婺里天禧温泉酒店杭州办培训资料PPT格式课件下载.ppt

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服务质量差。

产生于十九世纪初，产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。

第一社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建家豪华旅馆别墅在法国建成。

成。

此时酒店的接待对象此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变致酒店的开设位置有所变化。

化。

在在20世纪初至二世纪初至二战期间，第一家商业战期间，第一家商业酒店在美国出现，其酒店在美国出现，其位置在于城市中心或位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。

服务宗旨，价格合理。

此时汽车酒店已开始此时汽车酒店已开始出现。

出现。

始于始于20世纪世纪40年年代，直到现在。

此时代，直到现在。

此时的酒店具有一些明显的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定经营、酒店的市场定位更为专业化、各类位更为专业化、各类型酒店充分利用高科型酒店充分利用高科技（在客房装上互联技（在客房装上互联网、使用新型的装饰网、使用新型的装饰材料等）；

同时宾客材料等）；

同时宾客要求酒店提供更为个要求酒店提供更为个性化的服务。

性化的服务。

二、酒店的发展历程二、酒店的发展历程酒店的分类酒店的分类商务性酒店商务性酒店主要以接待从事商务活动的客人为主，酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。

客流量不受季节影响产生大的变化。

商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为善。

度假性酒店度假性酒店它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。

其经营的季节性较强。

度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。

长住性酒店长住性酒店此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。

它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

会议性酒店会议性酒店除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。

要求有较为完善的会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设施。

观光性酒店观光性酒店多建造在旅游点，它不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游者得到精神上和物质上的享受。

按功能分类按功能分类三、酒店的分类和等级划分三、酒店的分类和等级划分按规模分类按规模分类酒店的分类酒店的分类小型酒店，客房在小型酒店，客房在300间以下；

间以下；

客客房房在在300600间间之之间间中中型型酒酒店店大大型型酒酒店店客客房房在在600间间以以上上。

按等级划分按等级划分一星一星二星二星三星三星四星四星五星五星白金五星白金五星注：

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状注：

酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

考察，综合评价后确定的。

四、酒店产品的特性四、酒店产品的特性无形性无形性即时性即时性不可储藏性不可储藏性产品质量可变性产品质量可变性社会形象影响性社会形象影响性客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

人主观性。

酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

费亦同时结束。

酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。

如客房空置，它在当晚的价客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。

如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

值就不存在了。

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；

另一方面提供服务的人员在服有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；

另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。

这些影响对产品质量有着很大的可变性。

务时会受到知识、性格、情绪等影响。

季节性季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。

季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

变化。

酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

五、酒店的服务项目和基本设施五、酒店的服务项目和基本设施酒店的服务项目酒店的服务项目讲酒店的服务项目是衡量酒店星级标讲酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。

一般情况下，准的一个重要部分。

一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。

一星级越高，服务项目越多、越全。

一般来，酒店的服务项目这样几个方面：

般来，酒店的服务项目这样几个方面：

1、接待服务项目、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；

电话、电传、如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；

电话、电传、电报、图文传真服务；

打字、复印、秘书、翻译服务；

电报、图文传真服务；

租车、订票、医务及各种会议接待服务；

贵重物品存放租车、订票、医务及各种会议接待服务；

贵重物品存放服务等。

服务等。

2、客房服务项目、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。

5、商场服务项目、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。

如幼儿托管、宠物托管等。

酒店的基本设施酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。

准和数量标准决定了酒店的档次。

无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

前台接待设施前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。

包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。

客房接待设施客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：

单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。

客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，每间客房设有单独卫生间。

餐饮接待设施餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。

娱乐服务设施娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的、必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；

保龄球场；

桌球室；

电子游艺室；

游泳池；

健身室；

桑拿浴、按摩室等。

酒店经营保障设施酒店经营保障设施

（1）工程保障设施：

如变、配电，空调冷冻，备用发电，供、排水，热水供应设施。

（2）安全保障设施：

如对讲通讯、事故广播、消防指挥、消防监控、各种灭火器材等。

（3）内部运行保障设施：

如员工食堂、员工宿舍、员工浴室、员工更衣室、员工通道等。

六、酒店的机构设置六、酒店的机构设置机构设置机构设置服务运营服务运营后勤保障后勤保障餐饮餐饮房务房务温泉温泉餐餐厅厅后后厨厨前前厅厅客客房房康康体体休休闲闲财财务务行行政政人人资资工工程程保保安安董事会总经理办公室市场营销部区办事处预订部房务部客房部前厅部西餐部温泉部财务部采购部工程部保安部人力资源部会计成本出纳仓库策划部六、酒店的机构设置六、酒店的机构设置酒店的管理层次酒店的管理层次服服务务操操作作层层督导层（基层管理）督导层（基层管理）部门经