最完整版《输赢》之摧龙六式课案Word格式.docx

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资料是已经发生的结果，肯定固定不变。

客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四类。

背景资料

✧客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等

✧现有相关产品的使用情况：

用途、品牌、数量、使用年限

✧业务范围，经营和财务现状

使用现状

✧同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况

✧产品和服务的用途

✧客户最近的采购计划以及要解决的问题

组织机构资料

✧与采购相关的部门的只能以及领导者

✧部门之间的回报和制约关系

个人资料

✧基本情况：

客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等

✧兴趣和爱好：

、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志

✧行程：

度假计划和行程

✧关系：

在单位内的朋友和对手

竞争对手资料

✧竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度

✧竞争对手的销售代表的名字、销售的特点

✧竞争对手销售代表与客户之间的关系

第三步：

组织结构分析

通过三个纬度进行组织结构分析。

1.第一纬度是客户的职能。

包括产品的最终使用部门、技术支持和服务部门、财务部门等。

这些部门需求各不相同。

面对这样不同部门的需求，我们需要在项目方案中，有针对性的满足这些需求；

或者针对不同部门，个性化的提供一些材料。

2.第二纬度是用户级别。

通常分成操作层、管理层、决策层。

操作层是最终的使用者和设备维护者，他们不能在采购中做决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权。

这些意见会影响决策者对采购的决定。

一些操作层客户甚至会参与采购，直接影响采购结果。

管理层是采购的中间层级。

管理层会将自己的意见反应给决策层。

管理层不能决策，但通常具有否决权。

决策层一定是客户的主要领导者，他们始终拥有采购的最终决策权。

不过他们通常将小型采购授权给下属。

3.第三纬度是用户在采购中的角色。

分为发起者、决策者、设计者、评估者、使用者五类。

级别

定义和描述

操作层

客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。

虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。

他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。

操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。

而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。

管理层

对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。

每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。

对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。

决策层

客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。

可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。

通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。

在采购中，他们将做出五个重要的决定：

是否购买？

何时购买？

预算多少？

最终选择哪个供应商？

是否签署合同？

职能

使用部门

客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。

技术部门

往往负责采购的规划和投入使用后的维护。

技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。

采购部门

集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。

角色

发起者

提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。

经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。

可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。

向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。

决策者

客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。

使用者

最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。

他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。

产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。

设计者

是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。

有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。

设计者的职责是将采购动机变成采购指标。

评估者

评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。

评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。

第四步：

判断销售机会

必须对潜在客户进行分析，分析出在一个短时间内是否存在销售机会。

销售人员要结合自身情况，采用不同的方法去维系潜在客户的关系，进行客户关怀，不能显得过于势力；

否则等到有销售机会时，你再临时投入资源，人家也不愿意理你了。

一些很简单有效的方法，如通过短信、邮件等方式进行节日问候、生日祝福等。

衡量是否具有采购机会，要通过五个方面来判断：

1.客户的预算是多少。

知道了预算才能确定应该投入多大的精力。

2.客户的采购时间表是什么。

将自己的精力，按照由大到小的比例，分配在采购时间由近到远的客户身上。

3.客户需要的产品和服务是不是我们的擅长、有优势的？

4.通过盈利、销售费用和成本、实施风险等，判断是否值得投入这个项目。

5.判断赢得项目的成功概率有多少。

通过上述五个标准检验客户，可以找出明确、近在眼前和有价值的销售机会。

第一式客户分析总结

开始标志：

锁定目标客户

结束标志：

发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会

步骤：

\1.逐步发展和培植向导\2.事先全面、完整地收集四类客户资料\3.将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析\4.通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会

第二式--建立信任

第一个阶段：

认识并取得好感

人际关系不仅包括客户关系，还包括恋爱关系、同事关系等。

建立好感必须是双向的，不仅要让客户对自己产生好感，我们也应该对客户产生好感。

对于销售人员来说，取得客户好感的关键是要打造专业形象。

如何打造专业形象呢？

在正式的商业场合，应该选择黑色和深蓝色的西装，白色衬衫最佳，黄色或者红色的领带比较适合重要的场合。

蓝色或者浅色的领导略显低调，适合一般的商业场合。

纯棉的深色袜子和乌黑锃亮的系带皮鞋都是很好的选择。

对于女性来说，淡妆、长发盘头没有披散、深色套装、黑色皮鞋都很不错。

可以佩戴一些饰品，变化发型等都可以凸显个性。

要注意根据场合做调整，不能千篇一律。

当然，取得客户好感，建立专业形象不能完全靠光鲜亮丽的外表，还要特别注意我们的言谈举止。

必须研究客户的行业，做好背景知识的积累，专业形象加上良好的言谈举止，才能取得客户好感。

第二个阶段：

激发客户兴趣，产生互动

邀请客户共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动的时候，关系就发展到了约会阶段。

客户愿意与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。

第三个阶段：

建立信赖，获得支持和承诺

家庭活动、体育运动，还有三板斧中的卡拉OK等，都是获得客户支持的标志。

采取何种方法获得客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集。

建立关系并不难，难在对客户的深入了解。

在推荐客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。

只有在客户分析中仔细研究客户资料，才能做到游刃有余的推进客户关系。

第四个阶段：

建立同盟，获得客户协助

通过第三阶段同客户建立起的信赖，只能得到客本人的支持，是远远不够的。

稍大一些的项目，在客户方，往往有众多人会对项目采购产生影响。

而我们要把每个牵涉的人都做好关系是不现实的。

因而我们要学会利用客户内部之间的关系，相互影响。

阶段

定义

标志活动和描述

认识

客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。

常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。

✧电话：

通过电话与客户保持联系以促进销售。

✧拜访：

在约定的时间和地点与客户会面。

✧小礼品：

向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。

约会

销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。

例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。

✧商务活动：

简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。

✧本地参观：

邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。

✧技术交流：

在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。

✧测试和样品：

向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。

信赖

获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。

✧联谊活动：

与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。

✧家庭活动：

与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。

✧异地参观：

邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。

✧贵重礼品：

在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。

同盟

客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。

✧穿针引线：

客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。

✧成为向导：

向销售人员提供源源不断的情报。

✧坚定支持：

在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。

通过上述四个层次，可以很好的推进客户关系。

从认识到同盟的四个阶段，说起来容易做起来难。

主要原因在于客户的类型千差万别，在年龄、专业、爱好、阅历等方面各不相同。

如何在第一时间判断出客户的性格，如何与不同风格的客户打交道，是销售中最困难的事情。

客户分类：

外向型：

以人为导向。

孔雀型

外向型客户中喜欢发号施令的类型称为表现型。

他们喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束，冒险是他们的挚爱，像孔雀一样喜欢在众人面前展示，他们一般都爱赌博，所以可以请他们打麻将。

考拉熊型

他们不像孔雀那样张扬和有主见，愿意听取别人的建议，从不固执己见，他们可以用好脾气的考拉熊来代表。

这个区域盛产好老婆，她们温柔体贴，性格非常柔顺。

内向型：

以任务为导向

猫头鹰型

猫头鹰是与孔雀截然相反，专注于过程，注重数据分析，追求完美。

这类人显得有些孤僻，不善交际，注重数据，讲究逻辑。

老虎型

以目标为向导，他们擅长于同时处理很多事情，推动过程发展。

他们遵守纪律，擅长组织，是天生的管理者。

组织中的