彩虹导购员手册(2012夏季产品)PPT文件格式下载.ppt

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技能与知识第二板块：

导购工作指导结束语第5页“我代表着公司的形象”“顾客永远是对的”“彩虹给予我机会，我回报彩虹一片赤诚”开篇三句话开篇三句话开篇三句话第6页目录目录开篇三句话第一部分：

技能与知识第二部分：

导购工作指导结束语导购的再认识导购服务意识与理念销售五步曲第7页目录目录开篇三句话第一部分：

导购工作指导结束语导购的再认识导购服务意识与理念销售五步曲第8页在最近一次的麦肯锡的调查中,65%的受访者表示他们通常会拎着不是原先计划购买的品牌产品离开商店。

走出商店的时候会拿着另一个原本不打算买的品牌。

另外也有大约相同数量的受访者表示几乎每次都购买促销商品,即便这些产品并不是他们最中意的品牌。

消费者的这种对价格和店内促销的态度,使消费者和品牌之间产生了一种交易关系。

中国消费者经常会在最后一刻改变主意l不是受店内促销活动的影响,l就是听从了销售人员的推荐。

从消费者的行为模式看导购的重要性从消费者的行为模式看导购的重要性第9页更低的价格让中国人有了更多的选择空间,而丰富的产品种类也鼓励消费者大胆尝试,而非保持忠诚度。

很多中国的消费者在交款之前才做决定,即便他们自认为对一个品牌忠诚,销售人员还是可以在高达一半的情况下说服他们购买另一种产品。

l中国消费者的品牌忠诚度不仅不高,还会随着产品类别的不同而改变l他们的变易程度之大,很容易让已习惯于某些市场操作的营销人员不适应。

从消费者的行为模式看导购的重要性从消费者的行为模式看导购的重要性第10页讨论：

什么是导购？

导购的再认识导购的再认识第11页导购是通过人与人之间的沟通交流沟通交流，实现企业产品和品牌价值向消费者传递、增值的一项专业的工作。

导购是人格魅力的彰显、是交际的舞台、是提高自身价值的平台。

导购的再认识导购的再认识第12页对顾客来说，导购是企业产品代言人；

销售信息的传播者；

消费者思想的沟通者；

顾问；

服务大使；

桥梁。

导购的再认识导购的再认识第13页球场上的凌门一脚；

战场上冲锋陷阵的突击队员；

如果说卖场是销售的桥头堡，导购员就是排头兵；

促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程。

导购的再认识导购的再认识对企业来说，导购是第14页导购员是顾客在卖场能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。

如果顾客不喜欢你这个人，即使喜欢你的产品，在绝大多数情况下，买卖也很难成功。

导购员良好的行为规范是赢得顾客的信任和好感的前提。

导购的再认识导购的再认识第15页导购员两大基本职责l为顾客提供服务l帮助顾客做出最佳选择导购的再认识导购的再认识第16页AA、销售、销售导购员日常最重要的工作就是销售。

在销售现场，导购员是一个推销员，你们直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，把产品卖出去是导购员的天然职责。

一个好的导购员能向顾客提供许多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品，并让顾客相信购买此种产品是一种明智的选择，优秀的导购员就是顾客的消费顾问。

BB、理货、理货陈列商品，使之醒目、整洁、美观；

及时补货；

调换不合格的产品（过期、破损等）；

布置现场广告，保持宣传物料的清洁及美观。

导购的日常工作导购的日常工作第17页CC、反馈销售信息、反馈销售信息统计、汇报每日不同品种产品销售的数量、单品销售额及总体销售额；

统计、汇报不同品种产品的进货及库存数量；

收集和反馈同行业竞争对手的促销信息及新品上市信息；

收集和反馈顾客对产品的期望和建议。

DD、促销活动执行、促销活动执行熟悉促销活动主题和细则，并安排好所在店的促销落实工作；

全力配合业务员的店面促销工作，积极向消费者推介产品；

张贴、悬挂促销宣传物料，防止他人毁坏、覆盖。

导购的日常工作导购的日常工作第18页讨论：

一个优秀的导购应该具备哪些素质和技能？

导购的再认识导购的再认识第19页优秀的导购员解决方案顾问推销高手陈列专家服务人员产品信息传递者终端管理者优秀导购所扮演的优秀导购所扮演的66种角色种角色第20页1）熟知公司的概况；

2）详知自己的岗位职责与工作规范；

3）了解竞争对手的产品情况；

4）掌握本行业常用的专业术语；

5）了解产品特点、技术知识、质量等；

6）掌握所售产品的陈列与展示规范；

7）善于总结和学习；

优秀导购必备要素优秀导购必备要素第21页宣传产品：

通过在卖场终端与顾客交流，向顾客宣传产品；

维护终端：

作好卖场终端各种产品、POP的陈列的维护，保持整齐、清洁、有序；

推介产品：

保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当地向消费者推介；

完成销售：

利用各种销售技巧，提供专业的服务，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务指标；

收集信息：

收集顾客对产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，按时将信息整理、反馈；

优秀导购的优秀导购的55大职责大职责第22页优秀的导购之所以优秀，是因为她们快乐工作，并在工作中发现快乐！

用快乐的态度面对工作，最后迎来快乐的生活！

小结小结第23页快乐工作快乐工作快乐工作快乐工作扎实的扎实的产品知识产品知识独到的独到的专业技能专业技能卓越的卓越的业绩回报业绩回报快乐生活快乐生活快乐生活快乐生活小结小结第24页在非洲，每天清晨，当一只羚羊醒来时，它知道，它必须比在非洲，每天清晨，当一只羚羊醒来时，它知道，它必须比跑的最快的那只狮子跑的快，否则，它会被吃掉跑的最快的那只狮子跑的快，否则，它会被吃掉与此同时，与此同时，当一只狮子醒来时，它知道，它必须比跑的最慢的那只羚羊当一只狮子醒来时，它知道，它必须比跑的最慢的那只羚羊跑的快，否则，它会被饿死。

跑的快，否则，它会被饿死。

我们是狮子还是羚羊，那不重要，重要的是，当日出时我们是狮子还是羚羊，那不重要，重要的是，当日出时小结小结第25页目录目录开篇三句话第一部分：

导购工作指导结束语导购的再认识导购服务意识与理念销售五步曲第26页物物有有所值所值物物超超所所值值产产品品特特色色产产品品质质量量服服务务水水平平售售卖卖气气氛氛品品牌牌感感觉觉l选选择择多多样样l性性价价比比高高l配配方方好好l包包装装好好l效效果果好好l产产品品知知识识丰丰富富l积积极极主主动动l专专业业性性l亲亲切切友友善善l卫卫生生状状态态l推推广广促促销销l卖卖场场环环境境l陈陈列列效效果果l中中国国名名牌牌l3300年年彩彩虹虹l居居家家实实惠惠顾客对物有所值和物超所值的理解顾客对物有所值和物超所值的理解第27页服服务务公司、品牌公司、品牌个人个人顾客顾客口碑、声誉提高口碑、声誉提高增强在市场竞争力增强在市场竞争力不断扩充不断扩充获取更高利润获取更高利润优质服务带来的好处优质服务带来的好处工作满足感工作满足感归属感归属感专业度提升专业度提升得到顾客赞许得到顾客赞许得到公司重视得到公司重视升职加薪升职加薪物超所值物超所值宾至如归宾至如归开心满意开心满意购物方便购物方便信心保证信心保证重复购买重复购买第28页金钱的领域金钱的服务（折扣）物质性的服务（赠品）最简单的方法，任何人士能做到服务的种类服务的种类第29页非金钱服务的五大领域周到的礼节亲切及专业的建议提供顾客有意义的迅息良好的售后服务购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业导购人员的领域服务的种类服务的种类第30页11、何为何为“三意三意”：

即诚意、热意（热情）、创意：

即诚意、热意（热情）、创意22、以诚意、热意得到信赖以诚意、热意得到信赖33、以创意扩大成果并使工作更充实以创意扩大成果并使工作更充实44、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作导购服务的导购服务的“三意三意”第31页44、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1）1）经常保持创意与研究的态度经常保持创意与研究的态度2）2）以热情执行工作以热情执行工作脸部、声音都要有表情脸部、声音都要有表情说明的方法要研究说明的方法要研究容易了解容易了解被热心打动被热心打动信赖、安心信赖、安心33）有诚意的态度与说明有诚意的态度与说明导购员有诚意：

导购员有诚意：

遵守诺言遵守诺言坦诚坦诚认真认真亲切亲切顾客的感受：

顾客的感受：

安心和信赖安心和信赖导购服务的导购服务的“三意三意”第32页4S4SSMAILLSMAILL（微笑）（微笑）以微笑表示感谢之心以微笑表示感谢之心SPEEDSPEED（速度）（速度）以迅速的行动表现朝气以迅速的行动表现朝气SMARTSMART（机敏）（机敏）工作态度要快捷，包装动作要典雅工作态度要快捷，包装动作要典雅SINCERITYSINCERITY（诚实）（诚实）诚心诚意没有虚假的动作，是作为诚心诚意没有虚假的动作，是作为导购人员的身心健康导购人员的身心健康导购服务的导购服务的“4S”第33页目录目录开篇三句话第一部分：

导购工作指导结束语导购的再认识导购服务意识与理念销售五步曲第34页名词解释名词解释销售五步曲销售五步曲是一套专门为零售人员而设计的指引，旨在于如何向顾客提供专业、统一的是一套专门为零售人员而设计的指引，旨在于如何向顾客提供专业、统一的销售服务。

销售服务。

销售五步曲销售五步曲第35页步骤分解步骤分解1观察消费者，判断消费者类型2打招呼及打招呼及了解顾客需了解顾客需求求3销售介绍，销售介绍，满足需求，满足需求，帮助做出购帮助做出购买决定买决定4发掘其他发掘其他需求，进行需求，进行连带销售连带销售5告别、简告别、简单易行的下单易行的下一步一步销售五步曲销售五步曲第36页1.观察消费者的年龄、穿着2.判断消费者可能的职业、收入范围3.依据判断准备消费者推荐类别：

4.中年主妇：

推荐性价比优产品；

5.老年顾客：

推荐价格实惠的产品；

6.年轻人：

推荐中高档、功能时尚产品。

观察消费者，判断消费者类型打招呼及了打招呼及了解顾客需求解顾客需求销售介绍，满销售介绍，满足需求，帮助足需求，帮助做出购买决定做出购买决定发掘其他需发掘其他需求，进行连求，进行连带销售带销售告别、简单告别、简单易行的下一易行的下一步步目的目的话述举例话述举例姿态表情姿态表情1.目光柔和的注视顾客2.连带微笑、身体略向前倾3.声音洪亮，自信亲切打打招招呼呼您好，欢迎光临您好，欢迎选购彩虹产品销售五步曲销售五步曲第37页1.目光真挚，注视每一个靠近的顾客2.观察顾客眼神停留点3.主动上前问候4.询问顾客需求目的目的话述举例话述举例姿态表情姿态表情1.保持微笑，语速稍缓，注意停顿，等待顾客回答2.目光注视顾客，鼓励顾客回答3.多采用肯定的姿态和言语，如点头，“嗯，是的”“嗯，还有吗？

”询询问问需需求求有什么我可以帮您的吗？

有什么要了解的吗？

您是自己用吗？

您以前用过吗？

观察消费者，判断消费者类型打招呼及了打招呼及了解顾客需求解顾客需求销售介绍，满销售介绍，满足需求，帮助足需求，帮助做出购买决定做出购买决定发掘其他需发掘其他需求，进行连求，进行连带销售带销售告别、简单告别、简单易行的下一易行的下一步步销售五步曲销售五步曲第38页目的目的话述举例话述举例姿态表情姿态表情1.将顾客牵引到货架边2.手指产品或将产品直接拿起，讲述卖点时，展示产品卖点给顾客销销售售介介绍绍那我先给您介绍下彩虹嗯，我了解您的需求了，我这边根据您的需求给您推荐款适合的产品这款产品的特点是XXX，非常适合您的需要观察消费者，判断消费者类型打招呼及了打招呼及了解顾客需求解顾客需求销售介绍，满销售介绍，满足需求，