上海大众4S店礼仪检查表.doc

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上海大众

自我检查-办公室篇

序号

检查内容

是否合格

1

头发

女士：

干净，不涂抹过多的啫喱、摩丝；梳理整

齐，过肩发需束起。

男士：

整洁、干净；轮廓分明，样式保守、前不

过眉，侧不过耳，后不过领。

2

五官

女士：

清新、自然、精神饱满；通过恰当的淡

妆修饰现实朴素、优雅、大方的美。

男士：

清新、自然、精神饱；不留胡须，或修

剪整齐。

3

保持双手及指甲清洁，无黑边；指甲长度不超过指尖，手表款式不可过于夸张。

女士涂指甲油需涂无色。

4

衬衫、外套是否清洁？

5

皮鞋是否光亮、无灰尘？

6

清晨上班时是否相互打招呼？

7

上班5分钟前是否已到座位上？

8

在走廊内有无奔跑？

9

是否佩带胸牌？

10

办公时有无窃窃私语？

11

对办公用品和公共物品是否爱护？

12

离开座位外出时，有无留言、告知去处？

13

午休或下班时，有无整理办公台面？

14

在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？

15

有无在办公室进食？

16

有无在办公室吸烟？

17

公共物品有无谁使用谁整理？

18

发现垃圾等杂物有无主动拾起？

自我检查-电话篇

序号

检查内容

是否合格

1

电话机旁有无准备记录用纸笔？

2

有无在电话铃响3声之内接起电话？

3

是否在接听电话时做记录？

4

接起电话有无说“您好”或“您好，福安康老年公寓”？

5

客户来电时，有无表示谢意？

6

对客户有无使用专业术语，简略语言？

7

对外部电话是否使用敬语？

8

是否让客户等候30秒以上？

9

是否打电话时，让对方猜测你是何人？

10

是否正确听取了对方打电话的意图？

11

是否重复了电话中的重要事项？

12

要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？

13

接到投诉电话时，有无表示歉意？

14

接到打错电话时，有无礼貌回绝？

15

拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？

16

拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？

17

拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？

18

说话是否清晰，有条理？

19

是否拔打私人电话？

20

电话听筒是否轻轻放下？

自我检查-接待篇

序号

检查内容

是否合格

1

对所有的客人是否都是面带微笑？

2

在走廊遇到客人时，有无让路？

3

遇到客人后，是否马上接待或引导？

4

是否双手接收名片？

5

接收名片时，是否认真看过一遍？

6

接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、

事件正确传达给他人？

7

引路时是否照顾到客人的感受？

8

转弯时是否提醒客人注意？

9

是否了解在电梯内如何引导客人？

10

在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？

11

进入会客室时是否敲门？

12

是否了解开门、引导客人的顺序？

13

是否保持会客室的清洁？

14

是否了解会客室主座的位子？

15

是否让客人入主座？

16

使用茶具是否清洁？

17

客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？

18

给正在接待客人的人传话时是否使用便条？

19

进行介绍时是否是从下级开始？

20

送客人时，是否看不见客人背影后才离开？