服务业全面质量管理-里兹--卡尔顿PPT课件下载推荐.ppt

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在新英汉词典新英汉词典中，它的中文注释是：

极其时髦的、非常豪华的。

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高层管无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。

高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。

店经营的第一位。

p高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。

高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。

他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员新成员饭店质量保证项目饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。

和服务都必须满足集团的顾客的期望。

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满足顾客的需求。

100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。

满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。

p具体来说，公司遵循下列五条指导方针。

具体来说，公司遵循下列五条指导方针。

1对质量承担责任对质量承担责任2关注顾客的满意关注顾客的满意3评估组织的文化评估组织的文化4授权给员工和小组授权给员工和小组5衡量质量管理的成就衡量质量管理的成就全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）p全面质量管理的黄金标准全面质量管理的黄金标准1信条信条对里兹对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

适是其最高的使命。

2格言格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。

这一座右铭表达。

这一座右铭表达了两种含义：

一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的了两种含义：

一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。

二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器关系，而是主人与客人的关系。

二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

3里兹里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：

卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：

（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候

（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别宾客道别全面质量管理的典范全面质量管理的典范-里兹里兹-卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）p全面质量管理的黄金标准全面质量管理的黄金标准44基本准则基本准则具有里兹特色的服务战略具有里兹特色的服务战略-注重经历，创造价值注重经历，创造价值全面质量管理使里兹全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。

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在奖品设置上，集团采用世界著名品牌，增加活动的吸引力，而且奖品在奖品设置上，集团采用世界著名品牌，增加活动的吸引力，而且奖品价值较高。

在服务设施提供上，集团也作了精心安排，如每个客人可得价值较高。

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所有里兹用高级牛奶绿茶制成的香皂和淋浴用品；

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和活动：

（1）每个饭店的总统套房拥有私人餐厅：

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（2）配备鳄鱼表带的配备鳄鱼表带的18K名牌男式金表；

名牌男式金表；

（3）配备古典式手镯的配备古典式手镯的18K女式金表；

女式金表；

（4）周末使用配备专门司机的美洲豹汽车；

周末使用配备专门司机的美洲豹汽车；

（5）24小时私人管家服务；

小时私人管家服务；

（6）名牌香槟酒、水晶包装礼盒；

名牌香槟酒、水晶包装礼盒；

（7）提供各种信息；

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（8）纪念照相册和雕花文具用品；

纪念照相册和雕花文具用品；

（9）全套豪华天然洗涤用品；

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（10）高级轿车机场接送；

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（11）每个饭店提供颇具自身特色的服务和文化。

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里茨（编者译：

里茨-卡尔顿酒店）的总裁及首席运作总监，他刻苦努力，卡尔顿酒店）的总裁及首席运作总监，他刻苦努力，孜孜不倦更完美的服务，从不懈怠。

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p舒尔策惯用的领导工具是培训。

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舒尔策说道：

时的培训。

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识。

p每间酒店开张，都由他亲自指导七天培训。

他每年还要负责三十家下每间酒店开张，都由他亲自指导七天培训。

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为此，酒店创建了四。

为此，酒店创建了四个流程：

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（要告诉那些新寻找能够达到公司服务标准的员工。

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