数字电视呼叫中心技术规范书Word格式.docx
《数字电视呼叫中心技术规范书Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《数字电视呼叫中心技术规范书Word格式.docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
1.1.1原则
●满足招标方对系统整体规划的各项要求
同时考虑和解决基于高效、安全、顺利的平稳转换问题。
模拟业务管理系统到数字SMS业务管理系统地转换过程，系统业务状态和数据是动态变化的，所以在相当长的一段时间内二种业务共存，并且模拟业务到数字业务的平移必须同时按模拟业务规则处理模拟业务和按数字电视业务规则处理数字电视。
本公司提供的系统，充分考虑了这个问题，并通过平移功能彻底解决了这个问题。
●全局性原则
系统基于企业的全面统一信息平台架构，基础架构必须从企业管理全局定位。
有了全局基础架构才能保证企业信息建设平稳发展和最大保护投资，分散而各自为营的建设方式将限制企业的信息化进程和功效，严重影响企业管理的提升和浪费投资，甚至造成严重管理屏障和恶劣企业文化。
本系统还为招标方设计了今后市级收编各县级——镇级业务后的整体运营结构：
在市级的统一管理和数据权限分配下，实现各县、镇数据相互独立；
客服统一受理，自动分配；
器材统一管理。
●业务运营优先原则
企业信息化建设是为提高企业盈利能力，所以保证企业业务运营是信息化建设的首要前提。
系统开发集成商对广电企业管理知识和经验的储备与大量成功的建设经历是保证系统建设的必备基础。
因此我们的系统不仅设计了广电行业现有的主业务管理，还集成了一些广电行业的辅助管理系统（比如：
器材管理系统、工程监控系统、网络资源管理系统、用户稽查系统），以实现真正意义的BOSS系统。
●发展原则
行业的不断发展和企业正处在规模化起步阶段，信息系统的适应能力受到严峻挑战，没有良好的行业知识积累和长期不断的行业信息化建设研发投入是根本不能保证企业信息化建设的需求。
灵活的系统架构设计和配置模式也是支撑系统满足发展需求而支付最低代价的重要因数。
●效益原则
企业信息建设是要付出代价的，建设策略不同会直接体现在效益上。
急于求全或过度短期范围规划都是不利于建设的，必须考虑实际情况整体规划分步实施，保证效益最大化。
●安全原则
系统适应有线电视网络运营企业的特点，不能只是业务功能的特权级别管理，也要满足对数据的集中和按权限分级管理，不同权限的操作员只能处理其权限范围允许的业务和相关数据，机密数据和关键业务数据均加密存储，数据只能在得到严格安全保护的数据中心动态根据合法授权进行还原处理，而客户端将无任何控制该部分数据的能力和机会。
系统与数据库和网络环境、操作系统的安全管理有效结合，对与银行的通讯采用基于数字认证和SSL的数据加密传输，保证所有对数据访问的外来环境有足够的安全保证。
●适应能力
系统基于规模动态发展的需求可灵活扩展，由应用服务器（业务服务+事务服务+缓冲池管理）和负载平衡服务器、数据库服务器、Web服务器构成系统核心。
每一种服务器和其中的服务均可配置在同一物理环境，也可独立配置于不同的物理环境而提高其处理能力，对客户来说这些变化和位置不同都是透明的。
如此、系统可根据业务规模需求而动态调整配置，不需要对系统作物理修改。
●系统稳定性
系统设计采用多层体系，合理划分层次和业务，从逻辑上和物理上双重保证系统各部分间的影响不扩散，每一部分满足自治和失效保护的收敛性。
配置环境采用集群技术保证后备系统自动即时接替服务，保证系统7x24稳定不间断服务。
1.1.2前景
满足企业管理对日益复杂的业务和需要从宏观到微观细节精确数量化管理、最大化减少运营成本、挖掘盈利潜力、增强企业竞争能力、提高快速变化的客户个性化需求达成能力和满意度是企业信息化建设的终极目标。
全方位的企业信息基础平台和在此平台上建设的各营运子系统是保证提供实时有效的企业决策咨询信息的保障，企业知识和企业智能是企业信息化建设的方向。
1.1.3范围
不管前景如何美好，但系统建设是受约束有步骤进行的。
系统以保障业务营运为核心，首先必须满足企业当前的业务营运需求。
根据《清远广播电视台广电综合业务运营支撑系统》的要求内容和其许多未考虑到但必须的需求，目前的系统建设集中在如下方面：
●基础平台（环境软件、企业信息基础架构平台、硬件）；
●综合业务营运系统；
必备具备：
模拟电视/数字电视、宽带业务、VOD业务、可寻址控制系统
可选：
专网业务、多媒体服务业务、器材管理、工程管理、用户稽查和其他增值业务等目前已涉及的和未来会涉及的业务实现统一管理。
●与CAS、节目库管理系统、节目单管理系统、监管平台的接口；
●基于安全和规则的分级异构平台数据交换服务，实现中央节目平台、广东省级、市级、区级的分级管理需求和数据交换需求；
●与呼叫中心系统的集成，为客户提供及时统一的服务界面；
●与器材、网络管理系统的集成；
●银行服务和电子自助（或辅助）系统，帮助用户（客户）通过邮件、Web、Fax、InstantMessage、Wrap、Tel等实现自助服务；
●与GIS、CRM、DM（档案管理）、HR（人力资源）、OA、FM（财务管理）、工程设计和预决算管理等其他现有系统和未来系统之间设计开放灵活的接口体系，保证现有投资和未来的需求达成能力；
二、系统结构
系统以多层次可配置的灵活结构构建系统基础支撑平台，各分系统构建和配置于基础平台上运行。
此结构充分保障业务发展变化和系统规模伸缩。
结构特点：
●逻辑层次分明，配置灵活。
●安全可靠的基础结构。
●伸缩适应能力强。
●子系统间集成非常好。
●业务发展变化适应性强。
●系统管理和使用容易。
●良好的扩展能力和规范支持能力。
●良好的二次开发支持能力。
●运营成本低。
可根据轻重缓急分解实施，先实施先投入运行。
2.1物理结构
●数据库服务器采用多机分区和同步数据备份，用群集技术保证服务器不间断工作；
●应用服务器可根据服务业务处理规模，采用一台或多台，不同业务服务组件可分布在多台物理服务器上以满足不同规模需求，群集技术保证业务服务的不间断；
●客户端系统分布在WWW服务器或Client主机上,表示层采用配置和数据驱动,将其与复杂的业务逻辑分离保证其易于管理和使用;
●所有系统组成部分均可动态重配置和扩展。
2.2系统逻辑结构
数据交换结构：
●系统采用n-Tier模式将其分层协作但可独立配置的组件服务层，便于业务发展带来的变化导致维护和扩展；
●便于动态适应业务规模发展；
●广泛支持开放接入或接出，方便其他系统（软硬件）和本系统的集成；
●安全访问业务和数据；
●各层可插入不同的安全级控制；
●服务接口基于安全开放；
●统一协调负载和智能对象缓冲，提高性能；
●插入式增量发展系统而保证其他部分不受影响；
●基于映射规则的数据交换灵活，不受异构平台和变化的影响；
三、配置方案
3.1服务器配置方案
服务器采用双机热备份方式（建立基于MicrosoftServer2003的两节点群集系统），即系统有一台主服务器（PrimaryServer），另一台主机为备份机（StandyServer），及一个共享的硬盘子系统，在系统正常情况下，主服务器为工作机主机,并为信息系统提供支持，备份机监视工作机的运行情况（工作机也同时监视备份机是否正常，有时备份机因某种原因出现异常，工作机可尽早通知系统管理员解决，确保下一次切换的可靠性）。
当工作机出现异常，不能支持信息系统运营时，备份机主动接管（TakeOver）工作机的工作，继续支持信息的运营，从而保证信息系统能够不间断的运行（Non-Stop）。
宕工作机经过修复正常后，系统管理员通过管理命令或经由以人工或自动的方式将备份机的工作切换回工作机；
也可以激活监视程序，监视备份机的运行情况，此时，原来的备份机就成了工作机，而原来的工作机就成了备份机。
以下条件可以使备份机接管主工作机
--系统软件或应用软件造成服务器宕机
--服务器没有宕机，但系统软件或应用软件工作不正常
--SCSI卡损坏，造成服务器与磁盘阵列无法存取数据
--服务器内硬件损坏，造成服务器宕机
--服务器不正常关机
双机容错是计算机应用系统稳定、可靠、有效、持续运行的重要保证。
硬件：
类型
设备名称
配置
数量
磁盘阵列
IBMEXP400
（00N7991）
EXP400机柜存储扩展单元
1
EXP400,SCSI线（03k9310）
（2mVHDCI）
IBM阵列模块
（59P5018）
ESMCARD（双机热备模块）
硬盘U32036.4G（06P5755）
RAID1集群仲裁盘
2
硬盘U32036.4G
5
服务器
集群服务器IBMX2558685-CRX
MP3.0G（4M）/2*512M/48XCDROM/10-100-1000M/15”
512MB内存
（33L3283）
512MBPC1600ECCDDRforX255
6
IBMServerRaid4MX阵列卡（06P5736）
ServerRaid-4MXUltra160SCSI控制器
IBM36.4GB10KUltra320热插拔硬盘
4
千兆网卡（31P9601）
备份设备
IBM20/40G磁带机
4mmDDS/4内置磁带驱动器
3.2.系统软件方案
3.2.1操作系统选用Microsoft公司的WindowsServer2003企业版。
WindowsServer2003是MicroSoft公司最新推出的一个多任务操作系统，它能够按照您的需要，以集中或分布的方式处理各种服务器角色。
其中的一些服务器角色包括：
●文件和打印服务器。
●Web服务器和Web应用程序服务器。
●邮件服务器。
●终端服务器。
●远程访问/虚拟专用网络（VPN）服务器。
●目录服务器、域名系统（DNS）、动态主机配置协议（DHCP）服务器和WindowsInternet命名服务（WINS）。
●流媒体服务器。
WindowsServer2003包含了基于Windows2000Server构建的核心技术，从而提供了经济划算的优质服务器操作系统
WindowsServer2003具有可靠性、实用性、可伸缩性和安全性，这使其成为高度可靠的平台。
实用性：
WindowsServer2003增强了群集支持，从而提高了其实用性。
对于部署业务关键的应用程序、电子商务应用程序和各种业务应用程序的组织而言，群集服务是必不可少的，因为这些服务大大改进了组织的可用性、可伸缩性和易管理性。
在WindowsServer2003中,群集安装和设置更容易也更可靠，而该产品的增强网络功能提供了更强的故障转移能力和更长的系统运行时间。
WindowsServer2003家族支持多达8个节点的服务器群集。
如果群集中某个节点由于故障或者维护而不能使用，另一节点会立即提供服务，这一过程即为故障转移。
WindowsServer2003还支持网络负载平衡（NLB,networkloadbalancing），它在群集中各个结点之间平衡传入的Internet协议（IP）通讯。
可伸缩性
升级会员 