因人而异，脸形不同，画法不同，要点是从脸部最高点画，浓状淡摸总相宜，最好的化妆就是一张笑脸，微笑是一种不用解释的语言，职业的微笑是露出六颗牙齿礼貌语声尽量低、语调柔和、抑扬顿挫、吐字清晰，不能使用太多手势。避免自吹自擂、语言刻薄、得理不饶人。应

5、知道待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。规范五句：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。礼节在礼节上一般：、女士优先、长者优先、主方优先、学者优先、尊者优先、已婚者优先、团体优先符合身份区分场合遵守常规1、忌乱：忌过分杂乱1、公务场合1、着西装不2、忌艳：忌过分鲜艳着工作服超过三种颜色3、忌露：忌过分暴露2、社交场合鞋子、皮带、4、忌透：忌过分透视着西装公文包颜色一致5、忌短：忌过分短小3、休闲场合首选黑色。注意：6、忌紧：忌过分紧身着装的礼仪商标、穿夹克系领带带、穿尼龙和白色袜第二讲：交际场合中着装礼仪第三讲：交际交往中会面礼仪（上）称呼 宜称先生、女士、职位等，忌称小王、张姐、李哥等

6、介绍 宜简称 即：长话短说、废话少说、没话不说 宜全面 即：单位、部门、职务 介绍人 介绍自己 介绍别人 介绍集体 名片的使用几点要求：不涂改无住宅电话头衔有先后坐机号码是否有86在一个地方留下的名片不超过3张索取名片时先递上自己的名片，接受名片后1、名片要看一分钟2、要默念3、要读出重要职位。握手的礼仪（TheEtiquetteofShakingHands）在行握手礼时要注意其礼宾顺序，一般参考如下：1、以尊为先上下级间2、以长为先3、女士优先4、先主后宾5、先到者为先。注意事项：主宾双方相互介绍或互相致意后，双方各自伸出右手，上身微微前倾，曲体15用亲切的目光注视着对方，面带微笑，彼此保持

7、一步左右的距离，四指并齐，拇指张开，在齐腰高度与对方恰到好处一握，力量适中，握手时间不宜超过3秒钟。握手时目光要注视对方，但也不能死盯着对方，切忌三心二意，态度自然，手势优雅，动作规范。避免出现交叉握手，忌用左手，男士忌戴手套握手，女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。第四讲：交际交往中的会面礼（下）交谈六不谈1、不能违背国家政策2、不泄露国家及行业秘密3、不非议交往对象4、不在背后议论领导和同事5、不讨论家庭是非6、不讨论隐私五不问1、收入2、年纪3、婚姻4、健康5、职业经历（英雄不问出处）交谈大忌1、恶语伤人2、三心二意3、大声喧哗不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方主动沟通的一种技

8、巧是沟通对方所擅长的东西第五讲：交际交往中的谈话你今天微笑了吗？沟通从心开始！微笑产生在刹那之间，但有时给人留下的却是永远的回忆 他（她）的微笑服务、得体大方的语言、干练高效的作风，真的让我难忘在我们的小区里，我逢人便说：“到广州本田 特约销售服务店那里真的让自己有一种当上帝的感觉。我为贵公司而骄傲，因为你们有 接待员”。这是一封客户来信当中的一段话。有一次，当时已经下班了，我关好微机准备离开，一位先生开车匆忙而至。我主动迎上前笑着说：“先生，您事情很急，需要帮忙吗？”那位先生很不耐烦的说：“是不是下班了，我得明天再来一趟了？”我仍笑着说：“您别急，不用再跑一趟了，是不是明天要出远门，做一下检

9、查和保养？”“对”用户回答。“请您等45分钟左右”。当时，我并没有因为晚下班而不开心，相反，我认为越是这个时候，客户越需要热情、优质的服务，这样客户才会从我们细致入微的服务中感到欣慰，也会更加认可我们的服务。听完了我的话后，那位先生满脸欢喜：“真是太感谢你了，你可真够敬业的”客户的要求很快的到了解决，客户很满意，连连感谢我热情周到的微笑服务和认真负责的工作态度。第二天，客户就寄来表扬信。其实，在受理客户的要求和投诉时，我并没有作什么特殊的处理方法，我对自己的要求很简单，就是一定要微笑面对每一位客户。有时，客户在意的并不仅仅是那些赔偿，他们往往认可我们热情、微笑的服务。说来容易，但真正做到常年如一日的热情服务，是要从心开始的。记得服务礼仪培训时，老师曾讲过一个故事。享誉全球的五星级酒店“希尔顿”酒店，从前只是一家小小的的旅馆。他成功的秘诀就是“微笑”服务。他每天上班前的例会是同一个内容，那就是要求每一位员工在服务的过程中，脸上始终保持微笑，而且员工之间相遇的第一句话就是：你今天微笑了吗？正是因为这样，在经济滑坡，酒店业不景气的时候，希尔顿生意依旧兴隆，每天客满。用客人们的话说：住在这里，不但休息的好，吃的好，最重要的是还能够得到精神上的享受，因为希尔顿每一位员工的脸上永远都挂着微笑。送你一个微笑送你一个微笑