康乐服务与管理PPTPPT文件格式下载.ppt

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）康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础；

（33）康乐活动是休闲、消遣性的活动）康乐活动是休闲、消遣性的活动。

康乐活动在现代社会中的作用O有助于消除疲劳；

有助于消除疲劳；

O有助于改变不良的社会风气；

有助于改变不良的社会风气；

O增加旅游地的吸引力；

增加旅游地的吸引力；

O为社会创造出巨大的经济效益为社会创造出巨大的经济效益二、康乐行业的现状与发展前景1、康乐行业的现状、康乐行业的现状

（1）康乐消费需求有较大的增长

（2）饭店康乐场所大幅度增加旅游涉外饭店星级评定标准规定：

五星级饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等;

四星级饭店要有背景音乐系统、健身房、桑拿浴室、游泳池、鲜花店、美容美发室、书亭等；

三星级饭店要有独立封闭式酒吧、舞厅、书亭、美容美发室等（3）康乐项目日益丰富如室内高尔夫球模拟练习场、人工滑雪场、蒸汽浴、水力按摩等科技含量高的项目的增加.2、康乐行业的发展前景、康乐行业的发展前景

（1）康乐活动大众化）康乐活动大众化

（2）康乐项目将向文化性、高品位发展）康乐项目将向文化性、高品位发展（3）现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提）现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供技术保障供技术保障如室内高尔夫球模拟练习场投影机、幕布、感应器、计算机二、康乐行业的现状与发展前景练习题1.康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）A.非职业性的业余活动B.职业性的业余活动C.专业活动2.康乐活动目前是一种（）A.少数富有阶层的活动B.专业人员的职业活动C.大众性活动第二节康乐部的组织机构与职能康乐在现代饭店中的地位O康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店登记的重要标志。

O康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。

O西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应有康乐设施和项目。

O康乐项目是吸引客源的重要手段O康乐部是饭店营业收入的重要来源一、康乐部组织机构设置的一、康乐部组织机构设置的原则原则1、以工作区域划分部门、以工作区域划分部门2、从职能上划分部门、从职能上划分部门3、以康乐项目为依据、以康乐项目为依据4、管理幅度的控制、管理幅度的控制5、组织机构精简、组织机构精简6、以垂直方式统一领导、以垂直方式统一领导二康乐部的组织机构1、欧美模式、欧美模式直接对饭店总经理负责直接对饭店总经理负责优点：

优点：

有利于进行专业管理，提高管理效率，为客人提供满意的服务；

有利于饭店内部经济核算，便于管理者分析企业经营状况；

还有利于提高康乐部的积极性，充分发挥创收潜能。

适用范围适用范围：

适用于康乐项目较多、其收入在饭店总收入中占有重要地位的大中型高级饭店。

欧美国家普遍采用该模式。

欧欧洲洲模模式式2、亚洲模式将康乐部设某一个重要经营部门（如客房部、餐饮部）之下优点：

可避免管理机构的臃肿；

可有效地避免服务过程中的扯皮现象，提高工作效率。

适用范围：

康乐项目较少的中小型饭店。

在日本、中国台湾的饭店中运用较早亚亚洲洲模模式式三、康乐部各分支机构的职能1、康体休闲2、保健休闲3、娱乐休闲课后作业O了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动了解南京的一家五星级酒店中设有哪些康乐活动以及具备哪些康乐设备设施？

以及具备哪些康乐设备设施？

四、康乐部与其他部门的关系1、与客房部、前厅部的关系、与客房部、前厅部的关系客房部、前厅部及时为康乐部提供客源最新消息，向入住客人推荐闲暇之余的理想去处，代客直接预订，安排有关场地、服务项目。

2、与工程部的关系、与工程部的关系搞好康乐部设备设施的维护保养。

3、与餐旅部的关系、与餐旅部的关系餐饮部可为从事康乐活动的客人提供果盘、点心、送餐等服务；

还可在客人用餐的同时，推荐本饭店的相关服务项目，发放相关的资料和优惠卡。

4、与洗衣部的关系、与洗衣部的关系负责每日有关的布单等清洗工作5、与保安部的关系、与保安部的关系康乐部协助保安部的安全检查、做好防火、防盗等工作，做好客人遗失物品处理，做好突发事件的应急处理。

6、与销售部与销售部的关系的关系销售部利用各种机会和场所，宣传康乐部的设施及项目。

7、与人事培训部的关系、与人事培训部的关系康乐部要协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。

8、与、与财务部财务部的关系的关系康乐部要协助财务部各收款点的账单核对、对固定资产的清点及员工薪金的支付；

财务部则配合康乐部做好对物料用品的盘点及做好康乐部的预算、决算工作。

9、与采购部的关系、与采购部的关系康乐部所需用品均由采购部负责采供，因此，两个部门之间互相传递信息，力求在保证质量的前提下，以最低价格购入适应客人需求的物品。

四、康乐部与其他部门的关系第三节康乐部岗位设置及职责O康乐部一般设置有经理、经理助理、分部主管、领班、文员、库管、服务人员、接待员等岗位。

各个岗位的职责O经理的岗位职责经理的岗位职责1、对总经理负责，负责行政管理2、制定并组织实施业务经营计划3、监督管理制度的执行4、负责考核下属管理人员的品行业绩，有权对其激励、组织培训5、调配人员6、审核开发开支单据，控制成本7、开发并提供产品以及服务8、参加会议，召开工作例会9、检查经营状况以及工作10、与客人建立良好的关系，处理投诉等经理助理的岗位职责1、对部门经理负责，协助经理的工作落实、对部门经理负责，协助经理的工作落实2、协助制定工作计划、协助制定工作计划3、协调各岗位工作，及时处理客人投诉以及意见反馈、协调各岗位工作，及时处理客人投诉以及意见反馈4、检查工作，负责考勤、考绩，进行奖励、批评等、检查工作，负责考勤、考绩，进行奖励、批评等5、负责本部门员工的培训并进行评估、负责本部门员工的培训并进行评估6、负责、负责VIP客人的接待客人的接待7、监督各营业点的运转状况、监督各营业点的运转状况8、抓好成本核算，及时反馈、抓好成本核算，及时反馈部门主管的岗位职责1、负责经营与管理、监督员工、负责经营与管理、监督员工2、主持员工例会、主持员工例会3、处理投诉、处理投诉4、负责安排工作、负责安排工作5、检查员工仪容仪表和工作情况、检查员工仪容仪表和工作情况6、制定接待工作计划、制定接待工作计划7、负责检查设备设施的维修保养情况、负责检查设备设施的维修保养情况领班的岗位职责1、协助主管的日常接待工作、协助主管的日常接待工作2、掌握员工出勤情况、掌握员工出勤情况3、了解当日客情、了解当日客情4、核查账单、核查账单康乐部文员的岗位职责1、收集整理设施项目每月的工作情况，统计经营数据、费、收集整理设施项目每月的工作情况，统计经营数据、费用，拟定各类报表用，拟定各类报表2、参加部门例会，做好记录、参加部门例会，做好记录3、做好考勤汇总工作、做好考勤汇总工作4、做好康乐部办公室的清洁整理工作、做好康乐部办公室的清洁整理工作库管人员的岗位职责库管人员的岗位职责1、及时掌握物品的需求情况、及时掌握物品的需求情况2、定期盘点库存、定期盘点库存各岗位工作人员的总则各岗位工作人员的总则1.熟练地操作和使用各设施设备熟练地操作和使用各设施设备2、熟悉营业内容，做好推销、熟悉营业内容，做好推销3、遵守各项规章制度、遵守各项规章制度接待员的岗位职责接待员的岗位职责1、具备良好的外语会话能力、具备良好的外语会话能力2、负责设备的保修工作、负责设备的保修工作思考与讨论某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。

那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时已来不及，客人十分不满，进行了投诉。

饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。

如果你是这个康乐部的经理，你会如何避免这种事情发生？

课后作业1.概述康乐部与工程部的关系。

概述康乐部与工程部的关系。

2.康乐部组织机构设置的原则是什么？

康乐部组织机构设置的原则是什么？

一、康乐部管理人员的素质要求一、康乐部管理人员的素质要求1、必须具有较高尚的人格和情操、必须具有较高尚的人格和情操2、具有一定的性格魅力、具有一定的性格魅力

（1）有知识）有知识

（2）热情开朗，善于表达）热情开朗，善于表达（3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我调节能力）具有较强的忍耐性和情绪上的自我调节能力第四节康乐部员工素质要求3、具有特定的领导才能、具有特定的领导才能

（1）组织能力）组织能力

（2）凝聚力）凝聚力（3）应变能力）应变能力面对突发事故，领导者首先要有处变不惊的本领，在处理事故过面对突发事故，领导者首先要有处变不惊的本领，在处理事故过程中始终保持清醒的头脑，坚持自己的原则：

一是立刻制止事态的进一程中始终保持清醒的头脑，坚持自己的原则：

一是立刻制止事态的进一步发展，二是尽量减少企业的损失；

三是尽量不影响企业正常营业；

四步发展，二是尽量减少企业的损失；

四是维护企业的良好形象；

五是尽量与客人达成谅解，保持与客人的友好是维护企业的良好形象；

五是尽量与客人达成谅解，保持与客人的友好关系。

关系。

（4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧（5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强（6）具有开拓精神和经营意识）具有开拓精神和经营意识（7）熟练掌握工作中使用较多的语言）熟练掌握工作中使用较多的语言（8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规）熟悉国家和地区制定的相关政策法规（9）审美能力）审美能力二、康乐部服务人员的素质要求O形象端正，行为端庄形象端正，行为端庄O身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛O开朗热情的性格开朗热情的性格O作风正派，有坚定的道德行为准则作风正派，有坚定的道德行为准则O精通业务精通业务O高中以上文化程度高中以上文化程度O一定的语言能力一定的语言能力O应变能力强，善于处理各种临时发生的问题应变能力强，善于处理各种临时发生的问题练习题1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（者的（）A组织能力组织能力B应变能力应变能力C服务能力服务能力2、康乐企业服务工作时间很长，没有（、康乐企业服务工作时间很长，没有（），就无法胜任康），就无法胜任康乐企业的服务工作。

乐企业的服务工作。

A健康的身体和充沛的精力健康的身体和充沛的精力B足够的忍耐力足够的忍耐力C热爱工作的热情热爱工作的热情第五节康乐服务的基本技巧一、迎领的技巧1、客人进门，迎宾员应主动上前打招呼，表示欢迎2、对常来的客人最好能叫出客人的名字，如“李先生、王小姐”，但不要称呼其职位不要称呼其职位，如“李局长”、“王主任”等3、引导客人就位时，应走在客人的左前方左前方，侧步行走，并用手势引导；

目光应照顾到客人，不能自顾自的往前走二、陪练的技巧要求陪练人员具备：

一是娴熟的技能技术和熟知规则；

要求陪练人员具备：

二二是有较强的判断力，能够迎合是有较强的判断力，能够迎合客人的消费心理客人的消费心理。

因此，陪练要掌握恰当的火候，使客人玩得尽兴。

保健、追保健、追求时尚、求时尚、受人尊重、受人尊重、获得成就获得成就感等等感等等三、酒水推销的技巧酒水推销要