加强版400电话网络呼叫中心系统用户使用手册Word文件下载.doc
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5) 我的坐席-我的报表 10
6) 我的坐席-我的表单 10
2、 质量检查 12
1) 质量检查-总计通话记录 12
2) 质量检查-总计通话记录 12
3) 质量检查-通话录音 12
4) 留言记录 13
5) 传真接收 13
6) 坐席分机监控 13
3、 坐席报表 13
1) 坐席报表-坐席详细数据统计 14
2) 坐席报表-电话接通率统计 14
3) 坐席报表-坐席服务时长统计 15
4) 坐席报表-电话接通时长统计 15
5) 坐席报表-用户来电等待统计 16
6) 坐席报表-数据导出任务管理 16
4、 网呼管理 17
1) 网呼管理-总机接听设置 17
2) 网呼管理-欢迎词编辑:
21
3) 网呼管理-欢迎词时间设置:
23
4) 网呼管理-彩铃管理:
24
5) 网呼管理-坐席分机管理 25
6) 网呼管理-坐席分机组管理 26
7) 网呼管理-区域转接设置:
28
8) 网呼管理-黑白名单设置:
29
9) 网呼管理-弹屏参数设置:
30
5、 系统管理 31
1) 系统管理-员工管理:
31
2) 系统管理-角色管理:
32
3) 系统管理-企业信息:
一、系统登录:
在浏览器中输入在出现的页面中,选择呼叫中心,输入用户名(邮箱格式)、密码和网站验证码后点击“登录”,进入业务管理页面。
二、坐席首页基本功能说明:
1、企业公告
进入呼叫中心后台后,可查看企业公告,点击后,企业公告显示在页面右下角。
2、系统公告
进入呼叫中心后台后,可查看系统公告。
3、修改密码
登陆后,可修改登录密码。
4、安全退出系统
使用完毕后,点击“安全退出”即可。
三、产品功能说明:
1、我的坐席
1)我的坐席-我的信息
当您登陆后,即会显示呼叫中心的主页面,可查看所有坐席的服务记录,帮助您了解坐席服务情况。
其中,在“我的信息”中,可查看您的登录时间、企业公告等信息,显示您开户时所提供的账号信息及账户余额。
2)我的坐席-我的通话
点击“我的通话”后,您可查看您的通话信息。
3)我的坐席-我的留言
点击“我的留言”后,您可查看您的留言记录。
4)我的坐席-我的传真
点击“我的留言”后,您可查看您的传真记录。
5)我的坐席-我的报表
点击“我的报表”后,您可查看您的报表。
6)我的坐席-我的表单
点击“我的表单”后,您可查看您的表单记录,可进行增加或者删改表单的权限,点击“操作”下方按钮,则可查询结果。
2、质量检查
1)质量检查-总计通话记录
可以按照转呼号码、结果类型、客户来电和时间查询90天内所有分机的通话记录。
2)质量检查-总计通话记录
可查看不同分机号的通话记录和通话结果。
3)质量检查-通话录音
可按分机号查看各分机通话信息及录音。
系统支持按分机号码、录音状态(已读和未读)、客户号码和时间查询90天内所有分机的录音。
4)留言记录
可查看及收听收听因坐席忙碌,未能被接听的用户的电话录音,方便您了解用户需求。
系统支持按主叫号码、留言状态(已读和未读)及时间查询90天内的所有用户留言。
5)传真接收
可查看用户发送所有传真文件,并可在线查看传真件及下载
6)坐席分机监控
您可以使用管理员身份查看您的所有已登录的坐席,包括分机号、使用人和工作状态等多项信息,并可对其进行相关操作。
3、坐席报表
1)坐席报表-坐席详细数据统计
您可根据坐席的服务时长,统计周期等选项,对坐席的数据进行详细的统计。
2)坐席报表-电话接通率统计
您可根据时间查询呼入呼出的接通率。
3)坐席报表-坐席服务时长统计
您可根据日期查询每个坐席的呼入时长。
4)坐席报表-电话接通时长统计
您可根据日期查询电话接通时长。
5)坐席报表-用户来电等待统计
您可根据日期查询用户来电等待时长。
6)坐席报表-数据导出任务管理
4、网呼管理
1)网呼管理-总机接听设置
A、总机号码:
您可以选择已绑定的400号码作为您的总机接入号码。
B、应答方式:
您可以选择您的总机号码作为不同的应答号码使用。
接听电话:
用户拨打总机号码后,直接接听来电;
智能转呼:
用户拨打总机号码后,执行在“区域转接设置”中的操作;
语音导航:
用户拨打总机号码后,进入您已设置好的语音导航;
传真接收:
用户拨打总机号码后,接入传真。
C、呼转方式:
您可以为400网呼坐席设置不同的呼转方式
顺序呼转:
按坐席工号由大至小的方式呼转,当其中一个坐席空闲时,既由该坐席接听来电;
自动分配:
系统西东查找空闲时间最长的坐席接听来电。
D、彩铃设置:
您可以设置400网呼的彩铃功能,用于呼转过程中为来电用户播放。
您也可以进入“彩铃管理“选项,新增、修改和删除您的所有彩铃。
系统最大支持上传5条不同内容的彩铃,用于您的选择。
E、主被叫显示:
不显示主叫:
所呼转的手机或者固话上不显示主叫号码,固定显示前缀为027或079的接入号码。
该设置接通率一般可以达到98%以上,推荐使用。
显示主叫:
该业务是提供给企业使用的,电信运营商要求接听号码为固定电话。
若呼转到手机上,可能会出现无法显示来电主叫或者接通率低的现象。
F、高级选项:
i、呼叫失败处理:
当来电未被呼转至坐席或坐席组时,系统启用的设置项。
选择“系统语音导航”后,未被成功呼转的来电将进入您已设置好的IVR语音中,重新选择业务;
选择“直接挂断”后,未被成功呼转的来电将被系统自动断线。
ii、主叫呼入过滤:
系统将对来电号码进行筛选和过滤,使网呼系统不受干扰。
选择“允许所有呼叫”,所有来电都将进入网呼系统中等待被接听;
选择“黑名单拒绝”,所有列入黑名单的电话号码都将被网呼系统过滤;
选择“只允许白名单呼入”,只有被列入白名单的来电才能进入网呼系统中等待被接听,其他所有电话号码都将被网呼系统过滤。
iii、拒绝呼入处理:
所有经由“主叫呼入过滤”后的来电号码,将执行的操作。
选择“系统语音导航”后,所有被拒号码将进入您已设置好的IVR语音中,重新选择业务;
选择“直接挂断”后,所有被拒号码将被系统自动断线。
2)网呼管理-欢迎词编辑:
您可以为系统新增、修改和删除所有的IVR欢迎词,并可对该欢迎词的按键进行设置,完善您的网呼系统。
并可设置IVR语音的内容。
点击“添加欢迎词”后,出现如下的页面,您可对各按键功能进行设置,并可设置IVR语音的内容。
添加步骤如下:
设置欢迎词菜单名,选择欢迎词来源,添加提示音内容,选择电脑播音员,选择按键,设置按键功能,设置参数,设置好后,点击“保存”即可。
步骤一:
步骤二:
步骤三:
步骤四:
同样,可根据“操作”下方的按键,对已经设定好的欢迎词进行编辑,下载,删除等操作。
3)网呼管理-欢迎词时间设置:
您可以为网呼系统的不同总机号码设置不同时间段内的欢迎词,您可以新增、修改和删除所有IVR欢迎词用于您的网呼系统。
您可以根据不同时间段设置不同的欢迎词
4)网呼管理-彩铃管理:
您也可以进入“彩铃管理“选项,新增、修改和删除您的所有彩铃。
系统最大支持上传5条不同内容的彩铃,用于您的选择。
5)网呼管理-坐席分机管理
您可在改功能中实现对坐席的管理,可对您想要了解的坐席进行查询,即可了解到当时坐席的状态,也可对选中的坐席进行编辑修改,删除等操作。
分机号码:
您需要设置的分机号码,用于接听来电;
状态:
设置该分机的登陆状态;
使用人:
为该分机分配使用者;
是否录音:
系统默认状态为关闭录音,如需启用录音功能,请手动更改;
技能级别:
用于设置接听电话的优先级,级别越高,优先率越高;
用于接听来电的电话号码。
6)网呼管理-坐席分机组管理
为您的分机设置组,用于接入IVR中的不同组。
您可对组进行新增、修改和删除的操作。
当您选择“新增”或“修改”分机组时,出现如下图的页面:
分机组名称:
设置分机组名称,用于IVR中使用;
分配方式:
为分机组设置不同的呼转方式,便于改组接听来电,该分配方式与“总机接听设置”中的“呼转方式”相互独立,只作为坐席组的呼转方式存在;
分机组号:
设置不同的分机组号,便于您管理不同的组;
最大等待数:
每个组成员在接听来电时,其他来电的最大地等待数(系统默认等待数为5);
下图显示内容:
将分机添加至相应的分机组中。
7)网呼管理-区域转接设置:
设置不同的分机组接听来自不同地区的电话,使您的网呼系统更加便捷。
选择“区域转接设置”后,点击“新增”或“修改”,出现如下页面:
可根据您的实际需要,设置不同分机组的接听区域。
8)网呼管理-黑白名单设置:
将不同电话号码归入黑白名单,使网呼系统免受骚扰。
可新增、修改和删除黑白名单的电话号码,使网呼系统更加安全。
9)网呼管理-弹屏参数设置:
作为用户测试来电弹屏效果时使用,系统默认的弹屏出现在屏幕正中位置。
5、系统管理
1)系统管理-员工管理:
可新增、修改和删除可以登陆系统的坐席成员账号。
建立好的账号可作为网呼坐席登陆系统,接听来电。
添加员工页面如下:
可根据员工的账号,姓名,对对应的坐席进行查询。
2)系统管理-角色管理:
您可进行添加角色,修改角色的操作。
添加一个新的角色时,可对其的权限进行设置。
3)系统管理-企业信息:
显示的为账号开通时,提交的相关企业信息。
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