物业服务111个细节Word下载.docx
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（1）夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；
（2）在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；
（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。
5.
贴心小服务
（1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；
（2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。
6.
车辆导引服务
（1）来车时，车场秩序维护员：
敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,（撑伞），问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；
（2）车主离开时，车场秩序维护员：
敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。
入住管理模块
7.
标识系统
（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；
（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条；
（3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；
（4）入住现场（包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场）的临时标识应风格统一、意思明确；
（5）陪同客户验房时，在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条，以确保维修准确及时。
8.
在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。
9.
所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；
交房核对资料时，与业主详细叙述各类表格的用途。
10.
在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；
手续办理现场备点心和果品。
11.
验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；
同时配备对讲机。
12.
项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；
为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。
13.
对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。
14.
为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。
工程管理模块
15.
公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；
有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。
16.
在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条：
“尊敬的业户，您好！
我处今天
时
分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！
”
17.
设施设备维护
（1）主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；
（2）对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。
18.
上门维修服务注意事项
（一）
（1）维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修；
（2）雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修；
（3）维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；
（4）修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；
（5）随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询；
（6）离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。
19.
上门维修服务注意事项
（二）
（1）在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服务，若需要暂停则另约时间；
（2）在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟；
（3）在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继续工作；
（4）上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户；
（5）维修人员禁止使用业户家的卫生间。
20.
装修服务
（1）业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认；
（2）通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。
21.
外判维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作。
22.
其他服务
（1）上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送；
（2）在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电。
安全管理模块
23.
顾客提醒
（1）看到客人随意放置物品时，应立即提醒其注意保管；
（2）根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡视，发现异常情况及时告知。
24.
车辆停放提醒
（1）标识已租和已售的车位，防止他人占用；
（2）遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。
25.
车辆和交通服务
（1）在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶；
（2）若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主；
（3）在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；
（4）如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；
（5）上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。
26.
“零干扰”服务
（1）合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；
（2）进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受到惊吓。
27.
对讲机使用
（1）通话简单明了；
（2）内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；
（3）保持对讲机和充电器清洁完好；
（4）不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。
28.
服务礼仪
（1）片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号；
（2）见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼；
（3）立岗的人员（包括门岗、巡逻人员）在小区内见到车辆应敬礼；
（4）顾客前来停车岗交费时，收银员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接钱、递卡找零，找零的钱由大到小排列，硬币在上，唱收唱付。
29.
工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩，应及时制止。
30.
售楼处销售人员下班后，售楼处值班人员遇到有客户来咨询时，应当礼貌回答客户，必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员，以便销售人员与客户联系。
31.
巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。
32.
安排暗岗（便衣）人员不定期对小区进行巡逻检查。
33.
成立突发事件应急小组，小组人员保持手机电话24小时开机，在突发事件发生后最短时间内赶到现场。
客户服务模块
34.
主动帮助
（1）在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门；
（2）对于能够确定身份的业户，服务人员主动帮助业户刷卡；
（3）如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮；
（4）如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助；
（5）发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。
35.
便民物品配备
（1）客服中心配备行李车，园区配备购物车；
（2）客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品；
（3）客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；
（4）客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。
36.
提供代叫出租车服务
37.
提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户电话确认，代收后妥善保管，并及时联系业户领取。
38.
为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务（可适当收费，须提前签订相应协议），并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁。
39.
营造安静环境
（1）将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音；
（2）非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。
40.
当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套；
对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票。
41.
及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。
42.
发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有效期，到期清理。
43.
定期组织评选物业“服务之星”，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。
44.
便民服务
（1）编制包含服务投诉渠道、服务联系方式、配套商业、生活指南等内容的服务手册，定期更新，并分发给业户；
（2）将突发事件应急处理、生活小常识、社区（小区）活动信息等发布于公告栏内，定期更新；
（3）定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务；
（4）定期筛选合格家用设备设施维保供应商，在业户有维修需求时，供业户参考选择。
45.
收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题，形成统一的答客问或应知应会，为业户提供有效帮助。
46.
在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。
47.
在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。
48.
小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为其办理出入证，避免业户每天受到打扰。
49.
客户接待
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