餐饮店长培训资料Word文件下载.docx

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达成这二项要求是店长的第二要务。

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼,笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领.

（3）营造独特的卖场—-——菜品展示区

根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品:

品牌菜，根据总部提供的标准设计明档.

菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等.看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务.店长应该具有这种能力。

（4）推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；

以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务.

如何拜访客户？

如何全程跟踪？

如何管理业务部？

对于今天的餐饮行业显得尤为重要。

@店长对内的工作（追求店内利润最大化）

（1）无论如何以达成高营业额为目标

这是店长的第五要务,创造营业额就是店长的首要工作。

菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。

（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两,消费者对餐饮企业越来越缺乏信任;

一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针;

维持及发扬此传统是店长的第六要务。

的四大经营宗旨:

品质、微笑、清洁、物有所值。

（3）以降低费用为管理目标

在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外,降低费用：

如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。

为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率.

（4）掌握并运用的公司管理模式

作为餐饮连锁企业,有其独特的文化及经营特色;

承继与发扬楠溪第一楼的文化与特色是店长的第八要务。

同时公司的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能

$1.必备的8项资质

（1）热情：

店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：

积极地面对所有事物,这是公司发展时最需要的店长.

（3）开朗:

开朗的人才能聚集众人，带领众人。

需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长.

（4）协调性：

共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（5）责任感：

店长被委托了几十名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。

（6）不屈不挠：

一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（7）归属感：

热爱工作、团队、把店当成另一个家,这是作为店长的原点。

（8）行动力：

失败通常是因为不行动.立即行动是店长应具备的资质.

＄2.应备的8项基础能力

（1）思考力：

更广、更深一步地思考。

思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：

正确迅速下判断。

愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：

必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力,能正确的处理人际关系

（4）指导力:

能够正确指导部属“前进”、“停止"

、“该如此"

的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：

设定工作目标，确实分派，这是带领团队的重点

（6）说服力：

让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：

能基本应对突发事件和意外争执,能根据各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：

广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

$3.作为“工作管理者"

的失败原因

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

（10）无法说服对方根据自己的计划行事

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然.

三、店长必备的任务

$1.必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，部门协调、顾客投诉、人事事务、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力.

＄2。

测定能力的基准

项目自我评价上司评价

1锁定目标的达成

2业务计划的完成

3组织完善人际关系良好的团体

4努力向前，善尽责任的指导

5充分得到内部人员的协助

6合理地处理事务

7公平地分派工作

8有关市场和业界间的知识

9建立供应商等关连企业的协助体系

＄3.卓越领导者的特性

@真正领导者的特征

1对于自己的工作得心应手，不虚张声势

2己所不欲，不施于人

3乐于助人

4言教、身教并重

5肯担当，不规避责任

6处事公平公正

7对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题

8疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己

9因材施教

@真正领导者必备的能力

1不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱

2具备计划、组织自己职务的能力

3具备授权的技巧

4具备决定和实践发展路线的能力

5果断力

6具备不屈不挠的通融性

7乐于和人共商的协调力

四、店长的工作流程

＄1。

总纲

1负责本店的全面日常管理工作

2组织部门的例会（每周三次）

3对整个店的关键点负责任

4本店的成本、费用控制

5本店的经营状况

6部门经理的工作态度及管理能力的考核

7根据部门的周工作计划进行监督落实

8对本店的设备设施的完整负责

9执行总部的指令

$2。

每日工作：

　　1）8:

30-——9：

00到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当;

　　2）9：

00—-9：

30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责改落实；

　　3）9：

30———10：

30查看每日的营业报表及采购单；

　　4）10：

30--11：

00机动

5）11：

00-—-13：

00检查餐厅与厨房的准备工作；

巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

6）1：

30—--2：

00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；

　　7）2:

00—-—3：

00开会（例会）：

了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；

8）3：

30———4：

00与相关部门落实整改及处理相关问题；

　9）5：

00-——7：

30检查餐厅与厨房的准备工作；

巡视餐厅的服务及后厨的工作流程,处理投诉情况.

10）8：

00-——8:

30每日工作记录及感悟。

$3。

不定期的工作安排：

　　每周有一天7：

00与厨师长到菜场了解原料情况。

　　每周有一天7:

00到餐厅检查食品验收情况。

每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

　　每周有两天22：

00查看餐厅的收尾工作

　　每周有两天检查员工的考勤情况。

　　每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全

$4。

关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养.

＄5.管理责任：

﹠、对营业指标负责。

﹠、对服务质量负责。

﹠、对员工纪律、卫生负责.

﹠、对菜肴质量负责。

﹠、对管理秩序负责。

﹠、对各项成本、费用负责。

﹠、对员工精神面貌负责。

﹠、对责任事故负责。

﹠、对设施完好负责.

五、店长的日常工作

$1。

安排部门日常工作

要点：

准确安排工作。

明确任务，提出标准.

按时检查，按期汇报。

＄2.拟订工作计划，并逐级落实

组织召开部门工作会议，传达工作计划。

明确工作、任务要求。

审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。

＄3.工作总结，考核评估

要点:

召开部门工作会议。

布置年度工作总结要求。

检查所管分店的工作是否符合总部的要求.

找出工作中的不足，提出改进措施。

做书面总结，按期上交。

总结应文字精练，概念清楚.

考核公正、全面。

＄4。

制定经营计划并检查实施

及时请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）。

安排人员查录历史业绩资料。

收集预算上报的原始资料.

汇总、核实、讨论、定案。

$5。

监督，考核，检查,协调部门运转

要点

时常巡视餐厅及厨房的运转情况

制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）

解决部门问题、协调部门关系

解决突发事件

根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题

$6。

征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题

时常巡视餐厅，了解客人用餐情况

对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见

主动出面处理客人投诉

$7。

物品管理，减低损耗，降低费用.

制定物品流通程序

制定节能制度

制定餐具管理办法

督查、落实上述制度

制定人员编制，降低人力费用

＄8。

督查菜肴质量及服务质量

巡查各区域

餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结

每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容

对每位客人负责，对每道菜负责

＄9.签批各种用款申请

申请单应填写清楚、完整。

签批手续完全符合程序的要求。

申请的用途明确.

申请内容属实。

认真签上您的名字、日期。

$10。

向总部汇报日常工作

按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会

每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。

对于紧急、突发事项随时报告、请示.

六、店长的人际关系

有效的沟通

（1）所谓经营沟通：

是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递.

（2）各种关系:

上级→下级“命令”、“指示”、“情报"

下级→上级“报告"

、“建议"

、“不满”、“情报”

平行关系“意见交换”、“调整”、“情报"

（3）基本原则:

不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动