工程客户满意度调查分析表文档格式.doc
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评审
项目
调查内容
90以上
85以上
80以上
75以下
70以下
11
进度实施
计划的及时性、准确性
落实进度计划的措施、力度
22
工程质量
施工准备是否充分
事中关键过程控制是否到位
事后出现问题处置是否有力
分部分项工程质量
33
安全文明施工
措施及计划的预控性
措施执行的严肃性
44
项目经理
能力评价
工作责任心
55
配合
工作协调配合
积极主动配合解决施工中出现的技术问题
改进要求和建议:
客户代表:
用户公章
处置回复情况:
调查人:
调查时间:
年月日
竣工工程满意度调查表
序号
调查内容
1
工程使用功能情况说明
2
工程质量情况说明
3
竣工后服务情况说明
4
项目经理的管理水平说明
客户(监理)代表:
编号:
调查人:
调查时间:
工程顾客满意度问卷调查表
调查时间:
年月日调查人(签名/盖章):
顾客代表(签名/盖章):
二级指标
三级指标
四级指标
很满
比较
满意
基本
不满
很不
顾客期望
总体
与希望相比,所提供的施工/服务质量(包括质量标准、服务方式等)是否达到要求。
顾客对质
量的感知
施工质量
施工文件(包括资质、开工批复、施工组织设计、特殊技术方案等)是否齐全、规范。
施工工艺、技术是否先进、科学,施工机械、设备是否安全、可靠。
施工或工程进度是否按计划有效控制,并在合同约定或批准延期的时限内完成竣工验收.
施工或工程质量是否严格控制,工程优良率或达标率达到规定的标准和水平。
施工现场安全、文明、整洁、有序,无野蛮施工现象,对周边环境无污染(噪音)等。
服务质量
需交付顾客的手改施工(竣工)图等技术资料是否按规定的期限全部交付归档。
项目投运后,是否按规定对顾客所提意见和遗留问题进行了认真处理解决。
顾客对价值的感知
合同环境下
在确认的合同约定顾客对价价格下,对施工/服务质量是否满意。
市场环境下
在质量相同的情况下,与同业或非同业相比较,价格或造价是否合理。
顾客满意度
总体满意度
对施工/服务质量以及企业形象总体感觉如何。
比较评价
与上年(或同业)相比,施工/服务质量如何。
投诉与建议
顾客投诉处理
顾客投诉处理是否及时、有反馈,处理意见是否满意。
合作
继续合作和推
荐的意愿
续建工程和其他工程再度合作的可能性。
向其他单位推荐的可能性。
注:
1、请针对上列四级指标各项目在五级点相应栏打“√”
2、如对本项目的施工/服务有其他意见或建议,可另附页
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计:
本次调查发出调查表份(占客户总数的%),收回份(占发出调查表的%,占客户总数的%),调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计:
表一技术支持、技术服务类项目满意度情况返馈
项目名称
满意度返馈情况
五项调查结果平均分
其他意见及建议
单项平均分
表二技术研究类项目满意度返馈情况
四项调查结果平均分
表三工程类项目满意度返馈情况
工程(产品)质量的符合性
工程进度的符合性
服务响应速度、业务能力
投诉处理态度
客户满意度分析报告