购物广场超市营运手册试行版Word格式文档下载.docx

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第九节库存区的管理34

第十节清洁36

第五章防损防盗41

第一节损耗控制及防盗41

第二节灾害44

第四节礼节48

第一篇外表修饰48

第二篇礼节常识48

第三篇服务常识52

第六章超市常用设备与基本用语56

第一节卖场常用设备、用具56

第二节超市基本用语集61

前言

一、适用范围

本手册适用超市之营运人员，可做为商场销售工作指南

二、目的

本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。

三、益处

使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面

四、树立服务第一的理念

本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：

1.零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

2.有了销售才有公司的发展和壮大。

3.有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机

4.每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；

一个介绍产品的机会；

一个增加销售的机会。

i.假如今天，你做为顾客来到公司购物：

1.你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？

2.你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？

3.你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？

4.当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？

5.别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。

为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。

第一章营运部岗位工作要求

第一节营运经理的工作

一、每日工作：

1、开店前准备完成的工作：

✧所属各部组人员掌握

✧审核主管该完成工作状况

✧修正主管对于工作安排

✧所属促销区陈列检查

✧监督所属各部组开店前准备工作可否完善

✧检视顾客退货遗留商品有否归位

2、开店后工作：

✧抽查各部组库存卡执行情形

✧审核补货订单

✧检查仓库陈列

3、不分时间需随时注意事项

✧安排人力支援事宜

✧所属部的清洁监督

✧所属人员的掌握

✧缺货检查

✧所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。

二、每周工作：

1、与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项

2、如召开各部组主管业务会议

3、与店长召开业务会议

4、所属各部组上班时间修正

三、每月工作：

1.各部组人员编制修正

2.各部组损耗研究

3.计算盘点后

1）库存总额

2）总销售

4.计发业绩奖金

5.所属货架管理

第二节主管的工作

一．每日工作：

开店前

1．同时参与员工的工作。

2．检查员工是否缺席。

3．当有理货员休假时，安排理货员的工作。

4．在开店前更换好新的促销（促销计划表）。

5．随时帮助员工的工作。

6．检查制服是干净。

7．对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度品质、保持期。

开店前15分钟

1．检查走道是否通畅清洁。

2．检查货品是否满架（货架与促销台）。

3．检查是否缺货并知理货员再订货再订货或摧货。

4．检查标价是否正确。

5．依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作。

上午上班

1．帮助理货员安排整理仓库。

2．与你的员工安排早上的工作。

3．确定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。

4．帮助及训练理货员订货。

5．检查订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单）。

6．检查收货区是否已无任何滞留商品。

下午上班

1．检查店内；

满货架与清洁。

2．制订员工下午的工作计划。

3．帮助并训练员工。

4．掌握退货程序。

在理货员离开店之前

1．确认验货单与退货单都已登录于库存卡。

2．确认当日的验货单与退货单都放置在指定的地方。

3．检查仓库的清洁整齐。

4．与理货员计划明天的工作。

5．与理货员检查晚上小时工的工作。

6．安排小时工的工作。

值班

1.巡视检查卖场。

2.检查员工的补货工作。

3.为全部组负起责任。

4.及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。

5.禁止在办公室长时间逗留。

二、每周工作

1检查促销期间：

A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。

B进价与售价。

2与理货员一起作市调。

3将市调后的建议与决定告知部门经理。

4列好下一次市调品项。

5培训员工。

A．补货

B．盘点

C．库存卡

6与部门经理计划下周的工作。

7协助部门经理和谈判员与供货商议价。

三、每月工作

1．在输入电脑之前要检查库存卡每月销售量（库存卡）。

2．百分之百地追踪每一商品的情况。

3．与部门经理一起分析商品表后，做下月的销售计划。

4．与部门经理讨论商品的优化（交低销售量表）（大分类销售量表）。

5．与部门经理一起分析部组损益表，做下月的销售计划。

6．与部门经理一起完成你的培训计划。

四、周期性工作

1．协助部门经理及谈判员准备促销的进货。

2．定货之后，检查店目标与营业额可否达到

3．规则性检查理货员的工作况。

4．分析你的工作状况，有哪项需要与部门经理讨论。

5．准备年度盘点的工作（盘点程序）。

6．参与店里促销海报的工

第三节理货员的工作

一、原则

✧以高回转量为念，并向组长提出改进建议。

✧保持卖场货源充足及清洁。

✧保持仓库整齐及清洁。

✧任何商品均需标示价格。

二、库存管理

1、订货

✧计算订货数量。

✧填写订货单，传真给供货商。

✧将定货量填入库存卡。

2、收货

✧核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。

✧将到货整理至卖场或仓库。

✧严格遵守收货工作程序规定。

3、退货

✧收集退货商品。

✧逐一填入退货单并通知供货商及收货组。

✧经由收货组退货。

✧严格遵守退货工作程序规定。

4、清点库存并计算销售量

✧依据定货时间表来清点库存。

✧计算销售数量。

三、维护大分类的货品充分整齐清洁

1、遵守排面。

2、维持货架商品的整齐陈列。

3、价格标示清楚。

四、调查竞争者的价格

1、定期调查竞争者的价位。

2、向组长及主管报告市调结果。

五、盘点

1、一年两次，六月及十二月底。

2、如有必要，在两次正式盘点期间可作检查性之盘点。

六、理货员工作安排

1、每日安排

开店前：

A、清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。

B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。

C、将货架及端架完全补满。

开店前15分钟：

A、清理通道。

B、检查货架是否补满、整齐、清洁。

C、垃圾车归位。

D、拖车归位。

开店后：

A：

依下列原则整理仓库。

✧相同商品堆放一处。

✧损坏、退货商品堆放一处。

✧如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。

✧整理器材（归位）。

✧维持仓库通道清洁畅通。

B：

依定货计划盘点库存

所用之物：

库存卡、定单、到货单。

C：

检查货物（二次验货）并签字。

D：

在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书。

E：

同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。

F：

将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商。

G：

每日结束前将所有今日订单传出。

H：

传真后的订单送到收货组。

闭店前1小时

A．巡视卖场，哪些货物不满。

B．补满货架和端架。

C．物品及器材归位。

1，

D．将文件放好，保持干净整洁。

2．每周工作

A．将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。

B．将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。

C．在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。

D．如果需要作市调，由组长和主管决定。

3．每月工作

A．于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。

第二章责任

第一节责任划分

一、责任划分

1、卖场应避免责任区分不清，每个理货员都有他负责之区域，陈列、清洁、补货、盘点都有人专门负责。

2、在各部组和分类必须以货架为单位专人负责，代理人为负责人休假时代理

3、一个货架以1个人负责，避免2个以上的人负责，造成责任不清。

4、任何一货架缺货、脏乱由负责人负责。

5、监督的程序

店长营运经理主管理货员

6、管理应注重程序的管理

•店长发现有不好地方找营运经理

•经理找主管

•主管找理货员

这样所有的管理阶层都知道相同的问题点，经理会将其他各部组会发生同样问题的可能降低。

7、下属的意见表达也是相同。

理货员主管经理店长

8、虽然每个理货员有其负责之货架，但大批的进货或一个人无法完成的工作，主管必须安排其他人员支援，减少卖场阻塞。

二、责任代理

1、每个主管皆有代理，而代理人员由其属下轮流担任

exp:

店长休假由经理代理

经理休假由主管代理

主管休假由助理代理

而代理人员全权负责一切事务，处理结果由代理人负责，与休假人员无关。

这种代理的好处：

A籍代理，让下一层人员了解上一层人员的工作

B让每人都轮流担任，训练每一个下层人员，作为升职的重要依据。

2、以月份为单位轮流让下一层人员担任责任代理。

第二节责任归属

1、缺货：

1）如因补货太慢，预估错误责任属营运

2）厂商缺货品，品质不良，属采购

3）厂商送货，瑕疵品太高造成拒收，责任属采购

4）促销采购预估量太低或送货误时，导致缺货，责任属采购。

2、库存过高：

1）第一次单品及特别促销遗留之库存属于采购

2）追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高，属于营运

3）促销品项预估与实际销售差太多以致于库存过高，属于采购

4）库存过高采购有责任协助卖场降价出售，不推诿。

3、滞销商品：

滞销商品责任为采购，采购必须随时注意商品销售状况，卖场有责任通知采购解滞销商品。

4、多余货架：

由营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理。

5、周转天数：

由采购、营运一起负责。

6、业绩：

7、销售毛利率：

由采购负责

8、损耗：

由营运负责

第三节店会议

时间：

根据具体情况定

参加人员：

营运副总、营运经理、采购经理、人事经理、财务经理、收银主管、物业经理、保安主管、电脑部经理

报告内容：

营运经理

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