谭小芳讲师：员工管理技巧培训.dps

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谭小芳谭小芳管理语录管理语录人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。

企业管理也是如此，所以杰克韦尔奇强调：

管理的秘诀是：

沟通、沟通、再沟通。

沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理目录目录一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调三、企业的纵向沟通三、企业的纵向沟通四、团队沟通与会议沟通四、团队沟通与会议沟通五、跨文化沟通五、跨文化沟通六、管理沟通的发展趋势六、管理沟通的发展趋势七、企业文化与沟通管理七、企业文化与沟通管理八、员工关系管理八、员工关系管理沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理沟通技巧与员工关系管理案例分析案例分析案例分析案例分析案例：

案例：

（附件一）东莞某公司因加班费问题引起的纠纷。

问题思考：

1、你从这个案例中看到了什么问题？

2、如何解决？

11、组织与沟通、组织与沟通

（1）沟通的定义一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通

（2）组织与沟通是由社中的人成的群体，成之是相组织会组员间互依的系，中的通是信息在成中的赖关组织沟组织员送者和接收者之交的程。

传间换过沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

11、组织与沟通、组织与沟通（3）沟通的特点：

沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通要有弹性和活力一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通11、组织与沟通、组织与沟通沟通模型理理理理解解解解传送者传送者传送者传送者接收者接收者接收者接收者反馈反馈反馈反馈感感感感知知知知编编编编码码码码传传传传递递递递思思思思考考考考译译译译码码码码一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通11、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用提高管理效能了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。

一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构

（1）正式沟通与非正式沟通

（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式CC一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通DDEEBBAA22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通AAEEFFBBDDCC22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式Y型式AABBEEDDCC一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通AABBEEDDCC22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构沟通的结构有五种：

环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通AABBDDCCFFEE22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构

（1）沟通的基本原则准确性原则：

表达的意思要准确无误完整性原则：

表达的内容要全面完整及时性原则：

沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：

要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构

（2）沟通中必须排除的障碍语言障碍：

突破语言障碍的方法A营造语言统一的氛围B多学几种语言组织障碍：

上下级关系、实权者心理障碍：

性格、情感、疾病其它障碍：

时间、环境、利益一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通22、沟通的种类及结构、沟通的种类及结构（3）畅通沟通渠道发送者发送者发送者发送者接收者接收者接收者接收者反馈反馈反馈反馈防干扰防干扰防干扰防干扰编码编码编码编码渠道渠道渠道渠道译码译码译码译码准确性、完整性、及时性、策略性准确性、完整性、及时性、策略性准确性、完整性、及时性、策略性准确性、完整性、及时性、策略性一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通33、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调

（1）组织冲突

（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系管理格言管理格言任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。

要想办法解决，这就是冲突管理。

一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通33、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调（4）培养良好的风气大企业，小社会领导者的正义与德操新理念：

企业的正义性管理与道德化经营（5）组织协调会议、非正式谈话、集体活动（6）沟通技巧在组织中的作用从研究人的心理入手卡耐基人际关系技巧对我们的启示一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通小游戏：

小游戏：

单线联系单线联系游戏内容：

游戏内容：

基本规则：

基本规则：

问题思考：

问题思考：

11、你从这个游戏中感悟到了什么？

、你从这个游戏中感悟到了什么？

22、给你带来启发最大的一点是什么、给你带来启发最大的一点是什么？

一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调11、企业中的人际关系、企业中的人际关系人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。

（1）人际行为模式与人际关系人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来的相互作用行为：

具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的行为，如热情、友好、关怀、支持等；具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。

（2）人际行为模式的八种类型正面的、积极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调管理管理管理管理指导指导指导指导教育教育教育教育顺从顺从顺从顺从尊敬尊敬尊敬尊敬帮助帮助帮助帮助支持支持支持支持同情同情同情同情接受接受接受接受信任信任信任信任赞同赞同赞同赞同合作合作合作合作友谊友谊友谊友谊友好友好友好友好协助协助协助协助尊敬尊敬尊敬尊敬赞扬赞扬赞扬赞扬求助求助求助求助帮助帮助帮助帮助劝导劝导劝导劝导AABBCCDD

（2）人际行为模式的八种类型负面的、消极意义的四种类型二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调怯懦怯懦怯懦怯懦礼貌礼貌礼貌礼貌服从服从服从服从控制控制控制控制骄傲骄傲骄傲骄傲反抗反抗反抗反抗怀疑怀疑怀疑怀疑厌倦厌倦厌倦厌倦拒绝拒绝拒绝拒绝惩罚惩罚惩罚惩罚攻击攻击攻击攻击惩罚惩罚惩罚惩罚责骂责骂责骂责骂反抗反抗反抗反抗仇恨仇恨仇恨仇恨夸张夸张夸张夸张拒绝拒绝拒绝拒绝自炫自炫自炫自炫自卑自卑自卑自卑失信失信失信失信AABBCCDD（3）不同人际关系之间的情感体验人际关系概念：

人际关系就是人们在交往中产生的人与人之间的心理距离。

人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验：

亲密关系疏远关系敌对关系组织中的人际关系二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调管理格言管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：

日本管理学家筱崎德量教授认为：

一个人的发展、事业的成功，良好的人际一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。

系，足以毁了你的一切。

二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调（4）人际交往障碍利益冲突：

利益分配不公，财富占有的多寡不对称信息：

信息传递的误差引起误解情感冲突：

体现为处理问题的态度和方法对企业管理干部的特别提示：

对企业管理干部的特别提示：

中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:

“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。

二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调22、部门冲突与合作、部门冲突与合作

（1）部门冲突观念冲突：

不同部门负责人存在思想观念的差异利益冲突：

各部门都会存在小团体利益职权冲突：

职位设计不合理会导致结构性障碍目标冲突：

不同部门工作目标会有差异

（2）部门冲突的危害性与合作必要性内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，工作受影响，最终企业整体利益受损失二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调22、部门冲突与合作、部门冲突与合作（3）部门合作合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动合作在工作中的意义合作有助于密切企业内部的人际关系合作有助于提高工作效率二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调22、部门冲突与合作、部门冲突与合作（3）部门合作合作的前提合作部门的共同利益：

目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖结构性合作与非结构性合作二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调22、部门冲突与合作、部门冲突与合作（4）合作与竞争：

企业生存与发展的重要条件竞争的特点：

两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动竞争的功能：

激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围竞争、合作与工作效率二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调二、部门合作与平级关系协调33、企业内平级关系的协调、企业内平级关系的协调

（1）处理同级关系的五大原则尊重尊重：

做人的第一前提信任信任：

相互信任，互不猜疑，宽容宽容：

人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，注意：

注意：

宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺真诚真诚：

“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制自制：

自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己二、部门