某购物中心运营部工作手册53页Word格式.docx
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对讲机使用管理规定
三、运营管理流程方案23
商户收铺、入住、退租流程
商户收铺、入住流程图
商户退租流程图
处理商户/顾客投诉的管理流程
商户投诉处理流程图
顾客投诉处理流程图
服务台接待管理程序
费用收取流程
经营状况分析上报流程
寻人流程
失物招领流程（广播）
商户通知、函件发放流程
公共区域检查项目及标准
楼内施工现场巡查工作程序
突发事件应急程序
商户/顾客走访分析流程
退换货流程……………………………………………………………………48开闭店工作流程………………………………………………………………50
《巡场记录表》……………………………………………………………………51
《商户满意度调查表》……………………………………………………………52
一、部门及岗位职责
运营部职责
职能概述：
负责运营管理工作，具体包括:
现场管理、顾客服务、商户服务与管理、物价、质量、计量管理、进出货管理、公关接待等工作。
一、
1．对商户进场、装修、进货、运营、撤场等工作进行监控、督导、巡查,负责商户标识的管理工作。
2．建立商户经营信息档案，对其经营活动进行监控分析。
3．建立商铺动态管理，全面掌握商铺现存状况。
4．建立日常巡场制度，监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。
5．建立商户档案资料并及时更新。
6．建立商户沟通机制，及时反馈商户意见和建议。
7．商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范。
8．协调本部门与其他部门关系，为商户提供优质专业服务，对运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结。
9．配合各类营销活动的实施、组织，落实商户促销活动执行。
10．租金、商业管理费的催缴工作。
11．做好空置商铺管理和维护工作。
12．协助处理重大突发、应急事件。
13．协助进行本部员工业务指导、培训、考核工作。
14．每月月底总结当月工作及制定下月工作计划、费用预算、办公用品申领
计划。
15．负责合同文档的保存。
16．建立运营部规章制度。
17．建立运营工作流程。
18．会员管理维护。
19．接待处理客户投诉。
20．协助商户、业主办理相关营业证照。
运营总监岗位职责说明书
编号：
职务名称
运营总监
文件页数
2
所属部门
招商部
直接上级
副总经理
直接下级
运营经理、客服经理、运营助理
职位等级
晋升方向
轮转岗位
招商总监
职级标准
岗位目的
对商业项目的前、中、后期的运营工作进行有效规划及执行，确保经营指标的达成
任职条件
1.学历背景
商业管理等相关专业本科及以上学历。
2.培训及资历：
接受过商业、地产等等方面的培训。
3.工作经验
7年以上商业地产营运工作经验。
4.基本技能和素质
（1）具备丰富的营运管理知识和实践经验。
（2）具备丰富的品牌资源及商业专业知识。
（3）有较强的抗压能力和时间观念。
（4）具有良好的数据分析能力。
（5）具有较好的沟通能力，能和各配合部门有效准确的沟通。
（6）具有良好的理解能力，能快速的理解领导所分配的任务。
（7）具有学习提升能力欲望，具有与时俱进的思想。
工作内容
绩效标准
1.负责编制运营体系管理文件；
2.负责制定整体运营方案；
3.负责日常商业运营管理工作；
4.协助本部员工进行业务指导、培训、考核；
权责范围
1.权力
（1）对运营工作板块及现场管理有组织、协调的权力。
（2）对招商及品牌调整有建议权。
（3）对项目所需运营资料、信息有权向相关部门索取。
（4）对违反商业管理公约及委托经营协议的商户、业主有管理及处罚的权力。
（5）根据实际经营情况，有运营方案调整建议权。
（6）根据公司确认的运营方案，有权要求其他部门配合工作的权力。
（7）上级领导临时授予的权限及公司规定的其它权限。
2.责任
（1）对个人承担的各项工作结果负直接责任。
（2）对工作失职造成的公司经济损失负相关责任。
工作关系
（与上级领导、左右部门的关系）
内部联系：
公司其他部
门及部门内部
招商、企划、物业工程、租赁
授权、指导汇报
相关说明
编制人员
1
部门负责人
分管领导
员工签字
直接领导签字
人事行政部
运营经理岗位职责说明书
运营经理
运营部
各楼层经理
商业管理等相关专业专科及以上学历。
接受过商业培训。
3年以上商业营运管理经验。
（1）具备营运管理知识和经验。
（2）具备商品知识。
（3）有较强抗压能力和时间观念。
（4）具有数据分析能力。
（5）具有较好沟通能力。
（6）能够高效完成本职工作。
1.协助运营总监编制商业管理体系文件；
2.协助运营总监制定商业管理方案；
3.对负责商业管理楼层进行日常商业经营管理工作；
4.负责商户资料审核；
5.负责协助商户进场，监督商户装修，组织验收；
6.与商户定期沟通，了解商户动态，建立商户经营信息档案。
7.配合各类活动。
8.租金、商业管理费催缴。
9.及时记录、反馈、解决、总结商户经营问题。
10.协助处理突发事件，并及时上报主管领导。
（1）审核商户是否符合商业定位。
（2）对商户调整有建议权。
（3）审核商户进场资料、信息。
（4）有权对商户进场、装修、开业、经营进行监督管理。
（5）有权反映商户意见及建议。
（6）协助商户与客服、物业工程、策划、招商等部门沟通协调。
（7）查阅商户档案资料。
（2）对工作失职造成的公司经济损失负主要责任。
招商经理、策划经
理、客服经理、部
门助理
楼层运营经理
3
业主客服经理岗位职责说明书
业主客服经理
商业客服经理
接受过商业地产客服培训。
3年以上销售型商业地产客服工作经验。
（1）熟悉商业地产相关政策法规。
（2）具备一定的商业知识。
（4）具有较好的亲和力、沟通力。
1.协助运营总监编制客服体系文件并执行；
2.协助运营总监制定客服方案；
3.负责业主维护工作；
4.受理业主咨询、投诉并跟踪解决；
5.协助业主、商户办理相关营业证照；
6.对工商、税务、卫生、消防、行政等事务进行监督并协调相关事宜；
7.协助业主交房；
8.催缴业主相关费用；
（1）对商户调整有建议权。
（2）有权反映业主意见及建议。
（3）协助业主协调解决招商、运营、物业工程、策划等相关事宜。
（4）有权催缴业主缴纳相关税费；
理、运营经理、部
商业客服经理岗位职责说明书
接受过商业客服培训。
3年以上大型商业客服工作经验。
（1）熟悉营运管理知识和经验。
（4）商业会员体系建立即维护。
（6）能够解决客户投诉。
1.协助运营总监编制会员服务体系文件并执行；
2.协助运营总监制定会员服务方案并执行；
3.办理各种卡证；
4.受理客户咨询、投诉并负责跟踪解决；
5.协助商场运营、促销、活动；
6.赠品、刊物管理发放；
7.员工培训与考核；
8.负责总服务台的日常工作及管理；
（2）有权反映消费者意见及建议。
（3）协助消费者与运营、物业工程、策划、招商等部门沟通协调相关事宜。
运营助理岗位职责说明书
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