广播电视台数字电视优质服务实施方案Word格式文档下载.doc

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通过学习、宣传，使每位员工对开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

第二阶段：

梳理规范阶段（4月1日——4月15日）各镇乡（街道）广电站、网络中心要各自的单位职责与工作职责，认真分析目前服务上存在的问题，主动听取企业、用户的意见建议，研究制定本单位“优质服务年”活动工作计划，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立常态化服务质量监控考核制度，完善客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，提出优质服务的具体要求和相应措施，提高整体服务水平。

第三阶段：

改进提高阶段（4月16日——11月30日）优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，经常总结、持续改进、不断提高。

各镇乡（街道）广电站、网络中心要按照制定的服务流程和服务模版，自觉遵守与严格执行“十项服务承诺”，“十项便民举措”，“十项惠民政策”，严格执行服务质量事故追究制度。

在执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。

坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象，做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务，达到用户满意、单位满意、自己满意。

第四阶段：

总结评比阶段（12月1日——12月31月）各站（中心）要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。

总结成功的经验和创新服务方法，对成绩和优点加以巩固和提炼；

分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；

能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾逐步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。

同时，各站（中心）要把活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，于12月底把书面总结交优质服务办公室，年底台将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励，单位与年终先进挂钩，职工与年终奖金持钩。

四、措施

（一）组织保障

为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，台决定成立优质服务工作领导小组：

组 

长：

杨雷徐林灿

副组长：

陈强

成 

员：

骆一军、周海荣、各镇乡（街道）广电站站长

领导小组下设优质服务工作办公室，由陈强兼任办公室主任，各镇乡（街道）广电站、网络中心正职是本部门优质服务工作的第一责任人。

（二）工作措施

1、开展四项培训。

通过培训，提高团队意识和沟通合作技能，提高服务水平。

一是开展服务观念和服务满意理论方面的培训，提高员工的思想素质，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，在员工中形成坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则。

二是组织有关客服礼仪与沟通技巧和BOSS双向业务系统操作技能的培训。

三是根据员工的岗位实际，在计算机业务技能操作、各窗口和呼叫中心话务服务、线工实践技术开展三个服务技术比武。

通过培训比武，提高服务技能。

四是培训员工树立内部客户观念。

提高部门间及业务流程上下游的服务意识，始终把工作的相关环节当作自己的服务对象，下一节点是上一节点的服务对象，一线部门是管理部门的服务对象，业务部门是支撑部门的服务对象，跨部门协作互为客户，做好单位内部各环节的相互服务，提高单位整体工作绩效。

2、加强内部制度建设。

以责任划分为基础，完善服务问责制度；

以服务承诺兑现为基础，完善服务目标考核制度；

以用户满意度调查为基础，完善服务质量及绩效考评制度；

以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础，加强服务的跟踪检查，提高服务管理水平。

3、继续完善单位客户服务支持系统。

重点做好客户档案的建立，故障统计及分类查询，申告、申诉的登记，投诉受理等工作。

同时做好全市客服联网工作，统一受理、统一派单、统一回复，切实提高呼叫中心功能。

4、做好宣传。

要充分利用广播、电视、广电报、网站等媒体，做好数字电视优质服务宣传工作，宣传数字电视的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码89700000等，使我台的数字电视服务工作在客户中，家喻户晓、人人皆知，真正打造诸暨广电优质服务品牌。

（三）为民措施

在服务方式方法上下功夫，创新服务机制，转变服务观念，提高服务水平，加快服务速度，加大主动巡视服务，变被动服务为主动服务，变申告服务为上门服务，不断了解客户需求和客户期望，持续优化、不断创新，树立广电良好的服务形象。

严格执行“十项服务承诺”、“十项便民举措”、“十项惠民政策”。

十项服务承诺——

1、推行“微笑服务”，使用文明服务标准用语，为客户提供迅速、准确、安全、方便的服务；

2、营业厅为用户提供“一站式”服务，同时推出更多方便用户交费、办理业务的服务方式；

3、实行“首问负责制”，提高咨询解答、投诉解决效率和客户满意率；

4、有线数字电视安装时限：

对符合安装条件的用户，不超过2个工作日；

5、客户因欠费停机在营业厅补交费用，实行即付即通；

付费节目当时订购当时开通；

6、通过广播、电视、网站、广电报、宣传资料等公布有线数字电视资费标准、计费原则，让用户明明白白消费；

7、呼叫中心89700000向社会公布，实行24小时人工或语音服务，热忱受理用户咨询、用户申告、用户报修等；

8、缩短用户故障修复时限：

用户投诉或报修30分钟响应，3小时到达，5小时内办结或回告（每日20:

30时之前的报修对内实行“接报即修制”）；

若因特殊原因超出承诺时限，要主动做好与用户的沟通解释工作。

9、对于欠费用户将通过导视频道广告、电话通知等形式先提醒，后停机。

因线路改造、软件升级、节目调整等原因影响用户收视时，将提前通过电视、报纸等告知用户并取得用户谅解；

10、网络一般故障随时解决，突发事件按110社会联动要求及时处置。

十项便民举措——

1、对不方便到营业网点办理业务的老、弱、病、残用户，提供收费、安装、维修系列上门服务；

2、台营业厅和各站窗口要提供多种型号数字电视机顶盒、遥控器，优质低价方便用户选择购买；

设计多种付费频道节目套餐供用户选择收看。

3、推出包括营业厅现金缴费、银行代扣缴费、充值卡充值缴费等多种缴费方式，方便用户缴费；

4、台营业厅和各站窗口要提供数字电视、互动电视体验服务，方便用户选择订购；

各网络工作人员要有市场和服务意识，进入社区或村时，要上门为用户提供付费节目、互动电视、有线宽带等新业务的介绍；

5、机顶盒维修中心在做好日常维修工作的同时，要定期定点在乡镇站实行流动服务，极大限度地方便用户维修机顶盒。

机顶盒因故障送修不能及时维修时，提供备用机顶盒供用户使用；

6、上门维修安装，提前预约，以用户选择的方便时间为主；

主动出示工作证件，注意环境整洁；

7、维修人员对用户自行在室内安装的多套电视终端，提供免费维修检测，提出布线解决方案；

8、做好有线数字电视整体转换的拾遗补缺工作，对没有整转的用户，上门宣传服务，促其尽早参加整体转换；

对已经安装机顶盒的数字电视用户继续推行贴心服务，做好学习型遥控器对接工作，并帮助用户做好节目搜索、列表更新等；

9、深化企业服务，加强与企业、宾馆、公共娱乐场所的沟通协调，加大企业整转优惠力度，减轻企业负担，方便集团单位职工看上数字电视；

10、增加全市网络的光节点数，尽快完成环网工程，确保用户的收视质量，让更多的用户能选择安装高清互动电视。

十项惠民政策——

1、对民政部门认定的农村五保户和城镇＂三无＂对象、城乡低保户、领取国家定期抚恤补助金的优抚对象等低收入用户免交主终端基本收视维护费；

2、对市总工会认定的本年度特困职工，免交当年度的主终端基本收视维护费．

3、全市敬老院内有线数字电视基本收视维护费按14元/终端·

月标准收取。

4、新装有线电视用户赠送机顶盒一台。

5、对尚未享受“买一送一”政策的用户继续实行机顶盒买一送一政策。

6、集团用户可享受0租费机顶盒租用政策。

7、主副机报停、恢复、移机、过户免手续费。

8、现模拟电视用户在缴清基本收视维护费的情况下可免费领取机顶盒一台。

9、报停和新开通的机顶盒免收当月基本收视维护费。

10、订付费全频道送超值测试节目。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。

组织开展“数字电视优质服务年”活动，是我台今年三十项重点工作任务之一，是贯彻台全年工作的一件大事，各站（中心）要充分认识开展优质服务年活动的重要意义，切实加强组织领导，宣传发动工作。

积极投身于优质服务的具体工作中去；

要精细组织、合理安排，按照台确定的优质服务总体目标和工作措施，按照自身实际特点开展如何为用户搞好服务的大讨论。

通过讨论明晰思路，扎实有效的推动优质服务工作。

（二）精心组织，科学安排。

各站（中心）要按照台统一部署，坚持从实际出发，科学安排，统筹兼顾，广泛发动干部职工积极参与，要将数字电视优质服务年活动与日常工作相结合，与收费调价相结合，与顺利关停模拟电视相结合，确保服务活动扎实有序开展。

（三）落实措施，做好考核。

各站（中心）要因地施宜，灵活运用多种有效形式，经查性地开展自查自检工作，发现问题及时纠正，认真总结优质服务工作中的成功经验，不断创新服务方式和方法，建立优质服务的长效机制。

根据活动内容保质保量地做好各项工作。

台将不定期对各站（中心）的优质服务年开展情况进行检查督查。

确保优质服务工作不搞形式、不走过程、不搞运动，不摆花架子，确保优质服务工作扎扎实实，取得实效。

诸暨市广播电视台

2012年3月20日

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