服务意识及微笑服务培训PPT资料.ppt

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来挽留顾客。

67891011著名台著名台湾企业家，被湾企业家，被誉为东南亚的誉为东南亚的“塑胶大王塑胶大王”。

12与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客u更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务u对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求u对服务更加不满意对服务更加不满意对服务更加不满意对服务更加不满意u需要更好的服务质量需要更好的服务质量需要更好的服务质量需要更好的服务质量他们认为他们认为u服务水平并未完善服务水平并未完善服务水平并未完善服务水平并未完善u许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高13更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工1415失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心顾客顾客流失流失的原因的原因16每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉5555个人个人个人个人每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉每个客户平均告诉10101010个人个人个人个人有效解决客户问题有效解决客户问题有效解决客户问题有效解决客户问题,105%,105%,105%,105%会成为忠实永久客户会成为忠实永久客户会成为忠实永久客户会成为忠实永久客户.1/51/51/51/5的人会告诉的人会告诉的人会告诉的人会告诉20202020个人个人个人个人开发新客户比维系旧客户开发新客户比维系旧客户开发新客户比维系旧客户开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本要多花五倍的时间和成本要多花五倍的时间和成本要多花五倍的时间和成本一次不好的服务需要一次不好的服务需要一次不好的服务需要一次不好的服务需要12121212次次次次好的服务来修正好的服务来修正好的服务来修正好的服务来修正美国美国LOMALOMA协会的一项研究表明协会的一项研究表明好的服务好的服务差的服务差的服务17u一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-51-51-5人人人人u100100100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来25252525个新顾客个新顾客个新顾客个新顾客u维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5u更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚u购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级u对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感广告，并且对价格也不敏感u给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客18一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客个不满的顾客uu24242424人不满但并不投诉人不满但并不投诉人不满但并不投诉人不满但并不投诉uu一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-2010-2010-20人人人人uu6666个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声uu投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系uu投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%60%60%的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有持关系，如果迅速得到解决，会有持关系，如果迅速得到解决，会有持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%90-95%90-95%的顾客会与的顾客会与的顾客会与的顾客会与公司保持关系公司保持关系公司保持关系公司保持关系一个一个不满不满的顾客的顾客19顾客的价值不在顾客的价值不在于他一次购买的金额，于他一次购买的金额，而是其一生所能带来而是其一生所能带来的总额，包括他对亲的总额，包括他对亲朋好友的影响。

这样朋好友的影响。

这样积累起来，数目相当积累起来，数目相当惊人。

惊人。

乔乔吉拉德的吉拉德的“250250定律定律”2021关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行行为为，以及造成这些行为的，以及造成这些行为的原因原因；

这些；

这些行为和行为的原因导致了顾客满意或行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

不满意。

服务的关键因素服务的关键因素221111物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉2222优雅的礼貌优雅的礼貌优雅的礼貌优雅的礼貌3333清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境4444令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5555温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉6666可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7777让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足8888方便方便方便方便9999提供售前和售后服务提供售前和售后服务提供售前和售后服务提供售前和售后服务10101010认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11111111商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力12121212兴趣兴趣兴趣兴趣13131313提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择14141414站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15151515没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16161616倾听倾听倾听倾听17171717全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18181818效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19191919放心放心放心放心20202020显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严21212121能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受能被认同与接受22222222受到重视受到重视受到重视受到重视23232323有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24242424不想等待太久不想等待太久不想等待太久不想等待太久25252525专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员26262626前后一致的待客态度前后一致的待客态度前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素23一一一一、有有有有问问问问必必必必答答答答二二二二、保保保保持持持持沟沟沟沟通通通通三三三三、专专专专人人人人负负负负责责责责四四四四、超超超超常常常常服服服服务务务务五五五五、专专专专业业业业顾顾顾顾问问问问六六六六、长长长长期期期期伙伙伙伙伴伴伴伴你的位置在哪里？

你的位置在哪里？

等级等级等级等级顾客服务的等级顾客服务的等级24谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：

微笑训练照照镜子：

微笑训练笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力25微微笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；

微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；

使失意者感到欢快；

使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

26请在一张纸上写下你请在一张纸上写下你所面临的烦恼。

所面临的烦恼。

游游戏戏27令我头痛的是，令我头痛的是，不该我负的责任却算不该我负的责任却算到我的帐上，好像是到我的帐上，好像是我的过错似的。

要是我的过错似的。

要是我说这不关