本科毕设论文在线顾客忠诚度研究Word文档下载推荐.docx

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日期：

目录

摘要…………………………………………………………3

1在线顾客忠诚度的概念及其研究意义……………………4

1.1在线顾客忠诚的概念…………………………………………4

1.2在线顾客忠诚度的研究意义…………………………………5

2在线顾客忠诚度的现状分析……………………………5

2.1在线顾客忠诚度的现状…………………………………5

2.2在线顾客忠诚度低的原因分析…………………………6

3在线顾客忠诚度的初步分析………………………………6

3.1在线顾客忠诚度的构成浅析……………………………6

3.2电子商务中顾客忠诚驱动因素……………………………7

3.3在线顾客忠诚度的误区……………………………………8

4提升在线顾客忠诚度的对策研究…………………………9

4.1建立可靠的信誉……………………………………………9

4.2划定目标顾客群，重点攻取主要顾客…………………10

4.3为顾客交易创造更大便利………………………………11

4.4提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养…………13

4.5正确对待顾客投诉，主动寻找客户抱怨心态…………14

4.6建立顾客关系管理系统………………………………14

4.7通过网络营销战略提高顾客忠诚度…………………15

参考文献……………………………………………………16

摘要：

在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。

顾客忠诚将给企业带来长远的利益。

在构建互联网商业的狂热浪潮中，许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上，而往往忽略了怎样留住那些忠诚的顾客。

其实在网络时代，电子商务的独特性使得顾客忠诚更为重要。

据美国有关机构调查结果，顾客忠诚度提高5％，企业利润增加25％一85％。

本文将对在线顾客忠诚度的现状，构成和忠诚度影响因素以及如何提升顾客忠诚度做一个初步的探讨。

关键字：

顾客忠诚度电子商务网络营销

Abstract:

Inmarketingpractice,customerloyaltyisdefinedasthecontinuityofcustomerbuyingbehavior.Customerloyaltywillbringlong-termbusinessinterests.InbuildingafanaticalwaveofInternetcommerce,manycompanieshavefocusedonhowtoattractcustomers,butoftenoverlookedhowtoretainthoseloyalcustomers.Infact,inthenetworkera,theuniquenessofe-commerceenabledcustomerloyaltyisevenmoreimportant.AccordingtothefindingsoftheUnitedStatesagencies,a5%increaseincustomerloyalty,corporateprofitsincreasedby25%a85%.Thisarticlewillbeonlinecustomerloyaltystatus,compositionandloyaltyaswellashowtoenhancetheimpactofcustomerloyaltytomakeapreliminarydiscussion.

Keywords:

customerloyaltye-commercenetworkmarketing

随着网络飞速发展，越来越多的企业加入了构建互联网商业的浪潮中。

许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上，而往往忽略了怎样留住那些忠诚的顾客。

其实在网络时代，电子商务的独特性使得顾客的电子忠诚，或称e忠诚显得尤为重要与珍贵！

随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。

。

以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势.

1在线顾客忠诚度概述

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

顾客忠诚将给企业带来长远的利益，对在线顾客忠诚度的研究有着深远的意义。

1.1在线顾客忠诚度的概念

电子商务环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，对于E忠诚的理解，学术界对此还没有明确的界定。

2000年，美国Bain＆Company公司的电子商务主管FredrickFReichheld与PhillSchefter在研究了多家杰出网络公司和上千名网络顾客的消费行为后，指出在虚拟的网络世界中同样存在顾客忠诚．并称为“E忠诚”。

他们同时认为E忠诚是电子商务企业在网上取得成功的“秘密武器”。

2003年3月MoonkyuLee博士将E忠诚定义为：

网络顾客基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次光顾当前选择的电子商务网站的意向性。

2001年，国际著名的咨询公司KPMGconsulting在与牛津大学零售管理学院（OXIRM）的合作研究项目中把E忠诚定义为：

E忠诚指网络顾客对网上企业或其品牌的忠诚。

前通用的概念认为E忠诚即网上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好，而网上顾客所表现出来的电子忠诚行为除了经常光顾某一特定网站，随时关注企业网站产品信息外．还会反复购买该企业的产品或服务，甚至无意识地在生活中或网络论坛中对企业网站做正面的“口碑”宣传。

结合上述观点，可以将E时代的顾客忠诚理解为．顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增加和提升企业利益或形象的倾向和行为。

1.2在线顾客忠诚度的构成

1.3电子商务环境下在线顾客忠诚度的驱动因素（此两处的内容可以将后面相应的内容提到这里就可以，但注意文章的重点应该在对策上）

1.4在线顾客忠诚度对企业的作用

在网络时代，顾客忠诚仍然是至关重要的。

正如Reich—held与Schefter在研究中所发现的，传统商务中顾客忠诚的“先亏损，后营利”的效应在网上表现得更明显：

在与顾客建立关系的初期，从事电子商务的企业获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多。

例如，对只在网上开展业务的服装销售商而言，它吸引到新顾客的成本比传统的服装销售商要高出20%至40%，这意味着顾客忠诚对于电子商务企业显得更为重要.

电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；

顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；

满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新顾客的成本；

忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；

有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；

而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。

电子忠诚在互联网上的价值通常比在现实世界还要大。

对从事网络运营的公司而言，如果不能获得顾客的e忠诚，就无法获得任何长期利润。

2在线顾客忠诚度的现状分析

在网络时代的今天，在线顾客的忠诚度依然使电子商务发展面临尴尬。

包括

很多大型公司在内的互联网商业每年都有大量的顾客流失。

2.1在线顾客忠诚度的现状（过于简单）

就目前状况来看，在线顾客的忠诚度普遍偏低。

顾客对网络品牌缺乏信任，很难对某一产品或服务形成依赖。

“回头率“不高是在线顾客忠诚度低的表现之一。

另外科技日新月异，经济竞争激烈，企业的产品或服务不能满足顾客的需要。

而其他的企业却可以提供超值服务，导致顾客不断流失。

据调查显示，一个公司平均5年就会失去一半的顾客。

2.2在线顾客忠诚度低的原因分析

顾客忠诚度低是由很多方面的因素造成的，有外部原因也有内部原因。

主

要原因有如下几点：

1.顾客的期望值越来越高．

随着信息技术的不断发展，产品和服务质量不断提高，顾客获取信息的渠道也越来越多。

他们的要求和选择越来越理智和挑剔，而有些企业跟不上顾客需求的变化，其被选择的机会也越来越少。

2.竞争对手越来越多，市场竞争越来越激烈

近几年来，网络飞速发展，一些公司也纷纷进入了构建互联网商业的狂热浪潮中.包括B2C，C2C,B2B等电子商务纷纷开展起来。

各行各业的互联网商业搞的如火如荼，市场竞争越来越激烈，企业之间开展起了顾客抢夺战。

3.客户服务缺乏互动性与个性化

电子商务网站从服务功能上来看，尤其是在客户服务方面，创新精神尤为缺乏。

大多数网站只提供基本的销售服务功能，由于这样的网站在服务功能上缺少新意，基本上只是通过BBS上留言、E-mail咨询等手段进行，能够与客户进行互动、了解客户需求的栏目很少，这会使企业难以掌握顾客需求进而不能满足顾客需求，导致顾客流失。

4.化解客户不满情绪不够及时、有效

当客户对企业提供的产品或服务产生不满情绪时，客户心中的不满意见通常大约只有1％左右会向企业明确表述出来，而余下90％左右的不满情绪，通常不会或没有机会向企业直接表述出来，这些不满意大多会反映到一些日常行为中，例如对产品或服务格外挑剔，拖欠费用等。

5.盲目认为顾客满意就是顾客忠诚

传统观